Comment gérez-vous l’attente de la clientèle dans votre clinique ?

Expliquer aux clients les raisons du retard et les tenir au courant

D’une façon générale, j’essaye de limiter au maximum l’attente de mes clients. Ils viennent sur rendez-vous et je n’organise pas de consultations “libres”, ce qui permet de mieux gérer le planning. Malgré tout, il peut y avoir des impondérables, notamment les urgences, mais le plus souvent les propriétaires comprennent bien la situation. Dans ce cas, si je vois que l’attente risque de se prolonger inutilement, je leur donne un autre rendez-vous ou je leur propose de garder l’animal et de décaler la consultation.

Pour la gestion des appels téléphoniques, comme je suis seul à la clinique l’après-midi, j’ai choisi de faire appel à un secrétariat à distance qui me procure toute satisfaction. Je transfère ma ligne téléphonique vers cet organisme le midi, lorsque je suis trop occupé à la clinique et le soir. Ainsi, les interlocuteurs n’attendent pas au téléphone et ne sont pas dirigés vers un répondeur, mais sont en contact avec une personne physique, ce qui a un bon impact sur ma clientèle. En outre, cela me revient beaucoup moins cher que d’embaucher une secrétaire. Par ailleurs, grâce à l’ADSL, le secrétariat a accès à mon planning et je peux moi-même, à tout moment, échanger avec lui, modifier des rendez-vous, etc.

Lorsque le praticien sait que le client va devoir patienter un peu, le plus important est de lui expliquer la raison de cette attente et de le tenir au courant des événements à suivre et de leur durée. Ma salle d’attente donne directement sur un square fermé, ce qui représente une soupape de sécurité en cas de grande affluence. Par le passé, j’ai tenté de distraire les clients en installant un système de vidéos, mais cela s’est vite révélé trop bruyant, stressant et fatiguant. Pour une personne qui entre dans une salle d’attente, le pire est le manque de communication et l’absence totale de prise en charge.

Un effort particulier est réalisé à destination des enfants

Nous essayons de rendre notre salle d’attente la plus agréable et la plus chaleureuse possible au cas où les clients devraient y patienter un peu. Nous mettons à leur disposition un certain nombre de revues grand public (du type de celles que l’on n’ose pas acheter, mais que l’on dévore dans les salles d’attente des dentistes et des médecins). Nous tentons également de faire un effort particulier pour le confort des plus jeunes propriétaires en proposant une littérature adaptée à leur âge et en offrant quelques sucreries qui leur permettent de trouver le temps moins long.

Une vidéo qui présente la clinique, le personnel et les activités que nous pratiquons permet en outre de distraire la clientèle. Mais le plus souvent, nous faisons en sorte que les propriétaires n’aient pas à attendre, car notre espace d’accueil n’est pas très spacieux. En cas d’imprévu, nous leur expliquons les raisons et la durée de l’attente à venir. Et lorsqu’elle doit se prolonger, nous leur proposons de garder leur animal afin qu’ils puissent s’offrir une séance de shopping en toute tranquillité, car nous sommes situés à proximité d’une grande galerie commerciale.

Eviter l’attente passive et stressante

Nous comptons beaucoup sur notre équipe d’auxiliaires pour gérer le temps d’attente de nos clients. Elles sont généralement deux à l’accueil, à prêter attention aux propriétaires et à prévenir tout mécontentement.

En cas d’imprévu, elles les préviennent des causes du retard et de sa durée estimée. Ces explications suffisent le plus souvent à désamorcer d’éventuelles irritations. Nous effectuons également un travail en amont. Ainsi, l’impatience de certains clients figure sur leur dossier et nous anticipons alors afin qu’ils attendent le moins possible. Par ailleurs, nous aménageons notre salle d’attente pour qu’elle soit la plus conviviale et agréable possible. Nous avons ainsi installé un système vidéo personnalisable qui diffuse des informations sur deux écrans différents. Ils permettent, entre autres, de présenter l’équipe, la clinique, de projeter des images amusantes d’animaux pour informer et détendre les propriétaires. Nous essayons également de renouveler régulièrement les posters et affiches. Par ailleurs, nos chats “mascottes” détendent et amusent la clientèle. Nous allons prochainement réaménager la structure et nous avons prévu, afin de rendre l’attente plus agréable, de séparer nettement l’espace réservé aux chiens de celui dédié aux chats.

Nous nous efforcerons aussi, dans la mesure du possible, de réserver une salle plus calme, un peu à l’écart, aux personnes qui viendront pour un acte pénible comme une euthanasie. Bien entendu, dans cette situation, nous essayons de limiter l’attente au minimum.

Par ailleurs, nous faisons parfois patienter les clients volontairement quelques minutes pour leur permettre de découvrir les nouveautés proposées en salle d’attente, de discuter avec l’auxiliaire qui pèse leur animal, de jouer avec les “mascottes”, etc. Notre but est d’éviter l’attente passive et stressante pour tendre vers une attente plaisante dans une ambiance conviviale et chaleureuse.