Les bonnes méthodes pour dompter les clients agressifs - La Semaine Vétérinaire n° 1419 du 01/10/2010
La Semaine Vétérinaire n° 1419 du 01/10/2010

Sécurité au cabinet

Gestion

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Auteur(s) : Marie Hitz

Exit muselières, fléchettes tranquillisantes et autres entraves. Face à l’agressivité de la clientèle, plongez dans vos manuels d’éthologie. Parade mode d’emploi.

Difficile de savoir si l’agressivité des clients envers les praticiens est en hausse ou non. Les chiffres recueillis par l’Observatoire des incivilités, créé par l’Ordre en 2007, ne sont pas significatifs (voir article page 53). Heureusement, les atteintes physiques sont rares. Les agressions verbales et les incivilités sont, en revanche, beaucoup plus nombreuses, et, par leur répétition, elles gâchent la vie de nombreux vétérinaires. Voici quelques conseils simples pour détecter et maîtriser les situations conflictuelles avant qu’elles dégénèrent en agression caractérisée.

1 GARDEZ LE CONTRÔLE

Une fois encore, le ton monte. Le maître de Bibiche refuse de payer la consultation sous prétexte que vous êtes responsable de l’inefficacité du traitement de sa chienne. « Après tout, c’est vous le vétérinaire, si vous vous êtes trompé, ce n’est quand même pas à moi de payer ! » Inutile d’en rajouter, il est grand-temps de faire tomber la pression avant que monsieur Bibiche n’en vienne aux mains. Pas de soupirs, mais une bonne respiration. Ne vous laissez pas guider par la colère ou même par la peur. Ne prenez pas pour vous les critiques formulées par votre client. Gardez de la distance, mentalement et physiquement, et, surtout, restez calme. Plus facile à dire qu’à faire, pensez-vous. Certainement. Pourtant, le contrôle de votre gestuelle vous aidera déjà à dissimuler le volcan qui commence de s’éveiller en vous.

Evitez à tout prix de :

– baisser la tête ou le regard. Tenez-vous bien droit (sans bomber le torse) pour montrer que vous ne fuyez pas le problème ;

– croiser les bras. Cette attitude de fermeture traduit aussi la volonté de se protéger ;

– vous agiter. Le balancement d’avant en arrière traduit un malaise et, de gauche à droite, une hésitation. Vous ouvrez la porte à l’agression ;

– vous frotter les mains, signe de culpabilité ou de désintéressement.

2 RESTEZ À L’ÉCOUTE

Tout en maîtrisant votre attitude, ne perdez pas une miette de ce que votre client a à vous dire. Même si vous n’en avez pas envie, laissez-le s’exprimer.

Inutile de hausser le ton. Ne tentez pas plus de vous justifier, car cela vous mettrait dans une position de faiblesse qui risquerait d’attiser l’agressivité de votre interlocuteur. Cependant, sachez reconnaître vos torts s’ils existent. Attention, pratiquez une écoute « active » : votre silence pourrait être mal interprété et faire dégénérer les choses. Reformulez la demande de votre client pour montrer que vous vous intéressez à lui et que vous cherchez à trouver une solution à son problème. Veillez à ne pas banaliser la situation. N’entamez pas votre phrase par un « Ce n’est pas grave », qui excéderait encore plus le mécontent. Evitez aussi de le contredire ou de le mettre en défaut en insinuant qu’il n’a pas compris ou qu’il a mal administré le traitement. Enfin, pour ceux qui seraient tentés d’entrer sur ce terrain, sachez que l’humour est à manier avec précaution. Monsieur Bibiche pourrait bien croire que vous vous moquez de lui.

3 PROPOSEZ UNE SOLUTION

A ce stade, la colère devrait déjà avoir perdu de son intensité. Vous pourrez alors entrer dans une phase de dialogue et proposer une solution à votre client. Interrogez monsieur Bibiche sur les difficultés qu’il a pu rencontrer, les causes de son mécontentement. Essayez decerner au mieux ses attentes et confirmez avec lui la façon dont vous allez traiter sa demande. « Bibiche a visiblement du mal à prendre son traitement, je vais donc vous prescrire une forme différente. Si vous avez le moindre problème pour lui donner, appelez-moi. »

Si la colère n’est pas retombée et que vous vous trouvez face à une personne visiblement obtuse ou instable, il est temps d’abdiquer. Surtout, fuyez le contact physique. Faites appel à la police ou aux pompiers.

Dix règles pour éviter la violence physique

• Gardez vos distances : reculez lentement. Faites en sorte que l’interlocuteur ne puisse vous atteindre, et notamment vous frapper.

• Utilisez des obstacles naturels : mettez-vous derrière votre bureau, une chaise…

• Continuez à parler de façon calme et naturelle.

• Montrez un intérêt perceptible pour les sentiments de votre interlocuteur.

• Restez vigilant.

• Evitez à tout prix de blesser l’amour propre de votre contradicteur.

• Ne tentez pas de lui faire quitter les lieux par la force.

• Faites preuve d’empathie.

• Ne proférez pas de menaces et ne perdez pas votre sang-froid.

• En cas de danger, appelez du secours, fuyez le contact physique.

M. H.
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