Mieux vaut laisser au client le temps de réfléchir avant de choisir - La Semaine Vétérinaire n° 1297 du 11/01/2008
La Semaine Vétérinaire n° 1297 du 11/01/2008

Gérer les demandes des clients

Gestion

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Auteur(s) : Fabienne Dethioux

Au restaurant, il peut arriver que certains s’énervent en raison du temps que d’autres mettent à étudier le menu. Leur frustration atteint des sommets quand, en passant leur commande, ces mêmes personnes changent d’avis pour se rabattre sur ce que les autres ont choisi. Et que dire de l’impatience de nombreux maris “traînés” dans des séances de shopping durant lesquelles leurs conjointes prennent, selon eux, un temps fou avant d’acheter un vêtement ou encore les longues minutes qu’elles passent (toujours selon eux) devant les étagères des librairies avant de décider pour quel livre opter…

Dans le domaine professionnel, les clients agissent de la même façon. Souvent, les membres de l’équipe ne leur laissent pas suffisamment de temps pour prendre des décisions importantes pour la santé de leur animal. Ils veulent que les propriétaires “achètent” les services et les traitements proposés. Selon eux, cela signifie le meilleur choix pour la santé de l’animal, mais aussi (inutile de se voiler la face) une bonne opération pour le chiffre d’affaires de la structure. Il n’est pas aisé de parvenir à équilibrer santé et bien-être de l’animal, capacités financières du propriétaire, motivation de l’équipe soignante et éthique avec les réalités matérielles d’une clinique-entreprise.

Une conversation doit systématiquement se conclure par une question

Les auxiliaires sont souvent en première ligne pour fournir des informations concernant les produits et les services disponibles, que ce soit au téléphone ou au comptoir. Dans le premier cas, les attentes varient : il y a ceux qui appellent, demandent le prix et choisissent le moins élevé ; d’autres cherchent à savoir pourquoi telle intervention réalisée à la clinique (si réputée) est plus chère qu’ailleurs. Les conseils pour affronter ces “enquêteurs téléphoniques” ont maintes fois été donnés. Il faut leur parler de la qualité de l’intervention et de ce qui l’entoure, mais une simple question peut faire toute la différence en ce qui concerne la prise de décision du client. Ainsi, à la fin de ses explications, l’auxiliaire doit interroger son interlocuteur par une phrase comme « voulez-vous que je vous donne un rendez-vous pour Dolly ? », ou encore « souhaitez-vous que je vous envoie de la documentation (sur la stérilisation, les bilans pour les seniors, la vermifugation, etc.) ? ». Cela laisse au client le temps de réfléchir et le force à donner une réponse. Cette dernière peut être « non », mais au moins le client a l’opportunité de la prononcer. Quant au « oui », sa fréquence surprend. En fait, en agissant ainsi, l’auxiliaire donne à son interlocuteur la possibilité de prendre un rendez-vous ou d’acheter un produit. Faute de question, la dernière phrase est souvent « au revoir et merci ».

Il convient d’adopter la même attitude au comptoir. La seule différence tient dans la modification de la relation induite par un face-à-face. Une fois que la valeur d’un produit ou d’un service a été bien expliquée (par exemple une campagne spéciale sur les détartrages), il est plus facile de le vendre et de poser une question directe comme « souhaitez-vous prendre un rendez-vous pour un détartrage ? » ou encore « voulez-vous protéger votre chat contre les puces avec x ? », sans faire pression, bien entendu. Les clients reçoivent souvent une grande quantité d’informations qui peuvent leur paraître complexes. Il ne faut jamais perdre de vue que ce qui fait partie de l’environnement quotidien de l’équipe (la clinique) n’est pas systématiquement familier aux autres.

Le motif de la consultation est aussi un critère à prendre en considération. Si l’animal est présenté pour une affection grave (ou qui apparaît comme telle au propriétaire), il n’est pas approprié de parler de la vermifugation. En revanche, les consultations plus routinières sont une bonne occasion d’aborder les mesures préventives disponibles, qu’il s’agisse de la santé bucco-dentaire, de l’obésité ou du bilan gériatrique. Outre la possibilité de “vendre” quelque chose au client, cette démarche montre également que l’ensemble du personnel de la clinique a le même objectif : la santé et le bien-être de l’animal. En cas de refus, il ne faut pas oublier de mentionner que la clinique reste à leur disposition s’ils changent d’avis.

Un parallèle (trivial) peut être fait avec les voitures. Lorsqu’un véhicule est confié à un garage pour un entretien, son propriétaire apprécie de savoir que les pneus seront à changer prochainement ou que l’établissement propose une promotion sur les plaquettes de freins. A lui de décider d’en profiter immédiatement ou plus tard. Il reste toutefois à éviter de confondre car-wash et détartrage !

  • Source : Maggie Shilcock : « Allowing clients time to choose ? », Veterinary Review, juillet 2006.

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