Comment analysez-vous la fidélité de votre clientèle ? - La Semaine Vétérinaire n° 1398 du 26/03/2010
La Semaine Vétérinaire n° 1398 du 26/03/2010

Entre nous

FORUM

Nos clients sont fidèles

Jean-Michel Ménager, praticien à Pont-L’Evêque (Calvados).

Un audit mené il y a quatre ans a confirmé la forte fidélité de nos clients ruraux et nous observons la même assiduité de la part des propriétaires canins. Le dynamisme, la disponibilité, l’efficacité, le sourire de chacun, notamment de nos auxiliaires, renforcent cette fidélité. Ces dernières années, beaucoup de confrères voisins ont cessé la rurale. Mais nous entretenons et cultivons un bon relationnel avec nos clients. Une fois par an, nous organisons une réunion technique pour nos éleveurs, qui se termine par un repas. Et depuis plus de cinq ans, nous proposons trois nouveaux services : un suivi de reproduction avec échographie, un suivi nutrition et un suivi de la qualité du lait avec une visite de traite. Toutefois, depuis la crise, les éleveurs comptent plus, comparent davantage et veulent acheter le moins cher possible. Ils nous le disent (« j’ai vu moins cher ailleurs »). A ce titre, nous leur proposons d’être partenaires en nous tenant informés des tarifs des autres ayants droit afin de négocier de meilleurs prix d’achat avec nos fournisseurs.

La fidélité est centrée sur l’animal

Vincent Dattée, praticien à Antony (Hauts-de-Seine).

Nos clients sont de plus en plus fidèles à la bonne santé de leur animal, de mieux en mieux médicalisé. A ce titre, nous développons une stratégie d’entreprise qui s’appuie sur cette fidélité et la renforce. Je demande au maître quelle médicalisation il attend de nous. Il peut être fidèle à l’activité de soins, mais pas à la vaccination, faite ailleurs, et inversement. Nous laissons de la liberté à la fidélité. Je suis défavorable à celle qui est forcée, induite, par exemple, par les aliments distribués exclusivement dans le circuit vétérinaire. La fidélité se travaille pour chaque segment de la clientèle. 20 % des clients génèrent 80 % du chiffre d’affaires. Bien connaître ces 20 % pour les développer est impératif. En outre, il est impossible de plaire à tout le monde.

Nous sommes engagés dans un projet d’équipe partagé, formalisé, auquel le client et nos partenaires peuvent s’identifier. Nous inscrivons notre activité dans un réseau de soins centré sur l’attention à l’animal et la médecine préventive. Ce réseau inclut des compétences externes (d’autres vétérinaires), complémentaires (de toiletteurs ou encore d’éducateurs) et connexes (liées au transport, par exemple). Nous accompagnons le client dans le parcours de santé de son animal. Nous allons chercher l’information, nous la transmettons au client. Pour mettre en œuvre cette politique, toute l’équipe de la clinique se réunit une fois par semaine pendant une heure et demie. Depuis 2003, le compteur affiche 213 réunions.

Cela fluctue selon le contexte

Pascal Oliarj, praticien à Tardets Sorholus (Pyrénées-Atlantiques).

La fidélité est de différents ordres. Elle peut être économique, de fait, technique et/ou affective. Elle évolue au gré des pressions économiques, concurrentielles et réglementaires. En raison de la conjoncture économique, nos clients étudient avec attention tous leurs frais et achètent plus fréquemment les médicaments au plus offrant. Nous sommes proches des ventas vendeuses de médicaments espagnols. Au sein de ma clientèle, je travaille également en convention avec un groupe d’une quarantaine d’éleveurs. La réglementation relative à la FCO a bouleversé dix-sept années de bonnes relations, d’échanges, de travail de prévention, faisant passer les vétérinaires pour des profiteurs. Toutefois, le nombre d’éleveurs adhérents est resté stable. Une installation proche et récente a entraîné la curiosité et la fuite de clients. Malheureusement, il n’est jamais possible de considérer un client, même un ami, comme “le nôtre” ! Cela nous impose sérieux et précision.

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