Les délégués ont parfois un rôle de lien social à assumer auprès des vétérinaires

Tous les praticiens, quels que soient leur mode et leur lieu d’exercice, sont confrontés à des situations stressantes (liées aux clients, à la gestion des cas, aux collègues, etc.). Pouvoir se confier, ou simplement échanger lorsque le besoin de communiquer se fait sentir, est souvent bénéfique. Toutefois, l’absence d’interlocuteurs autres que les clients, en particulier pour ceux qui exercent seuls, peut générer un sentiment de solitude. Selon l’association Vétos-Entraide, un certain nombre d’intervenants dans la profession, par le “maillage de terrain” qu’ils assurent, sont à considérer comme des partenaires importants, notamment vis-à-vis des vétérinaires isolés. Les délégués (des centrales d’achat ou des laboratoires) et les praticiens itinérants constituent ainsi un réseau sur l’ensemble du territoire. Dans le cadre de leur activité, ils sont susceptibles d’être confrontés à un vétérinaire en difficulté. Ils seront alors parfois seuls à même de détecter cette souffrance, bien que cela ne soit pas leur mission première. Cependant, une telle situation peut elle-même générer du stress chez ces délégués ou ces itinérants, en raison du poids de la responsabilité qu’elle implique et de l’aide éventuelle à apporter.

De nombreuses questions sur le mal-être et une préoccupation commune

Une journée de formation, organisée par Centravet et destinée à ses délégués, a permis d’aborder ce sujet, le 14 mars dernier. « Nos délégués sont acteurs d’une coopérative vétérinaire, et ont, de ce fait, besoin d’une culture du monde vétérinaire qu’ils côtoient, a précisé Eric Humbert, directeur de Centravet. Comme ils passent plusieurs fois par an chez les praticiens de leur secteur, ils gagnent la confiance de leurs clients, qui peuvent leur faire part du mal-être qu’ils ressentent. Cette situation est difficile à gérer pour les délégués, qui ne sont pas formés spécifiquement à cela. C’est pourquoi nous avons fait appel à Vétos-Entraide, afin de les informer de l’existence de l’association et de l’écoute qu’elle propose. L’objectif est, tout en restant à leur place, de savoir qu’ils peuvent proposer les coordonnées de Vétos-Entraide. »

Vincent Dattée et Laurent Orduna, respectivement président et vice-président, ont ainsi présenté l’association et les services qu’elle offre aux délégués. « Beaucoup semblent sensibles à la santé morale de leurs clients vétérinaires, en raison d’un sentiment d’appartenance à la profession. D’autres, par pudeur ou parce qu’ils estiment que ce n’est pas leur rôle, préfèrent ne pas s’impliquer ou gardent une distance pour se protéger. De nombreuses questions sur le mal-être ont toutefois été posées, ce qui traduit une préoccupation commune, souligne Vincent Dattée. Notre souhait est d’aider les délégués ou les itinérants dans le rôle social qu’ils peuvent jouer auprès des vétérinaires. » Un rôle non négligeable, qui n’est toutefois en aucun cas une obligation, mais auquel certains semblent régulièrement confrontés, au-delà de leur mission commerciale.

La relation délégué-praticien au-delà de l’aspect strictement mercantile

La gestion du stress généré par de telles situations a ensuite été étudiée par notre confrère Gil Wittke, sous un angle double : « son stress » (celui du client vétérinaire) et « mon stress » (celui du délégué). Il a analysé la relation délégué-praticien au-delà de l’aspect purement mercantile où l’un et l’autre se considèrent comme un commercial et son client, afin de faire prendre conscience de la composante humaine de ces contacts. « Dans une perspective de relation à long terme avec son réseau de clients vétérinaires, le délégué peut être amené à servir aussi de relais et à remplir un rôle de lien social entre les vétérinaires », a ainsi expliqué Gil Wittke.

La formation s’est poursuivie par une mise en pratique de méthodes de gestion du stress, adaptées aux situations rencontrées par les délégués lors de leur exercice. Cela leur a permis de trouver des réponses à leurs préoccupations premières (multiples stress possibles liés à leur activité commerciale), mais aussi de prendre conscience du mal-être qu’ils peuvent rencontrer dans le cadre de leurs visites chez des praticiens. Ils savent désormais qu’ils peuvent apporter de l’aide, ne serait-ce qu’en relayant l’information de l’existence de structures associatives d’entraide spécifiquement vétérinaires.