La majorité des propriétaires d’animaux se disent très satisfaits de leur vétérinaire

Une étude réalisée par Qualivet⁽¹⁾ auprès de vingt-six cliniques spécialisées en clientèle canine en France a sondé le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de leur clinique. L’enquête a collecté le ressenti de 4 873 propriétaires d’animaux de compagnie, depuis 2001, à l’aide de questionnaires remis aux clients et respectant l’anonymat. Outre la description du niveau de performance de la structure dans tous les domaines qui touchent à l’exercice de la médecine vétérinaire, Qualivet s’est attaché à décrire les prestations de la clinique considérées comme importantes aux yeux du client. Ainsi, à l’issue de l’étude, la structure a une vision claire des prestations à améliorer.

A la question « Etes-vous globalement satisfait de la clinique ? », la clientèle du praticien canin donne une note de 17,4 sur 20. Ce score est élevé et supérieur à celui qu’obtient son confrère rural qui, comme le montre une étude similaire (voir La Semaine Vétérinaire n° 1235 du 2/9/2006⁽²⁾), reçoit une note de 15,8. La proportion de clients « très satisfaits » atteint 57 % (alors qu’ils ne sont que 25 % en rurale).

Ces bons résultats sont confirmés par le détail des prestations. Les auxiliaires, vitrines de la clinique, sont systématiquement bien notées (17,7 sur 20) et talonnent les vétérinaires (18,3). Mais ceux-ci obtiennent un taux de satisfaction inférieur à celui de la prise de rendez-vous (18,7), elle-même effectuée par… les auxiliaires. Voilà qui souligne l’importance de l’accueil du client dans les sociétés de services. En revanche, le suivi des cas et tout ce qui concerne la fin de la visite (prix, facturation, etc.) est mal perçu par les clients (15,4). Pour affiner et compléter ces résultats, Qualivet a cherché à approfondir la notion de fidélité, celle qui explique pourquoi les 43 % de clients juste satisfaits, voire mécontents, reviennent dans la clinique. La fidélité globale a ainsi été appréhendée selon ses deux dimensions : affective et comportementale (^{voir graphique}).

Les propriétaires d’animaux de compagnie sont nombreux à être fidèles à deux cliniques

Sans surprise, les résultats indiquent une prédominance de la « fidélité affective » (14,4 sur 20) sur la « fidélité comportementale » (12,6). C’est là le reflet de la relation que le propriétaire entretient avec son compagnon. Considérant son animal comme un membre de la famille, le vétérinaire s’apparente davantage au “médecin de famille” qu’au pharmacien. Mais, même si la fidélité est forte, la curiosité « d’aller voir ailleurs comment cela se passe » reste non négligeable.

Cependant, la fidélité affective, qui repose sur une base déclarative, demande à être complétée par des éléments tangibles. Comme signe de comportement réel, il a ainsi été demandé au client d’estimer la part que représente la clinique dans ses achats de services et de produits. Les notes obtenues s’élèvent à 13,8 pour les premiers et 11,2 pour les seconds (alors qu’elles atteignent respectivement 13 et 14,8 chez les praticiens ruraux). Ces résultats montrent que le client est attaché et fidèle à son vétérinaire et à la pharmacie de la clinique (achat sur place du médicament prescrit), mais qu’il a aussi un caractère “nomade” (achat de renouvellement chez un autre vétérinaire ou en pharmacie humaine). Ils sont en effet nombreux à être fidèles à deux cliniques, l’une sur leur lieu de vacances, l’autre près de la résidence principale. En général, cette fidélité a été générée par la proximité et le vétérinaire capitalise ensuite sur une habitude, mais si le client n’est pas satisfait, il ne reviendra pas. En canine, la règle selon laquelle un client doit d’abord être satisfait avant de pouvoir être fidélisé s’applique avec encore plus de force qu’en rurale.

• (1) Qualivet : 6, bis rue Georges-Clémenceau, 78000 Versailles. Contact : trichard@dbm-int.fr. Tél. : 06 19 99 75 52.

• (2) Dans l’histogramme de l’article « Seuls 25 % des éleveurs de bovins se disent “très satisfaits” de leur structure vétérinaire », publié en page 46, il ne s’agissait pas de pourcentages, comme nous l’avons indiqué par erreur, mais de notes sur vingt.