Contre les mauvais payeurs, l’adhésion de toute l’équipe est à rechercher - La Semaine Vétérinaire n° 1258 du 24/02/2007
La Semaine Vétérinaire n° 1258 du 24/02/2007

Gestion des impayés

Gestion

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Auteur(s) : Marine Neveux

Comme toujours, la prévention est plus efficace que le remède. Celle-ci commence à la première demande de rendez-vous d’un client. C’est l’appel téléphonique le plus important.

La personne qui accueille le propriétaire est souvent sous pression et les détails sont notés dans l’urgence dans l’ordinateur. Pourquoi ne pas envisager un “pack d’accueil” tout prêt, qui inclurait une lettre d’accueil, des informations sur les services de la clinique, une copie des conditions, les options de paiement et un formulaire d’enregistrement du client ? Celui-ci poserait notamment la question : « Avez-vous déjà été enregistré dans une clinique vétérinaire ces cinq dernières années et nous donnez-vous la permission de la contacter ? » Ce type de démarche a deux intérêts : celui d’accueillir le propriétaire et celui de l’informer sur la façon dont vous voulez que la relation s’établisse.

La formation des collaborateurs a aussi son importance pour s’assurer du paiement à bonne date. Si l’équipe n’adhère pas à la politique tarifaire de la clinique ou pense que les prix sont trop élevés, elle ne sera pas à l’aise pour réclamer le paiement. Il est ainsi utile de s’assurer qu’elle comprend les services qui sont offerts et leur coût inhérent. Les collaborateurs reflètent en effet l’esprit de votre exercice et sont, par la même occasion, vos avocats.

L’organisation de réunions régulières pour discuter des impayés peut apporter un grand bénéfice. L’argent devient ainsi la responsabilité de chacun, même s’il peut entrer davantage dans les attributions de certains membres de l’équipe. Il peut également être profitable de montrer que la bonne gestion des impayés permettra d’investir dans une liste de choses précises, établie collectivement (par exemple un four à micro-ondes). Un objectif clair peut alors être fixé pour la réunion suivante et une courbe affichée dans la salle de repos pour que chacun puisse évaluer les progrès.

  • Source : Rita Dingwall, The Veterinary Business Journal, n° 77, février/mars 2007.

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