Certains petits « trucs » améliorent le service aux yeux du client

La satisfaction peut se définir comme le « résultat d’une comparaison subjective entre un service attendu et un service reçu ». Elle est complexe à déterminer et à mesurer, car elle résulte de processus cognitifs et affectifs. Les premiers représentent la démarche rationnelle d’estimation du service rendu, tandis que les seconds concernent l’émotion associée par le client à ce service. Les vétérinaires français, contrairement à leurs homologues anglo-saxons, négligent trop souvent cette dernière dimension.

Entre le moment où un propriétaire laisse son animal pour une opération et celui où il le reprend, de nombreuses étapes s’enchaînent. Chacune d’elles (la prise de rendez-vous, l’arrivée sur le parking, l’accueil à la clinique, l’attente en salle d’accueil, etc.) comporte une multitude de critères d’évaluation pour le propriétaire. Lors de la demande de rendez-vous, combien de fois le téléphone a-t-il sonné avant d’être décroché ? Est-il facile de se garer à proximité_? L’auxiliaire a-t-elle été rassurante lorsque le client a confié son animal ?, etc.

En outre, le vétérinaire doit s’interroger sur le poids des éléments de service dans la satisfaction. Par exemple, le temps d’attente joue-t-il autant que la qualité de l’accueil ?

Classer les critères de satisfaction ou d’insatisfaction pour évaluer les priorités

Il est possible de distinguer quatre catégories d’éléments qui influencent la satisfaction :

- les éléments “basiques”. C’est ce que le client s’attend à trouver dans la clinique. Par exemple, la propreté des locaux. Si ce critère est rempli, sa satisfaction n’en est pas pour autant augmentée. En revanche, s’il fait défaut, son insatisfaction croît ;

- les éléments “plus”. Au contraire des précédents, le client ne s’attend pas à les trouver dans la structure. Leur absence ne joue ni sur sa satisfaction ni sur son insatisfaction. En revanche, leur présence a un impact positif ;

- les éléments “clés”. Ils jouent fortement sur la satisfaction ou l’insatisfaction du client. Il s’agit par exemple de « l’attention portée par l’auxiliaire à l’animal », selon notre confrère Fabrice Clerfeuille ;

- les éléments “secondaires”. Ces critères n’ont pas de rôle majeur dans la satisfaction ou l’insatisfaction du propriétaire.

La réception de la qualité du service varie selon l’âge du client, son sexe, etc.

Nos confrères Yannick Poubanne et Fabrice Clerfeuille ont réalisé une enquête dans un cabinet vétérinaire. Ils ont découvert que la majorité des éléments de service sont classés dans la catégorie “basiques”. Il existe peu de facteurs “plus” et seulement quelques critères “clés”.

Par ailleurs, ces éléments ne sont pas répartis de la même façon selon le segment de clientèle considéré, par exemple la classe d’âge. Les plus âgés sont ainsi indifférents à de nombreux éléments de service, tandis que les plus jeunes sont davantage sensibles aux critères “plus” ou “clés”. Le sexe joue aussi un rôle. Ainsi, les femmes apprécient la diffusion de musique dans la salle d’attente, mais également son confort et l’aménagement d’espaces prévus pour les enfants, les revues, etc. Pour elles, ils s’agit de valeurs “plus”. En revanche, ces mêmes éléments sont considérés comme “secondaires” par les hommes. Il s’agit donc, pour les vétérinaires, de bien déterminer leur cible, afin de répondre de façon adéquate à leurs attentes. Sans oublier que des éléments importants aux yeux du client peuvent apparaître comme anecdotiques au praticien.

En outre, afin d’influencer positivement la satisfaction, le vétérinaire doit respecter l’heure de reprise de l’animal, le devis, et appeler après une intervention pour donner des nouvelles. Enfin, il convient que le même praticien restitue l’animal au propriétaire. De plus, d’après Fabrice Clerfeuille, les confrères et leur personnel soignent en général assez bien l’entrée du client dans la clinique, mais négligent sa sortie. Le temps d’attente à la caisse pourrait ainsi être mis à profit pour lui faire connaître de nouveaux services ou produits grâce à des affiches et des présentoirs judicieusement disposés.

• Source : « Au pays de l’espoir », conférence de Fabrice Clerfeuille présentée au congrès de Belle-Ile, 2005.