La réaction du propriétaire à la mort inattendue de son animal est imprévisible

Stéphane s’essaye à plusieurs formules devant Aymeric, avant d’affronter la propriétaire du chien qui vient de mourir…

- Madame, nous avons un petit problème…

- Tu appelles ça un petit problème ?

- Bon, mais on ne nous apprend pas ça à l’école !

- Oui, Stéphane, je sais. Mais mets-toi à la place de Mme Plancart, ça va venir tout seul.

- Aymeric, tu ne veux pas le faire à ma place ? Tu as l’expérience de ce genre de choses. Moi, ça me fait peur. Comment va-t-elle réagir ?

- Stéphane, elle sait que tu as opéré son chien. Elle ne comprendrait pas que quelqu’un d’autre lui annonce qu’il est mort pendant l’opération. Assume tes responsabilités. Elle va réagir normalement, c’est-à-dire mal, à une information bouleversante à laquelle elle ne s’attendait pas. Qu’est-ce que tu ressentirais si un médecin t’annonçait la mort accidentelle de l’un de tes proches ?

- Je serais triste et en colère. Je voudrais savoir ce qui s’est passé.

- Et comment aimerais-tu qu’il te le dise ?

- Avec compassion, j’aimerais sentir que le médecin est là avec moi, qu’il m’explique comment et pourquoi, sans blabla.

- Et bien voilà, reste là-dessus, tu es prêt.

Le travail de deuil passe par la verbalisation et l’empathie

Pour le propriétaire, l’annonce de la mort inattendue de son animal, par exemple pendant une intervention chirurgicale, est un choc. C’est aussi un moment stressant pour celui qui avait cet animal sous sa responsabilité. Il peut ressentir de la culpabilité, de l’inquiétude face aux comportement du maître, avoir des doutes sur ses propres ressources (vocabulaire de circonstance, gestion des réactions).

Tout d’abord, dans le but de favoriser l’indispensable travail de deuil, dont la finalité est l’acceptation de la mort, l’humanité du vétérinaire, son respect de la douleur du propriétaire et le maintien dans la réalité sont trois éléments essentiels. Ensuite, annoncer une mort imprévue suit une logique en trois temps.

• La préparation de l’animal en vue d’une éventuelle visite du propriétaire : mieux vaut en effet lui éviter la vision du sang, des plaies et des zones tondues. Il convient aussi de prévoir un argumentaire qui consiste à décrire brièvement les circonstances du décès et ce qui a été tenté, en utilisant des mots simples et compréhensibles : « Le cœur de Bijou s’est arrêté de battre soudainement pendant l’intervention ; nous avons tout fait pour le ranimer. » Il faut surtout gérer son stress, principalement en se mettant en état d’accepter les demandes d’explications et les éventuelles critiques de la part du propriétaire (nées de la confusion entre le vétérinaire en qui il avait toute confiance et celui qui est lié maintenant à la mort de son animal), mais également de garder sa position de soignant (qui ne fait pas partie de la famille), en évitant notamment ce qui peut « faire plaisir en ces circonstances » (hypothèses rocambolesques, demandes irréalistes, tentatives de justification et recherches de responsabilité).

• L’annonce proprement dite : elle devrait être effectuée par la seule personne qui a pris en charge l’animal et dans un lieu propice. Pour cela, le téléphone est un mauvais média (sauf pour inviter le propriétaire à venir rapidement au cabinet). Il est préférable d’annoncer simplement et directement la mort de l’animal, puis de présenter avec concision (une minute) les circonstances. Durant l’entretien, il est judicieux de se placer vis-à-vis des propriétaires et dans la même position qu’eux (debout ou assis).

• La réaction du propriétaire : son côté imprévisible (cris, sidération, etc.) la rend inquiétante. Il attend pourtant d’abord de la compréhension et de l’empathie, sans dévier sur un autre aspect du sujet. L’empathie se définit comme la capacité à se mettre à la place de l’autre et de ressentir ses sentiments et ses émotions, c’est-à-dire que pendant ces moments-là, seule la “carte du monde” du client a sa place, pas celle du vétérinaire. Comme le travail de deuil passe beaucoup par la verbalisation, il convient aussi de permettre au propriétaire d’exprimer sa tristesse. Le praticien doit montrer sa disponibilité puis (essayer de) rester silencieux, mais présent.

Puis vient le temps de la conclusion et du retour à la réalité, avec les questions rituelles comme celle sur le devenir du corps de l’animal. Il peut être utile de rester méfiant vis-à-vis de la réponse d’une personne en deuil, en laissant passer quarante-huit heures avant d’agir.