L’image d’une clinique se forge également sur l’attention portée aux détails

Qu’est ce qu’un profil ? C’est d’abord la façon dont une personne ou une organisation est perçue par le public. Cela prend un sens particulier dans le cadre de l’activité d’une clinique, car le profil est aussi l’image du travail qui y est effectué. Définir celui d’une structure vétérinaire nécessite deux étapes : s’identifier soi-même et caractériser le service rendu. Cela est d’autant plus important que l’objectif est de rendre attractive l’offre développée à destination de la clientèle. Chaque structure construit sa propre image selon deux destinations, interne et externe. La réussite et la performance dépendent de l’adéquation entre les deux.

Aller au-delà des attentes des propriétaires pour montrer son intérêt

L’élaboration de l’image est une suite de petits détails. Du point de vue du client, ils incluent la réception des appels téléphoniques, la propreté des tenues des membres de la clinique, la façon dont un chat apeuré est géré, dont un traitement est expliqué, etc. Ces détails peuvent devenir des indicateurs clés. Il ne faut donc pas sous-estimer leur importance.

Dans ce contexte, la première impression est fondamentale, car elle détermine l’image que le client a de la qualité du service rendu. Par exemple, lorsqu’un propriétaire téléphone pour connaître le prix d’une castration chez un chien, son interlocuteur doit faire plus que lui indiquer la somme. Il convient de lui expliquer la procédure, les soins associés, la façon dont se déroule l’examen de l’animal avant et après l’intervention, la surveillance des éventuelles complications, etc. En faisant preuve d’intérêt et en posant une série de questions pertinentes, la personne qui reçoit et gère l’appel démontre pourquoi le propriétaire devrait venir à la clinique.

Fédérer l’ensemble de l’équipe constitue un gage de réussite

La réussite d’une telle démarche nécessite une adhésion de chacun des membres de l’équipe. Il arrive que l’un d’entre eux abonde dans le sens d’un client qui juge le prix d’un acte ou d’une intervention trop élevé, alors qu’en pareil cas, l’attitude adéquate est de mettre en exergue la valeur ajoutée du service rendu. Une telle attitude traduit le manque d’adhésion du personnel à la culture de la clinique. Or, pour véhiculer une bonne image à l’extérieur, il faut que tous parlent le même langage à l’intérieur, travaillent dans un esprit commun. Personnels vétérinaires et non vétérinaires doivent comprendre la valeur et les bénéfices du marketing pour eux-mêmes et pour l’exercice. La communication, la formation, l’encadrement et l’appréciation sont alors des points clés. S’ils sont correctement mis en œuvre, la motivation et l’engagement sont bien plus faciles à recueillir.

La première étape dans la construction de l’image est donc de la déterminer et de la clarifier via une discussion introspective avec l’équipe, avant de choisir le mode de diffusion. Une fois les avis internes écoutés, il est aussi intéressant de s’attarder sur “les retours clients”, car il existe bien souvent un fossé entre le service que l’on pense fournir et celui qui est réellement offert, l’enjeu étant alors de réduire l’écart entre les aspirations et la réalité.

• Source : Rita Dingwall, The Veterinary Business Journal, n° 75, octobre/novembre 2006.