Pour avoir envie de revenir, le client doit partir sur une bonne dernière impression

L'importance de la première impression du client est maintenant connue des praticiens. Mais son sentiment au moment de quitter les lieux est lui aussi crucial pour qu'il revienne sans hésiter.

Tout d'abord, il est primordial de s'assurer que les instructions données en salle de consultation ont été bien comprises (les modalités de la prescription, le mode d'administration – la pipette de spot on ne doit pas être vidée dans la pâtée ! –, les effets secondaires possibles ou attendus, le délai avant amélioration, etc.). L'ordonnance qui accompagne les médicaments sera de préférence imprimée (et non manuscrite : il est inutile d'entretenir le mythe de l'écriture de docteur) et des fiches toutes prêtes qui expliquent la maladie ou le traitement seront éventuellement fournies.

Il ne faut jamais perdre de vue que le client peut se sentir un peu embarrassé et n'osera pas redemander des explications. L'auxiliaire est perçue comme plus facile d'accès et n'utilise pas de mots savants !

Il convient également de toujours demander au client s'il a besoin d'autre chose. Cette phrase doit devenir un “réflexe spinal” (une sorte d'automatisme qui ne passe pas par le cerveau !). Le vétérinaire s'aperçoit alors souvent que le client a oublié de lui demander du vermifuge, la façon de traiter le chat contre les puces ou encore en quoi consiste la pose d'une puce électronique. C'est aussi le moment où le propriétaire répond qu'il voudrait changer l'alimentation de son animal.

Au moment du règlement, il faut, bien entendu, veiller à ce que la facture corresponde au devis préalablement fourni. Il est utile de passer en revue les détails de la note d'honoraires avec le client en n'oubliant pas de faire ressortir la TVA. Les soins médicaux de qualité ont un prix, mais le vétérinaire est aussi indirectement un percepteur d'impôt et il est bon de le rappeler à celui qui signe le chèque. C'est le meilleur moyen d'éviter les surprises désagréables, les rancœurs et les conflits. Le praticien en profitera également pour indiquer quand les résultats des analyses éventuelles devraient parvenir à la clinique et demander une fois de plus le moment le plus approprié pour lui téléphoner. C'est aussi l'occasion de vérifier que les coordonnées qui figurent dans le fichier sont les bonnes.

Avoir l'impression d'être accompagné, même une fois la consultation terminée

Les auxiliaires sont formés à l'accueil du client : contact visuel, sourire, mot de bienvenue personnalisé, mais ils doivent veiller à adopter la même attitude lorsque le client quitte la clinique. En effet, la visite ne se termine pas au moment du règlement de la facture. Pas question qu'il se sente abandonné, maintenant que la clinique a ses sous ! Il faut bien entendu proposer de porter le panier ou le sac d'aliments jusqu'à la voiture, ne pas oublier de dire au revoir tant au client qu'à l'animal. L'attention portée doit perdurer jusque sur le parking et même plus tard si les circonstances le suggèrent (propriétaire stressé, embouteillages inopinés, animal difficile en voiture, etc.). Un membre de l'équipe n'hésitera pas à appeler pour vérifier que la personne a regagné son domicile sans encombre.

• Source : Maggie Shilcock : « Last impressions are so important », Veterinary Times, 31/7/2006 en page 21.