Agressions et incivilités : l’Ordre est en phase d’observation - La Semaine Vétérinaire n° 1419 du 01/10/2010
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Auteur(s) : Nicolas Fontenelle

L’Observatoire des incivilités, récemment renommé l’Observatoire Ribbensen mémoire d’Alain Ribbens, un vétérinaire assassiné en 2005 dans le Val-de-Marne par un déséquilibré, a été créé par l’Ordre en mars 2007. « Le décès de ce confrère, puis les quelques agressions violentes qui ont suivi en 2006, nous ont convaincus de mettre en place cet outil », indique Ghislaine Jançon, responsable de la communication de l’Ordre, également en charge de l’Observatoire. L’objectif est de recenser aussi exhaustivement que possible les actes d’incivilité (agressions physiques ou verbales) dont sont victimes les praticiens dans le cadre de leur exercice professionnel. Le mécanisme est simple : tous les vétérinaires victimes sont invités à compléter un questionnaire disponible auprès du conseil régional de l’Ordre pour “renseigner” leur agression (accessible également sur son site Internet).

Depuis 2007, une trentaine de déclarations ont été transmises à l’Ordre. On en dénombre notamment 5 en 2008, 14 en 2009 et 6 en 2010. Mais il serait très imprudent de tirer des conclusions de ces fortes variations. « Certains confrères font part de leur agression plusieurs mois après son déroulement, si bien qu’un fait enregistré en 2009 a pu avoir lieu en 2008, par exemple, explique Ghislaine Jançon. Surtout, beaucoup ne font aucune déclaration à l’Ordre et il m’est impossible de donner une proportion de non-déclarants. » On ne sait pas non plus si les praticiens font systématiquement une déclaration à la police.

Les clients mécontents aboient plus qu’ils ne mordent

Les données disponibles montrent que les agressions verbales arrivent largement en tête, avant les atteintes physiques (seulement 4 en 2009). Un sondage réalisé sur le site WK-Vet au printemps 2008 auprès de 277 praticiens révèle que deux sur trois ont déjà été victimes d’incivilités ou d’agressions de la part de clients, et que, dans 50 % des cas, il s’agissait d’attaques verbales uniquement.

Les éléments déclencheurs les plus fréquents sont un reproche sur le traitement proposé, le refus de délivrance d’un médicament et le coût jugé élevé des soins. On trouve ainsi le cas d’un propriétaire à qui il est reproché d’avoir laissé son animal accidenté en garde pendant cinq jours sans prendre de nouvelles, qui contestera ensuite la date de dépôt de celui-ci et refusera en conséquence de payer la facture. Le ton était ensuite monté. D’autres causes sont parfois évoquées : rupture du contrat de soins, refus d’euthanasie, refus de venir aux heures de consultation…

Les agressions verbales sont généralement jugées sans gravité par les vétérinaires. « Ce qui fait l’exaspération des confrères, c’est la répétition de ces incivilités mineures », constate Ghislaine Jançon. Et chacun reçoit, interprète et réagit différemment à l’agressivité de l’autre. « Heureusement, il y a très peu d’agressions violentes, observe encore Ghislaine Jançon. Quoi qu’il en soit, il est trop tôt pour tirer des conclusions de cet observatoire. J’engage fortement les confrères à déclarer systématiquement à l’Ordre les agressions dont ils sont victimes. Nous pourrons ainsi mieux appréhender la réalité, avant de mettre en place les réponses adéquates, notamment d’alerter au besoin les services de l’Etat. L’Observatoire Ribbens a aussi été mis en place pour resserrer les liens entre les conseils régionaux et les praticiens, pour créer de l’écoute et de la solidarité. De ce point de vue, c’est déjà une réussite. »

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