Face à l’impayé, une réaction rapide s’impose, quitte à lancer une procédure de recouvrement

Si l’auxiliaire pense que le client va tenter d’éviter de régler sa note, quelles sont les étapes à suivre ? C’est là que la connaissance du propriétaire est utile : depuis combien de temps fréquente-t-il la clinique ? A-t-il déjà posé des problèmes ?

En premier lieu, l’auxiliaire chargé de l’accueil peut rappeler au client qu’une estimation pour le travail effectué lui a été transmise avant le traitement et qu’il a été averti, au moment de la procédure d’admission, que le règlement serait attendu ensuite.

Il est utile aussi de signaler qu’une copie des termes et des conditions lui a été fournie et de souligner, dans la salle d’attente, que le paiement est requis au moment du traitement. Si le client explique qu’il a oublié, l’auxiliaire peut suggérer qu’il souhaiterait probablement retourner chez lui et revenir avec le règlement en espèces, par chèque ou carte de crédit. Cela laisse ainsi une porte de sortie élégante et souligne que la clinique attend d’être payée…

L’auxiliaire peut alors préciser que l’animal aura plus de temps pour se remettre de l’intervention pendant qu’il fait cet aller et retour. Une autre solution consiste à suggérer au client d’appeler quelqu’un qui pourra venir payer.

Pami les autres solutions, garder l’animal est peu recommandable, pour bien des raisons.

Il est nécessaire de disposer d’un bon protocole de suivi des impayés

Il est possible, en revanche, de s’accorder sur des échéances de règlement avec le propriétaire et, si ce dernier ne tient pas ses engagements, une procédure de recouvrement peut être engagée. Un accord de règlement mérite d’être écrit noir sur blanc et signé par le client.

En outre, la clinique doit bénéficier d’un système de suivi pour s’assurer que les échéances sont bien observées et relancer les clients au besoin. La clientèle équine peut présenter des particularités. Par exemple, pour les visites d’achat, il est possible que le client choisisse un autre confrère et ne soit ainsi qu’un client occasionnel. Il est dans ce cas important de prendre attentivement les renseignements concernant la personne. Il convient ensuite de donner une estimation compréhensible et d’expliquer que la totalité du règlement de l’intervention sera demandée avant que le travail et les examens ne sortent de la clinique. Certains propriétaires pensent en effet que si le cheval n’est pas retenu après la visite d’achat, ils n’ont pas à payer pour un examen qu’ils ne conserveront pas.

Certains vétérinaires ne sont pas à l’aise dans cette relation financière avec le client et préfèrent la déléguer au service administratif de la clinique. La pratique canine présente l’avantage de demander le règlement sur le lieu même d’exercice, avec un système informatique. Les difficultés peuvent être accrues en mixte ou en équine, où les visites peuvent avoir lieu à l’extérieur, aux écuries, etc. Dans ce dernier cas, il est important d’envoyer la facture dans la semaine qui suit l’intervention, car elle sera encore “fraîche” dans la mémoire du propriétaire. Il se souviendra de la venue du praticien et du temps qu’il a passé sur place.

Avoir un bon protocole de gestion des impayés est essentiel et doit être mis en place sans délai. Quant tout échoue, que faire ? Il faut alors en venir à une procédure de recouvrement et prendre les choses en main rapidement, afin d’éviter l’escalade.

• Source : The Veterinary Business Journal, n° 77, février/mars 2007.

• Voir également l’article en pages 48-49.