L’échec peut être positif dans l’expérimentation en communication - La Semaine Vétérinaire n° 1284 du 28/09/2007
La Semaine Vétérinaire n° 1284 du 28/09/2007

Entre la théorie et la pratique

Gestion

DIRIGER

Auteur(s) : Gil Wittke

Je comprends bien, mais c’est inapplicable. Je me demande si l’auteur de cette technique l’a déjà mise en place dans sa propre clientèle.

— Que veux-tu dire ?

— Intellectuellement, le concept se tient, mais comment le mettre en œuvre concrètement dans ma pratique ? Tout à l’heure, face au client, le temps que je me souvienne de la méthode, il était trop tard, la situation est devenue inextricable. Cela m’a agacé à un point !

— Tu n’avais pas fait de mise en situation ?

— Si, mais tu sais ce que c’est : il y a le trac d’être filmé pendant l’exercice, qu’on ne prend pas vraiment au sérieux. De plus, les relations humaines, c’est compliqué, ça change d’un client à l’autre.

— Tu as raison, Jean-Bertrand. Nos formations, nos lectures participent d’un désir de mieux communiquer, mais comment faire ensuite, dans la vraie vie ? »

Comme l’exprime bien Aymeric, entre la théorie et la pratique (« la vraie vie »), il y a un fossé qui semble parfois difficile à franchir (« inapplicable »), notamment quand il s’agit de compétences relationnelles comme celles du vétérinaire responsable d’équipe (le manager) : il doit faire face à ses incertitudes et la reproduction à l’identique de la méthode (recette ou protocole), d’un client à l’autre, est quasiment impossible. C’est probablement aussi le cas des articles de cette rubrique, qui pourraient être traités sur le mode du « oui (ça m’intéresse), mais (cela me paraît difficile à appliquer) ».

Une méthode de gestion de l’échec s’applique au management

Pour aller de l’idée à l’action, le chemin à suivre passe par la motivation, l’expérimentation et l’autocongratulation.

La motivation permettra de résister aux inévitables faux-pas (« la situation est devenue inextricable ») et de garder le cap. Communiquer est un acte difficile (« les relations humaines, c’est compliqué ») et ceux qui s’estiment “bougons par nature” ou tendance “qui m’aime me suive” savent ne trouver aucune motivation pour avoir de bonnes relations avec autrui. Pour les autres, chacun s’auto-évalue sur ses points d’amélioration (je veux développer mon assertivité) et trouve sa motivation selon sa carte du monde : « C’est important pour un cadre de travail agréable » ; « je sais que cela favorisera la fidélisation et donc la rentabilité » ; « j’ai des projets pour la clinique et je veux savoir fédérer pour les réussir » ; « j’aime le management et je veux améliorer la communication avec mes salariés », etc.

Ensuite vient le temps de l’expérimentation. Lorsqu’une situation se présente, nous essayons d’abord de mettre en application la théorie selon nos souvenirs : « Le client m’a dit ça. Donc, si je me souviens bien, il faudrait que je réponde cela… » Durant cette phase, l’intelligence émotionnelle joue un rôle intéressant, car les émotions sont notre boussole. Ainsi, la colère ou la tristesse signent un échec dans notre communication (« je suis frustré (ou déçu) que ce client n’ait pas accepté le traitement à long terme pour son chien ») et doivent amener à en rechercher les causes, en se reportant à des références (formations, articles, etc.). A l’inverse, la satisfaction ou la joie incitent à s’imprégner de ce qui a bien marché (mon écoute, mon exploration, mon argumentation, etc.) pour pouvoir le renouveler. L’échec est donc obligatoire dans l’expérimentation en communication, car c’est le moyen le plus sûr pour s’améliorer : « Un échec est un succès si l’on en retient quelque chose », selon l’analyste financier américain Malcolm Forbes. Pourtant, nos sociétés privilégient absolument la réussite. Dans notre pratique, nous croyons que le client attend de nous une expertise sur tout : comment pourrions-nous alors nous tromper ? C’est donc une véritable révolution que de s’autoriser le droit à l’erreur. Voilà, par exemple, un raisonnement utile pour recadrer un échec : « Je n’ai pas réussi à gérer ce client grincheux. J’ai donc laissé partir un animal dont je savais pourtant qu’il avait besoin de ce médicament. Je suis vraiment agacé (sentiment proche de la colère et signant l’échec) : que corriger pour faire mieux la prochaine fois ? »

En outre, il est bon de conclure par des autocongratulations, quel que soit le résultat : « C’est bien d’avoir essayé et je suis assez fier d’avoir réussi sur les points suivants… ». Mais dans notre mode de pensée, se trouver des qualités, surtout après avoir fait une erreur, est plutôt mal vu… Il est toutefois possible de suggérer à Aymeric et à Jean-Bertrand d’intégrer cette méthode de gestion de l’échec au management de leurs collaborateurs.

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