L’empathie est la juste distance entre la froide indifférence et l’excès de sensibilité - La Semaine Vétérinaire n° 1289 du 02/11/2007
La Semaine Vétérinaire n° 1289 du 02/11/2007

Gérer les émotions d’autrui

Gestion

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Auteur(s) : Gil Wittke

Stéphane, vous n’allez pas pleurer tout de même.

Ah, bon, ça se voit tant que ça ?… Catherine, je me demande sincèrement si je vais continuer ce métier.

- Que se passe-t-il ?

- Rien. Enfin si ! C’est ma troisième euthanasie de la journée et là, je craque ! Les propriétaires sont bouleversés. Si c’est pour continuer comme ça…

- Il vous faudrait arriver à gérer votre tristesse.

- Je ne peux être sans cœur non plus. Imaginez-vous à leur place. C’est arrivé si vite !

- Les propriétaires aiment bien qu’on ait de la compassion. Mais on peut aussi y arriver en restant professionnel, en prenant du recul. Sinon, c’est vrai que vous allez vite vous user.

- En tous cas, merci de votre écoute, cela fait du bien. »

Bravo à Catherine pour son empathie (« de la compassion… en restant professionnel »), ce dont Stéphane aurait eu besoin face à des propriétaires attristés par la perte de leur animal. L’empathie est une compétence relationnelle qui se définit comme la capacité à percevoir et à comprendre les sentiments et les émotions d’autrui comme si l’on était lui. C’est une aptitude qui semble mal partagée, à en juger par le nombre de personnes qui assènent des âneries en expliquant ce qu’elles feraient à notre place. Elle consiste à se situer dans un juste milieu entre un recul trop prononcé, qui reviendrait à être distant (« je ne peux être sans cœur »), et une implication trop forte dans l’histoire du client (« imaginez-vous à leur place »), c’est-à-dire être littéralement en sympathie. Cette dernière, si elle est louable, transformerait vite celui qui la pratiquerait en éponge à émotions et entraînerait, à moyen terme, un épuisement, car les émotions sont destinées à être des signaux ponctuels et elles sont trop intenses pour être stimulées fréquemment (« vous allez vite vous user »).

Ecouter et observer pour apprendre à capter les signaux émotionnels et s’y adapter

Profitons de cette scène pour comprendre l’émotion de tristesse que vit Stéphane par sympathie pour les propriétaires (« c’est arrivé si vite »). La tristesse indique un manque affectif, la disparition de l’objet de notre affection (être humain, animal, chose), la privation d’une joie ou l’accompagnement d’un raté. Une émotion a pour but d’induire un mouvement : la tristesse vise au repli sur soi, afin de gérer seul(e) et à son rythme ce manque et trouver comment le combler. C’est donc un moment où l’intrusion d’un autre peut vite être mal vécue, sauf s’il apporte de l’affection et une aide pour vivre le moment difficile, principalement par de l’écoute et des paroles réconfortantes (« merci de votre écoute, cela fait du bien »). Les fameux coups de pied aux fesses (“vous n’allez pas pleurer pour si peu”) ou le déni (“un de perdu, dix de retrouvés, demain ça ira mieux”), qui montrent un cruel manque d’empathie, seront donc évités.

Comment devenir empathique ? Il faut parfois plusieurs échecs de communication (“ce n’était pas le moment de raconter une blague ; mais pourquoi a-t-elle réagi comme cela ? ; ah bon, il était triste ?”) pour avoir envie de se centrer sur l’autre. Et il n’existe qu’une seule méthode : écouter et observer autrui afin d’apprendre à capter ses signaux émotionnels et s’y adapter. Cette attitude suppose pour corollaire de ne pas projeter ses propres schémas (un garçon ne pleure pas, ce n’est pas bien de se mettre en colère, etc.), d’accepter l’émotion de l’autre quand elle se présente, même si elle semble inadéquate, et le laisser la vivre, voire utiliser les compétences de l’écoute active.

La capacité à être reconnu comme leader repose en partie sur l’empathie

Mais l’empathie est-elle utile ? Oui, car c’est une aptitude essentielle en management. C’est un pilier du leadership, c’est-à-dire la capacité à être reconnu comme leader, celui en qui on a confiance et qu’on suivra dans ses choix et ses décisions (il ne suffit pas d’avoir une expertise pour être un leader…). Elle est utile aussi dans la gestion de conflit, la réclamation des clients, le deuil (comme dans la scène décrite ici), la médiation (entre salariés par exemple), la vente, c’est-à-dire dans toutes les situations qui réclament d’être en phase avec l’autre et de lui montrer de la compréhension (« je comprends que vous… »), ne serait-ce que pour faire passer son message.

Comme la majeure partie des êtres humains manquent aujourd’hui de signes de reconnaissance, pourquoi se passer d’un manager (ou d’un vétérinaire) qui serait bienveillant, attentionné, compréhensif, c’est-à-dire tout simplement empathique ?

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