Les profils des clients qui rechignent à payer les factures sont variés

Qui n’a jamais entendu un client demander « combien ? » alors qu’il tient la facture dans sa main ? Souvent, cette interrogation heurte les membres du personnel parce que le propriétaire apparaît alors insatisfait du service offert par la clinique. La majorité de l’équipe, les vétérinaires comme les auxiliaires, s’investit émotionnellement et personnellement dans la clinique. La réaction est donc à la mesure de l’investissement affectif quand la valeur du travail fourni est mise en question.

Un refus de paiement peut signifier que le client porte peu de crédit à la qualité du service

La première question consiste à tenter de savoir si la réticence apparente du client à accepter la facture au premier coup d’œil résulte du fait qu’il « ne veut pas payer » ou qu’il « ne peut pas payer ». La réponse à apporter, face à ces deux situations, sera différente.

Dans le premier cas, est-ce le jugement porté par le client sur le service reçu et les soins donnés à son animal qui affecte son désir de payer ? Bien entendu, la réponse est positive, car plus le propriétaire porte de crédit à la valeur du service de la clinique, moins il est enclin à s’interroger sur la facture.

Les “meilleurs clients” sont ceux qui estiment la clinique. Par exemple, il s’agit des personnes qui envoient une carte de remerciement, offrent des présents à l’équipe, arrêtent le vétérinaire dans la rue pour le saluer ou l’encensent auprès de leurs amis. Ils viennent régulièrement à la clinique et règlent les factures à l’heure. Cela rejoint la formule qui consiste à dire que 80 % du chiffre d’affaires proviennent de 20 % de la clientèle. Ces données sont toutefois à relativiser : d’autres existent et indiquent que 40 % des rentrées de la clinique sont réalisées par 20 % des clients.

D’où vient donc le reste du chiffre d’affaires ? Un autre moyen de mesure est le taux de retour. Le fait que ces clients reviennent pour solliciter les services de la clinique prouve leur satisfaction. La vaccination annuelle est un bon indicateur.

Certains propriétaires, qui sont émotionnellement attachés à leur animal, sont également attachés au service de la clinique. D’autres ressentent moins cette charge affective et viennent à la clinique pour y trouver un service professionnel. Ils sont plus sensibles à des critères comme l’accessibilité (heures d’ouverture, délai de réponse au téléphone, fiabilité des rendez-vous, parking, etc.), le service rendu (accueil, temps d’attente, gamme de services, etc.), la transparence des coûts (frais de consultation, de laboratoires ou autres examens, devis pour la chirurgie, options de paiement), et ils attachent de la valeur à l’argent.

Le client est le juge ultime de la qualité du service et les charges doivent refléter la valeur de ce qui est offert. Il convient donc d’avoir une appréciation honnête de ses points forts et un regard sur les besoins de la clientèle. Il faut se garder de ne s’attacher qu’aux meilleurs clients, car les clientèles qui s’accroissent sont celles qui s’intéressent à la deuxième catégorie de propriétaires.

Discuter des prix à chaque étape évite d’annoncer un coût global de façon abrupte

Quelle attitude adopter face à ceux qui ne peuvent pas payer ? Tout d’abord, il est important, dans une clinique, d’avoir une gestion suivie des paiements. Il convient de discuter et de s’accorder sur les prix avec les propriétaires, lors de toutes les étapes, afin que l’auxiliaire ne soit pas la première personne à annoncer le coût total des soins. Si la structure accorde des crédits, il convient de définir qui en prend la décision. Il est aussi utile d’entraîner l’équipe à “parler argent” : s’assurer qu’elle comprend la démarche, la préparer à donner une explication factuelle aux clients, etc.

Il convient aussi de définir quelle sera la somme minimale à verser, la période maximale de délai de paiement et qui a autorité pour accepter cet arrangement. Il devra toujours y avoir quelqu’un à la clinique capable de prendre cette décision. Elle doit donc être déléguée à d’autres membres de l’équipe. Recueillir l’argent n’est jamais une tâche populaire ! Mais c’est bien plus simple si des règles claires ont été établies et que chacun les comprend et les applique.

• Source : The Veterinary Business Journal, août/septembre 2006.