L’issue favorable de la discorde réside dans les qualités d’écoute du praticien

Il existe différents niveaux d’écoute, du plus indifférent au plus empathique, où l’identification à l’autre permet de le comprendre, sans forcément adopter son point de vue. Mais pour bien écouter, il est nécessaire de mobiliser d’autres perceptions. Le regard et les expressions du visage montrent le degré d’attention portée au discours. De même, se taire lors d’un échange, savoir rester neutre, ne pas interrompre son interlocuteur, prêter attention aux propos et aux réponses faites aux questions posées atteste de l’attention portée à l’autre, d’après nos confrères Philippe Nicollet et Philippe Benoiton⁽¹⁾.

Lors d’un conflit, l’historique de la relation entre en jeu. En effet, selon l’auteur américain Stephen R. Covey⁽²⁾, « les relations humaines entre deux personnes sont disposées sur une sorte de “compte fictif” qui symbolise leur degré de confiance ». Le solde devient créditeur lorsque des marques sincères de respect et d’attention sont portées à l’autre. Ce solde permet de gérer les petits manquements à la relation. Cependant, s’ils se répètent trop, le solde devient débiteur et les relations tendues. Ces tensions peuvent être d’autant plus fortes que les protagonistes ont beaucoup investi affectivement. Pour créditer ce compte, quelques bonnes pistes sont à exploiter. Il s’agit tout d’abord de “comprendre l’autre”, en ignorant son propre référentiel de valeurs. De plus, les marques d’attention et les promesses tenues sont des signaux positifs. L’expression claire de ses attentes évite par ailleurs l’apparition de malentendus. La loyauté, l’honnêteté et savoir reconnaître ses erreurs sont les bases d’une relation solide.

Outre cette écoute, il est indispensable que le vétérinaire comprenne bien ce qu’exprime son client. Ceci passe par une reformulation régulière des propos. De cette façon, il met en valeur son interlocuteur et peut recentrer la discussion.

La communication non verbale permet de désamorcer les tensions

Dans un conflit, il existe cinq façons de répondre à son interlocuteur :

- la fuite : la situation est remise à plus tard ou tout bonnement ignorée ;

- la soumission : l’affrontement est alors évité ;

- l’agression : ton élevé, termes agressifs, etc. ;

- la manipulation : elle consiste à induire le doute chez l’interlocuteur et à le faire adhérer à son point de vue ;

- l’affirmation de soi, sans empiéter sur autrui.

La communication non verbale est l’une des méthodes à utiliser pour s’adapter à l’autre. Elle met en œuvre le ton de la voix, qu’il convient de baisser face à une personne agressive. D’après nos confrères Philippe Nicollet et Philippe Benoiton, « à l’extrême, le silence face à une agression renforce l’affirmation de soi tout en permettant de préparer ses arguments ». Les gestes sont importants : un doigt pointé ou un poing fermé sont des signes d’agressivité, tandis que la main ouverte, paume à plat, montre l’apaisement et la volonté de dialogue.

Pour réagir aux critiques, les intervenants proposent quelques méthodes, comme celle du Sphinx, qui est « la base corporelle de l’affirmation de soi ». La posture est ferme et bien campée, la respiration lente, chaque critique est accompagnée d’un léger hochement de la tête qui signifie : « Je comprends ce que vous dites. » Il ne s’agit pas d’approbation. Une nouvelle fois, la reformulation peut apaiser le conflit. Et une fois la tension descendue, nos confrères recommandent d’adopter la « méthode des quatre “P” » :

- présenter la situation de manière factuelle ;

- partager ses émotions pour « humaniser l’échange » ;

- prévoir des solutions ;

- positiver les conséquences d’un accord.

A force de pratique, le praticien adoptera naturellement cette démarche, au profit de tous les protagonistes.

• (1) « L’affaire tourne mal », conférence de Philippe Nicollet et Philippe Benoiton présentée au congrès de Belle-île, 2005.

• (2) Les sept habitudes, ouvrage de Stephen R. Covey, éditions First Business, 2001.