Les mots ne suffisent pas à se faire comprendre et une gestuelle adaptée s’impose

Un client comprend mal l’argumentaire du praticien et la situation se solde par un traitement mal respecté ou un rendez-vous opératoire non honoré. Un salarié intègre de travers les consignes et la clinique est assurée d’une erreur dont les conséquences peuvent être fâcheuses. Un associé interprète mal la vision de son confrère et c’est une impression de dissensions et de politique de management décousue qui se dégage.

Les erreurs de compréhension sont fréquentes. Afin de les éviter, le discours doit mobiliser un vocabulaire adapté à l’interlocuteur. Malheureusement, cet ajustement ne suffit pas : entendre ne signifie pas comprendre et les malentendus qui suivent créent un stress aux conséquences négatives. Il est important de reconnaître et de gérer une telle situation, car le stress négatif empêche de percevoir la réalité et transforme l’interprétation des messages environnementaux, crée un emballement de la situation et réactive le stress. Les résultats sont immédiats : décisions et comportements inadéquats. Quand une telle situation s’installe, mieux vaut, dans la mesure du possible, remettre à plus tard les prises de décisions.

Plusieurs indices permettent d’identifier les cinq comportements de la communication

Selon la process communication⁽¹⁾, cinq comportements (le protecteur, le réconforteur, le directeur, l’émoteur, l’ordinateur) sont identifiés et caractérisés par diverses particularités : les mots, le ton de la voix, les gestes, l’attitude corporelle, les expressions du visage. Trois de ces indicateurs permettent de déduire que le comportement correspondant est activé.

• Le protecteur. Il développe un comportement de donneur d’ordre. Il utilise l’impératif soit à son encontre (« respire », « calme-toi »), soit envers les autres (« écoute-moi », « regarde-moi », « arrête »). Ces ordres ne contiennent pas d’attaques, de menaces ou de colère : ils servent à gérer les situations d’urgence ou de stress important.

• Le directeur. Il est également un donneur d’ordres, mais s’adresse à la partie pensante de l’interlocuteur : « Dites-moi…, proposez-moi…, prenez les dispositions nécessaires… »

• L’ordinateur. Il n’émet pas d’ordre, n’utilise pas l’impératif, mais formule des demandes précises : « Quelle heure est-il ? Qu’attendez-vous de moi ? »

• L’émoteur. Il est ludique et sensible : « Super ton traitement ! Géniale ta conférence ! » Il partage des sentiments avec son interlocuteur sans jamais se moquer. Il peut exprimer des sentiments difficiles de façon authentique. La colère en est une caractéristique, mais exprimée comme ressenti personnel et non comme recherche d’adaptabilité à l’autre.

• Le réconforteur. Il est la partie chaleureuse de soi-même, prend soin de l’autre, s’adresse aux sentiments de son interlocuteur : « Je t’apprécie beaucoup, je te comprends, tu peux te confier à moi, je peux compter sur toi… » Il s’adresse aux émotions et non aux pensées.

Chaque personnalité privilégie l’un de ces modes au détriment des autres, ce qui explique nos difficultés à entrer en relation avec ceux qui ne disposent pas du même “équipement” en matière de communication.

• (1) Voir La Semaine Vétérinaire n° 1243 du 28/10/2006 en page 64.