Répondre aux appels nécessite d’employer quelques “trucs” contre l’appréhension - La Semaine Vétérinaire n° 1268 du 05/05/2007
La Semaine Vétérinaire n° 1268 du 05/05/2007

Standard téléphonique

Gestion

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Auteur(s) : Marine Neveux

Pas toujours facile de décrocher le téléphone pour un auxiliaire novice au poste de standardiste… Gérer les appels des clients est pourtant une étape clé, car ce sont en général leurs premiers contacts avec la clinique et une approche des compétences qui y sont proposées.

Dans le journal britannique Veterinary Times, une auxiliaire témoigne de ses premiers pas au standard et livre des trucs et des astuces pour sortir progressivement de l’appréhension de départ. En effet, à l’écoute de sa collègue plus aguerrie, elle a commencé par ressentir un certain stress. « Comment vais-je être capable de répondre ainsi aux clients ? », s’est-elle demandé avec angoisse. Pas de panique, l’objectif est de se mettre “dans le bain” progressivement. Les trois premières semaines ont donc consisté à écouter les autres, puis à rester à proximité de quelqu’un pour pouvoir, le cas échéant, demander de l’aide lors de la réception des appels.

Les difficultés à répondre interviennent lorsqu’il s’agit de faire face à une urgence, à un client en colère, à un propriétaire pressé, mais aussi parfois lors d’une simple demande d’information. Lorsqu’un client appelle, il pense s’adresser à quelqu’un qui a de l’expérience et qui pourra répondre à toutes ses questions. Il se lance souvent dans une explication longue et compliquée de son problème. Il devient alors difficile de le couper dans son élan et il faut attendre la fin de sa tirade pour lui dire « je suis désolée, je vais devoir vous passer mon collègue »

Etre reconnu au téléphone est autant apprécié de l’auxiliaire que du client

Réceptionner les appels téléphoniques n’est pas une tâche évidente : le client reste invisible, seule sa voix est perceptible. La jeune auxiliaire constate rapidement que certains propriétaires sont moins corrects lorsqu’ils sont au téléphone. Certains d’entre eux estiment que le personnel de la clinique connaît déjà tout de leur animal et peuvent paraître agacés quand des questions, dont seule une nouvelle recrue ignore les réponses, leur sont posées.

A l’inverse, l’auxiliaire éprouve aussi de la satisfaction lorsqu’un propriétaire reconnaît sa voix et mentionne son prénom pour la première fois. Etre identifiée lui permet de commencer à se sentir membre à part entière de l’équipe et à ne plus se considérer comme une nouvelle venue.

Son objectif est à chaque fois de donner l’impression à la clientèle qu’elle est toujours contente de répondre à un appel, quel qu’il soit et quel que soit le moment, même si elle est en train d’enfiler son manteau, après une journée de travail longue et éprouvante… Lorsque la salle d’attente est comble et que la file grandit, elle propose parfois de rappeler le client ultérieurement, pour disposer de davantage de temps et fournir les informations requises de façon plus précise. Après cette période d’adaptation, l’auxiliaire reconnaît désormais les voix, ce qui est particulièrement apprécié des clients, chacun d’entre eux ayant ainsi l’impression d’être unique.

Difficile de répondre aux appels et de renseigner le client en même temps

L’auxiliaire qui assure à la fois le standard téléphonique et l’accueil de la clientèle au comptoir est souvent confrontée à une autre situation délicate. Il faut savoir jongler et décrocher le téléphone qui sonne alors qu’elle est en train de parler avec un propriétaire ou d’encaisser un règlement. L’appel peut toujours être une urgence, mais c’est parfois une situation difficile à gérer vis-à-vis de la clientèle présente dans la clinique. Si la plupart des clients comprennent pourquoi il est nécessaire de répondre au téléphone, ils deviennent rapidement exaspérés lorsque les sonneries se succèdent et qu’ils sont pressés. Certains peuvent même avoir le sentiment d’être moins “importants” aux yeux de l’auxiliaire et n’hésitent pas à repartir sans attendre davantage leur tour, par exemple quand le téléphone se remet à sonner pour la troisième fois consécutive…

La gestion conjointe de l’accueil et du téléphone participe donc d’un équilibre délicat qu’il convient de manier au mieux pour ne pas froisser les susceptibilités.

  • Source : Veterinary Times du 9/4/2007.

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