Il convient d’opposer des parades de rupture aux propos déprimants d’un client

Vous savez, je n’ai pas beaucoup d’espoir pour Mignone. Elle est vieille.

– Mais je vous assure que c’est une opération qui ne devrait pas poser trop de problème.

– C’est toujours pareil avec moi. Dès que j’ai un petit peu de bonheur, il faut que quelque chose vienne le gâcher.

– Mais enfin, il ne faut pas parler comme ça. Mignone n’est pas vieille, elle n’a que huit ans. En général, les animaux se remettent parfaitement bien de l’intervention.

– Il paraît que dans cette race, ils meurent toujours avant dix ans. Si j’avais su…

Ce client a réponse à tout ! Que lui dire ?

– On y va ?

– Ouais, bof. Faites l’opération. De toute façon, je n’ai pas le choix… »

Déprimant !

Si le vétérinaire n’est pas là pour diagnostiquer une dépression chez ce client, force est de reconnaître que ses propos ne reflètent pas un dynamisme flagrant. Ce type de situation est délicat à gérer et montre les limites de l’empathie. En effet, le praticien qui se mettra « en phase avec les sentiments de l’autre » sera alors précipité dans le même état. Et pour peu qu’il éprouve une fragilité passagère (fatigue, difficultés professionnelles ou personnelles), soit d’une nature à “sauver le monde” ou ait lui-même tendance à la dépression, il sera pris dans une spirale de remise en cause personnelle, inutile et délétère. Car les propos des personnes en dépression (ou dans un état assimilé, puisqu’il n’est pas question ici de définir la dépression) contiennent quantité de vérités et d’évidences pessimistes face auxquelles il semble souvent impossible de répondre autrement que par « oui, c’est vrai » (ce qui conduit à sombrer avec le client) ou « mais non ! » (le client s’enfonce alors un peu plus dans sa solitude).

Le praticien ne doit pas rebondir sur les propos négatifs

Quand un propriétaire tient des propos déprimants, il convient d’abord de ne pas chercher à faire de la psychologie de bazar. Il est nécessaire de rester modeste, car le praticien n’a pas les moyens de “guérir” la personne en face de lui. Ses capacités d’écoute sont malheureusement peu utiles. Le minimum est donc de se taire et de ne pas rebondir sur le discours tenu.

Il faut en outre éviter d’employer soi-même des phrases à connotation négative (« ne pas poser de problème ») et des propos qui contrecarrent ceux du client (« mais non », « il ne faut pas »), car ce dernier est plongé dans un bain de sentiments négatifs que son entourage cherche déjà à contrer en permanence afin qu’il s’en sorte.

Tout en demeurant humble face à ce qui peut être une dépression, l’intérêt de trouver des parades bienveillantes constituées de petites phrases optimistes de rupture a été démontré. Si elles n’ont aucun but de guérison, elles ont le mérite de renvoyer des propos positifs à l’interlocuteur qui rumine des idées négatives, au moins une fois dans sa journée. Des études mettent en évidence l’existence de quelques différences notables entre les personnes dépressives et celles qui “positivent”. Les premières envisagent les choses de manière globale, sans distinction, et agrémentent leurs phrases de termes généralisants (tout, tous, toujours, jamais, etc.). Elles emploient des tournures négatives (ne pas, pas, nul, impossible, ne sert à rien, rater, détruire, vieille, foutu, etc.) et se focalisent sur le caractère immuable des choses (pareil, à chaque fois que, je ne vois pas de différence).

La méthode consiste alors à construire des phrases qui arrivent à n’importe quel moment de la consultation, sont hors du contexte, vont à contresens des trois caractéristiques citées et proposent donc à l’autre de se focaliser sur les détails, le positif et les différences, par exemple « Mignone a vraiment un joli poil aujourd’hui », « ce matin j’ai vu les premières cigognes revenir. Deux couples. Toutes blanches avec les bords des ailes noirs et leur bec rouge. Magnifique ! », « nous avons ajouté un tableau sur le mur. C’est une reproduction de Watteau. Je trouve qu’il reflète un sentiment de paix. Regardez ces couleurs… ».

Ces propos font aussi du bien au praticien, ce qui n’est pas négligeable dans une telle situation. Bien entendu, elles ne sont pas miraculeuses et peuvent ne pas faire mouche. Mais même si cela fonctionne uniquement (différence) une fois (détail), ce sera déjà formidable (positif).