Gérer la crainte des auxiliaires
Gestion
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Auteur(s) : Marine Neveux
Demander à un client de payer une facture conséquente peut être une source d’anxiété chez l’auxiliaire. Pour le vétérinaire, identifier ce stress chez son personnel est important, comme en témoigne une auxiliaire britannique(1). « Assurez-vous que monsieur Dupont règle sa facture avant de partir » ou « monsieur Martin n’appréciera pas le montant de la note » sont deux exemples de phrases formulées par le praticien qui peuvent accroître la crainte de l’auxiliaire qui doit encaisser le paiement à l’accueil. Les appréhensions sont alors multiples : le client risque de contester la facture, il peut refuser de payer, il peut quitter la clinique sans même penser au règlement, etc. La peur du conflit et de la critique transparaît derrière toutes ces possibilités.
L’auxiliaire qui témoigne indique que deux éléments lui ont permis d’aborder différemment la situation. Le premier est la formation qu’elle a reçue concernant les bases de l’exercice vétérinaire. Prendre conscience de la destination de l’argent réclamé au propriétaire, du coût du fonctionnement d’une structure vétérinaire, etc., permet d’être plus à l’aise lors de la présentation de la facture. Le second point évoqué est la responsabilité des maîtres vis-à-vis de la santé de leur animal. Il ne revient pas à l’auxiliaire de l’endosser. Son rôle est “seulement” de faire au mieux. En être convaincu permet d’aborder plus facilement le client qui, s’il ressent la nervosité ou l’hésitation de son interlocuteur, peut en conclure qu’il y a quelque chose d’anormal, ce qui génère immanquablement des interrogations.
Par ailleurs, l’auxiliaire britannique utilise quelques “petits trucs” pour aborder le problème du paiement lorsque le client quitte la salle de consultation. « Avez-vous besoin d’un autre rendez-vous ? », interroge-t-elle systématiquement. Si la réponse est négative, elle poursuit : « Vous avez donc eu de bonnes nouvelles ? Je vais juste vous transmettre la facture pour la fin du traitement. » Cela fonctionne la plupart du temps.
L’affichage des prix dans la salle d’attente est également efficace, de même que la diplomatie et l’attention. Il ne faudrait pas être accusé de s’intéresser uniquement à l’argent et non à l’animal !
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