Qu’attendez-vous des délégués pharmaceutiques ?

Qu’ils arrêtent de dénigrer la concurrence

Ma centrale d’achat commercialise les produits de quatre-vingts laboratoires. Je connais à peine la moitié des noms. J’achète régulièrement les produits d’une quinzaine d’entre eux et les trois quarts de mes commandes reposent sur cinq laboratoires. Je reconnais sans hésiter trois délégués, j’ai un moment d’hésitation avec les autres qui daignent venir. Le passage de ceux que j’ai plaisir à recevoir me donne l’impression d’une visite de courtoisie. Même si la finalité commerciale n’est pas oubliée, je n’ai pas la sensation d’être démarché pour une voiture ou un canapé en cuir. C’est jouer sur du velours que de représenter certains laboratoires tant leurs produits parlent d’eux-mêmes. C’est sûrement plus difficile pour d’autres. Est-ce une raison pour promouvoir un produit par la méthode du dénigrement de celui de la concurrence ? Ou pour indiquer verbalement des posologies et/ou des modes d’administration différents de ceux indiqués sur la notice ? Les méthodes de vente appliquées au médicament vétérinaire manquent de spécificité. Plusieurs fois, j’ai fini par tenir compte des arguments d’un délégué, alors que je les avais rejetés dans un premier temps pour leur exposé maladroit ou désagréable. Et même si la période des vœux est passée, je souhaiterais la disparition de cette formule : « Vous utilisez quoi d’habitude pour… ? »

Des relations d’estime et de confiance

Les délégués des “gros” laboratoires ont habituellement des relations privilégiées avec les praticiens, avec des passages réguliers, des nouveaux produits à commenter, un partenariat commercial. Surtout, les contacts sont agrémentés par quelques attentions : restaurant, petits cadeaux et conditions commerciales plus intéressantes, notamment via des remises ponctuelles. Nous attendons également avec impatience les délégués qui ont de nouveaux produits à présenter. Bien entendu, nous restons les seuls décisionnaires de l’utilisation de tel ou tel médicament. Les délégués prennent systématiquement rendez-vous s’ils veulent nous rencontrer. Il leur arrive de passer à l’improviste, mais plutôt pour discuter des ventes de croquettes avec les auxiliaires. Une entrevue pour la signature d’un contrat annuel peut prendre trente à quarante minutes. Les deux ou trois “gros” délégués passent presque une fois par mois. Les relations sont bonnes, a priori. Ils ne sont jamais accueillis avec animosité, parfois avec fatigue et désintérêt. Les délégués sont des commerciaux que nous avons plaisir à rencontrer régulièrement et avec lesquels nous tissons des relations d’estime et de confiance. Ils sont aussi une ouverture sur les autres vétérinaires et sur différentes façons de travailler.

Une relation plus professionnelle et plus technique

Je reçois les délégués sur rendez-vous, ce qui me permet de leur consacrer du temps sans être stressée par une salle d’attente pleine. En revanche, si les consultations s’accumulent ou s’il y a une urgence le jour où ils doivent venir à la clinique, je les appelle pour annuler. Ce sont eux qui gèrent la fréquence de leurs visites, selon les nouveautés ou les promotions, mais les rendez-vous sont toujours fixés aux heures creuses de la journée. J’aimerais que les délégués soient avant tout des conseillers techniques. Ils devraient nous indiquer, le plus objectivement possible, les avantages et les inconvénients de leurs produits, et ce qu’ils peuvent nous apporter dans notre pratique quotidienne. Malheureusement, ils sont souvent là surtout pour vendre leur super offre promotionnelle (si vous achetez la quantité de médicament que vous utilisez normalement sur un an, 10 % de produit vous sont offerts !). L’avantage d’un petit cabinet comme le mien est que seuls quelques délégués continuent à me rendre visite. Or ce sont ceux qui correspondent le plus à mon idéal de délégué… Des gens qui me parlent de leurs produits sans dénigrer les concurrents, qui me laissent les essayer à mon rythme et qui ne repartent pas en colère parce que j’ai refusé la super promotion du mois ! Les autres ne viennent plus. Certains m’ont même dit que, comme je ne leur achetais rien, leur déplacement était inutile ! J’avoue qu’ils ne me manquent pas.

En général, je suis assez déçue par ma relation avec les délégués. Je trouve souvent leur politique commerciale trop agressive. J’aurais aimé une relation plus professionnelle et plus technique, où l’aspect commercial n’arrive qu’en second plan.