Les ventes d'accessoires fidélisent les clients - La Semaine Vétérinaire n° 1227 du 27/05/2006
La Semaine Vétérinaire n° 1227 du 27/05/2006

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Auteur(s) : Fabienne Dethioux

N'en déplaise aux praticiens qui se veulent uniquement “médecins des bêtes”, la vente d'aliments, d'accessoires et de produits d'hygiène fait désormais partie du quotidien de la plupart des cliniques. Après tout, il paraît naturel de trouver en pharmacie des chaussures confortables, des soins capillaires, des produits solaires ou encore des couches pour bébés… sans parler, bien entendu, des produits destinés aux animaux de compagnie. Cet aspect “commerce de proximité” peut se révéler particulièrement pratique, par exemple lorsqu'il manque un tube de dentifrice pour les enfants. Et même si le prix est plus élevé, sans s'assortir d'une vraie valeur ajoutée sur ce type de produits, l'écart est contrebalancé par l'absence de trajet à parcourir pour obtenir ce simple tube. Sans compter qu'à cette occasion, le client en profite pour discuter avec le personnel, parler du petit dernier ou encore évoquer quelques soucis de santé…

La fidélité passe par le renforcement du contact avec le propriétaire

Les vétérinaires travaillent désormais avec une ou plusieurs auxiliaires, chargées notamment du contact avec les propriétaires, tant au téléphone qu'à l'accueil. Cela permet au praticien de consacrer l'essentiel de son temps à l'aspect médico-chirurgical de son activité, tout en offrant à ses clients un service de qualité dans tous les domaines. Les conseils et la vente sont assurés par les autres membres de l'équipe soignante, après mention ou prescription par « le docteur ».

Or les clients sont sensibles à la valeur des conseils prodigués et à la qualité des produits disponibles chez “leur” vétérinaire. Certains harnais et colliers sont certes des accessoires, mais ils font aussi parfois partie intégrante d'un traitement ou de mesures prophylactiques, par exemple pour éviter l'écrasement de la trachée et la toux chronique chez les chiens aboyeurs qui tirent sur leur laisse ou encore pour aider un maître dépassé à contrôler un animal peu enclin à marcher “au pied”. Par conséquent, leur distribution dans le circuit vétérinaire est tout à fait justifiée. En outre, au même titre que ceux qui sont vendus dans les officines, les produits délivrés dans les cliniques vétérinaires bénéficient d'une image de qualité.

La vente, plus qu'un acte de marchand de tapis, est un service sur lequel il faut capitaliser

Si l'une de ses amies s'extasie sur le nouveau collier de son chien, une propriétaire sera enchantée d'expliquer qu'elle l'a acheté dans telle clinique, où l'auxiliaire donne de si bons conseils et se montre si patiente et disponible. D'ailleurs, cette cliente s'y approvisionne également en shampoings et produits nécessaires à l'entretien des yeux et des oreilles de son animal, ainsi qu'en aliments adaptés. Chaque fois qu'elle passe faire ses achats, l'auxiliaire en profite pour peser le chien et noter le poids dans son dossier. En outre, l'animal n'a plus peur d'aller chez le vétérinaire, puisque cette visite n'est plus synonyme de piqûre ou de stress, mais qu'il y reçoit une friandise allégée (la cliente en a d'ailleurs acheté un paquet).

Une telle organisation n'enlève rien aux qualités professionnelles du praticien et ne remet absolument pas en cause la gestion médicale et chirurgicale des animaux, mais cela renforce considérablement le lien avec le client et permet, au demeurant, de mieux payer les auxiliaires, de les intéresser aux résultats et de les fidéliser, elles aussi.

  • Source : Maggie Shilcock, « Waiting room sales help bond clients », Veterinary Times, 21/3/2005, page 11.

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