Communication et multimédia
Gestion
QUESTIONS/RÉPONSES
Auteur(s) : Grégory Santaner
Un site web peut présenter de nombreux intérêts pour une structure vétérinaire. Il faut cependant veiller à respecter certaines dispositions déontologiques.
Que ce soit dans la pratique quotidienne ou sur l’Internet, l’un des rôles du Conseil supérieur de l’Ordre des vétérinaires (CSOV) est de veiller à ce que les praticiens bénéficient d’une sorte d’égalité dans l’accès à de potentiels clients. Ce principe de base se retrouve dans l’article R.*242-70 alinéa 1 du Code de déontolologie : « La communication auprès du public en matière d’exercice de la médecine et de la chirurgie des animaux ne doit en aucun cas être mise directement ou indirectement au service d’intérêts personnels. » Idéalement, le site web d’une structure vétérinaire doit donc être conçu pour apporter des informations les plus utiles possibles aux clients de la structure, sans tomber dans les travers de la publicité.
Dans une fiche pratique publiée sur le site Internet du CSOV(1), il est précisé qu’un site web peut présenter une partie grand public. Cette fiche, initialement publiée en février 2000, puis modifiée en mars 2005, indique que « conformément aux articles R.*242-71 alinéa 7 et R.*242-72 alinéa 1, le Conseil supérieur de l’Ordre admet, par analogie avec la presse papier, que :
- soit figurent la photo et le nom, sans adresse du praticien ;
- soit figurent publiquement nom, adresse et téléphone, sans photo, comme dans les Pages Jaunes de l’annuaire papier. France Télécom publiant dans http://wwwpagesjaunes.fr le nom, adresse, photo du bâtiment et plan d’accès professionnel, le CSO considère depuis que ces données sont publiques et peuvent donc être publiées sur des pages web publiques, donc sans code d’accès client. »
Concrètement, cela signifie que la partie accessible au grand public du site Internet d’une structure vétérinaire peut comprendre le nom du ou des praticiens, l’adresse, le téléphone, une photo du bâtiment et un plan d’accès. Toutes les autres informations disponibles doivent impérativement figurer dans une partie privée, accessible aux seuls clients.
Certaines informations doivent être accessibles uniquement aux clients de la clinique vétérinaire. Par “client”, le CSO entend une personne venue consulter au sein de la structure depuis moins de douze mois. Le propriétaire accède alors au site Internet de la clinique au moyen d’un code unique et personnalisé, délivré lors d’une visite, comme le précise l’article R.*242-72 du Code de déontologie : « L’attribution de codes d’accès personnalisés relève de l’entière responsabilité du vétérinaire. Elle doit être réservée aux clients du vétérinaire et réalisée au cours d’une consultation. »
En outre, le système d’administration du site Internet doit permettre de :
- contrôler les entrées des clients, via un mot de passe unique et personnalisé permettant l’enregistrement des accès ;
- surveiller la diffusion incontrôlée d’un code d’accès par un client (en cas de connexions multiples avec un même mot de passe, par exemple) ;
- retirer l’accès à une personne qui aurait cessé de fréquenter la structure (après un an sans consultation, par exemple).
Ces mesures permettent de démontrer l’absence de concurrence déloyale – et ainsi de protéger le praticien détenteur du site – en cas de plainte d’un confrère.
L’article R.*242-72, déjà cité, est sans ambiguïté puisqu’il indique que « l’accès aux informations d’un site personnel à caractère professionnel relatif à l’exercice vétérinaire doit être privé et déclaré au conseil régional de l’Ordre par le vétérinaire concerné ». Le Code de déontologie parle bien d’une déclaration et non d’une autorisation.
Selon Gérard Faure, trésorier et webmaster du CSO, certains conseils régionaux de l’Ordre peuvent, par sécurité, délivrer une confirmation de conformité. Dans tous les cas, le praticien est tenu de déclarer son site Internet par courrier (éventuellement en envoi recommandé avec accusé de réception) dans lequel il indique l’adresse du site, ainsi que le code d’accès prévu au moment de son ouverture.
(1) http ://www.veterinaire.fr/documents-v2/Fiches_pratiques/ onv_d_Fiches_0003.htm
• Le CSOV envisage-t-il de créer un label pour les prestataires concepteurs de sites Internet ?
En tant que trésorier et webmaster, je suis régulièrement interrogé par des sociétés auxquelles nous fournissons les textes à respecter. Mais l’Ordre n’a pas à délivrer de label. Les confrères sont adultes et capables de vérifier eux-mêmes si leur prestataire respecte le cahier des charges. En cas de doute, ils peuvent s’adresser à leur conseil régional de l’Ordre (CRO).
• Selon le Code de déontologie, le praticien doit déclarer la création d’un site à son CRO. Comment interpréter ce terme, sachant que certains CRO procèdent à un examen avant d’accorder une autorisation ? Le Code de déontologie précise effectivement que la création du site doit faire l’objet d’une déclaration. Cependant, il peut être utile que le CRO vérifie que le site est bien conforme aux recommandations ordinales. Il ne faut donc pas attendre une autorisation, au sens administratif du terme, puisqu’elle n’a pas lieu d’être, mais plutôt une confirmation de conformité, qui est donnée par sécurité, ou d’éventuelles remarques pour une mise en conformité.
• Un certain nombre de sites ne respectent pas les recommandations ordinales. Quelle est la position du CSOV à ce sujet ? L’Ordre n’a pas vocation à faire la police et, à ce jour, aucune plainte à propos d’un site Internet n’a encore été déposée. Mais si cela devait arriver, le CRO aurait l’obligation d’instruire l’affaire. Un praticien qui n’a pas déclaré son site ou qui a mis en place un site non conforme pourra difficilement se défendre face à ce type de plainte.
• Pourquoi faut-il un mot de passe unique et personnalisé pour chaque client ?
Il s’agit d’une analogie avec la vie réelle. Un propriétaire qui entre dans la clinique vétérinaire n’en ressort qu’avec une seule carte de visite (il est recommandé d’inscrire dessus « à l’attention de M. X » pour en éviter la diffusion). De la même façon, chaque client, et lui seul, doit disposer d’un code d’accès unique et personnel lui permettant d’accéder au site Internet de sa clinique.
• Quelle est la position de l’Ordre face à la possibilité d’installer une boutique en ligne sur le site Internet d’une structure vétérinaire ? Il convient de nouveau de faire le parallèle avec une clinique réelle. Si la boutique en ligne est située à l’intérieur du site, elle n’est accessible qu’aux clients qui possèdent un code d’accès. Les ventes de produits (hors médicaments dont la délivrance répond à des obligations légales plus complexes) via cette boutique correspondent donc à un acte en relation directe avec l’activité vétérinaire auprès d’un client, un peu comme la vente au comptoir.
Propos recueillis par G. S.
Nouveau : Découvrez le premier module
e-Learning du PointVétérinaire.fr sur le thème « L’Épanchement thoracique dans tous ses états »
L’ouvrage ECG du chien et du chat - Diagnostic des arythmies s’engage à fournir à l’étudiant débutant ou au spécialiste en cardiologie une approche pratique du diagnostic électrocardiographique, ainsi que des connaissances approfondies, afin de leur permettre un réel apprentissage dans ce domaine qui a intrigué les praticiens pendant plus d’un siècle. L’association des différentes expériences des auteurs donne de la consistance à l’abord de l’interprétation des tracés ECG effectués chez le chien et le chat.
En savoir plus sur cette nouveauté
Découvrir la boutique du Point Vétérinaire
Retrouvez les différentes formations, évènements, congrès qui seront organisés dans les mois à venir. Vous pouvez cibler votre recherche par date, domaine d'activité, ou situation géographique.
Recevez tous les jours nos actualités, comme plus de 170 000 acteurs du monde vétérinaire.
Vidéo : Comment s'inscrire aux lettres d'informations du Point Vétérinaire