Non-dits, quiproquos et manque d’information sont des plaies à soigner en communiquant mieux

Mais personne ne me l’a dit !, telle est souvent la litanie de la clinique vétérinaire. Même au sein des petites structures, le manque de communication interne est l’un des problèmes majeurs qui se répercute au plan financier et sur la qualité de la relation avec les clients. S’il est facile de communiquer dans les cliniques composées d’un vétérinaire et d’une auxiliaire, lorsque la structure s’agrandit, la situation se complique. Il y a ceux qui travaillent à temps partiel, les changements d’équipe, et le nombre d’interlocuteurs. Pire encore, les messages oubliés ou à moitié compris, qui passent de l’un à l’autre au point que l’information s’en trouve déformée ou perdue.

Pour mettre en place un bon système de communication, il s’agit de trouver ce qui marche le mieux et de s’y tenir, sans oublier de procéder aux ajustements nécessaires. Car si la communication dans la clinique ne fait pas l’objet d’une surveillance, les règles sont vite “oubliées”.

Il est donc préférable de faire un état des lieux et de se poser deux questions : « Actuellement, qu’est-ce qui marche bien ? » et « qu’est-ce qui ne marche pas ? ».

Si les employés détestent les e-mails internes, mais notent scrupuleusement tout dans le cahier journalier de liaison, faut-il vraiment s’acharner à leur imposer les nouvelles technologies ? Sonder les membres du personnel sur leur vision des problèmes permettra de trouver une réponse satisfaisante pour le plus grand nombre. Un système mis en place par le dirigeant sera en général mal utilisé. Il vaut donc mieux mettre en œuvre des solutions que chacun sera content d’appliquer.

Bien qu’il n’y ait pas de panacée, certaines méthodes donnent de bons résultats.

• Les mémos : la méthode fonctionne bien, si les notes ne se multiplient pas. Les mémos sont efficaces pour délivrer des messages précis et individuels. L’inconvénient est qu’ils se perdent facilement.

• Le cahier journalier : c’est le système utilisé par de nombreuses cliniques et sans doute l’un des meilleurs. Il est d’ailleurs toujours en place dans de nombreuses structures hospitalières, pour permettre une bonne continuité de soins entre les différentes équipes qui se succèdent (3x8). Il est possible d’y consigner de nombreuses informations, mais chacun doit faire l’effort de le lire et de le remplir.

• Les panneaux d’affichage : ils conviennent bien pour afficher les informations scientifiques (comme des modifications en matière de sécurité) ou d’ordre légal. Ils doivent être maintenus à jour et en ordre. Les notices sont à retirer quand elles ne sont plus d’actualité.

• Les lettres aux employés : elles fonctionnent bien, surtout si elles sont éditées lorsque les circonstances le réclament. Elles permettent de présenter les nouveaux membres de l’équipe, de donner les dates de vacances des uns et des autres, de rappeler les actions commerciales en cours, de présenter les nouveaux produits ou services disponibles à la clinique, pour que chacun puisse en parler. Elles peuvent être glissées dans l’enveloppe avec la feuille de paie pour éviter de multiplier les envois.

• Les e-mails : de plus en plus de structures les utilisent. C’est un excellent moyen de communication qui a en outre l’avantage de ne pas consommer de papier, mais il nécessite que tous les employés lisent régulièrement leur courrier électronique et que le carnet d’adresse soit à jour (en d’autres termes, les changements d’opérateurs doivent être suivis !).

• Les réunions : se rencontrer est indispensable pour communiquer sur les sujets importants. Mais dans les faits, il n’est pas toujours aisé de réunir tous les membres d’une clinique vétérinaire au même moment. Une réunion de courte durée, avec un ordre du jour précis, est toutefois à prévoir régulièrement.

• La communication informelle : c’est la plus fréquente et, en général, elle fonctionne bien. Néanmoins, elle ne suffit pas. Il est parfois nécessaire d’avoir recours à une méthode plus formelle pour les choses importantes.

Beaucoup des reproches adressés aux services offerts par les cliniques vétérinaires sont liés à une mauvaise communication. Qu’il s’agisse d’un message non transmis, de résultats de laboratoire non communiqués, de clients vus la nuit qui reviennent à l’ouverture et sont confrontés à une réceptionniste non prévenue, ou encore d’une intervention annulée qui bouscule la matinée de chirurgie, une mauvaise communication interne empoisonne la vie de tous.

Le remède : écouter, partager et communiquer !

• Source : Maggie Shilcock, « Organising better communication », Veterinary Times, 12/3/2007, p 10.