Miser sur de nouveaux services - La Semaine Vétérinaire n° 1327 du 19/09/2008
La Semaine Vétérinaire n° 1327 du 19/09/2008

Stratégie de développement

Actualité

Auteur(s) : N. F.

Gagner plus avec de nouveaux services. C’est sur ce thème que Yannick Poubanne a conclu la journée du SVRP. Facile à dire. Mais comment trouver “la” bonne idée ? « Ecouter, échanger avec son personnel, ses associés, ses confrères, mais surtout, surtout avec ses clients, conseille-t-il. Réunissez-les et demandez-leur ce que la clinique peut faire de plus pour eux. » Un questionnaire clients, avec une question ouverte pour finir, peut également être une bonne source d’informations. Deux grands principes président à la mise en place d’un nouveau service : la différenciation et la cohérence. « Pour être préféré, il faut être différent des autres, mais rester en cohérence avec son métier de base. Ne vous transformez pas en animalerie, c’est déjà fait ailleurs », a-t-il lancé, avant de citer et de montrer en images plusieurs services découverts dans diverses cliniques européennes. Proposer des soins de physiothérapie post-traumatique ou postchirurgicaux, agencer une salle permettant aux propriétaires d’assister à la mise bas de leur animal, aménager un espace pour gérer l’euthanasie en présence des propriétaires, créer une chambre pour qu’ils puissent passer la nuit à la clinique ou leur faire visiter l’ensemble de la structure lors de leur première visite sont autant de possibilités.

Une fois le nouveau service trouvé, encore faut-il le promouvoir au bon moment avec le bon média, à l’image des cliniques anglaises qui proposent des consultations spécialisées avec un vétérinaire comportementaliste avant les feux d’artifice, de suivre le parcours de soins de l’animal à la clinique via l’Internet ou par SMS (« Tim est réveillé. Tout s’est bien passé. Vous pouvez le récupérer ce soir »). Il faut également savoir “emballer” son nouveau service, donner envie, en trouvant le nom qui fera mouche. Ainsi, la première visite du chiot peut devenir une « visite pédiatrique » et la piqûre de rappel la « visite de santé annuelle ». Un autre conseil est de matérialiser le service qui, par essence, est immatériel. Un programme détaillé donné au client présentera ainsi un service de socialisation du chien. Reste à fixer le prix de ce nouveau service. « Demandez à vos clients le prix maximal qu’ils sont prêts à mettre et quel est le tarif au-dessous duquel ils considéreraient que ce service n’est pas de qualité. Qui monterait dans le vol à 20 € d’une compagnie low-cost inconnue ? A vous ensuite de fixer le prix le plus juste. »

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