Les propriétaires de chats ont des attentes spécifiques

La population féline représente une part croissante du marché des animaux de compagnie. Sa démographie est en nette augmentation. En outre, les chats sont de plus en plus médicalisés. Toutefois, la clientèle féline est bien spécifique. Ses particularités, avant tout démographiques et comportementales, ont des conséquences pour les vétérinaires en termes de stratégies d'approche et de soins, différentes de celles qui s'appliquent à la clientèle canine.

Le mode de vie du chat, adapté à la vie moderne, simplifie les contraintes

La population féline compte 9,7 millions d'individus en France, pour 8,6 millions de chiens (^{voir graphique 1}). Elle est essentiellement urbaine puisque 36 % vivent dans des villes de plus de cent mille habitants et seulement 33 % dans des communes de moins de deux mille habitants. Ces chiffres sont inversés par rapport aux chiens, préférentiellement présents en milieu rural (39 %) plutôt qu'en centre ville (29 %). De même, près de 30 % des chats vivent en appartement (pour seulement 19 % des chiens) et cohabitent souvent à plusieurs (1,6 par foyer). En s'approchant du centre des villes, la densité de population humaine augmente et les logements individuels diminuent : ce mode de vie est plus conciliable avec un chat qu'avec un chien. Globalement, les possesseurs de chats appartiennent à des catégories socioprofessionnelles légèrement supérieures à celles des propriétaires de chiens, et sont moins souvent des familles, selon Philippe Baralon.

Le mode de vie du chat est adapté à la vie moderne (nutrition en self-service, pas de promenades, etc.). La gestion des contraintes est aussi plus simple, notamment pour les absences et les déplacements. Il existe en outre une différence notable entre les chats “simples commensaux”, hébergés et nourris, et les “membres de la famille”, qui semblent majoritaires. Ces derniers sont nettement plus médicalisés que les premiers et concernent davantage les vétérinaires.

Le motif de la première visite est plus la stérilisation que la vaccination

Les possesseurs de chats ont des comportements bien particuliers qui diffèrent notablement de ceux des propriétaires de chiens. Ils n'envisagent que rarement une acquisition à titre onéreux de leur animal et dépensent peu dans les premiers temps après l'adoption. Moins de 10 % des chats sont achetés plus d'une centaine d'euros.

Par la suite, seuls 40 % des chats sont conduits spontanément chez le vétérinaire pour une première visite de contrôle et de primovaccination. A l'inverse, 85 % des chiens sont présentés en consultation dès les premiers jours de leur arrivée dans le foyer.

En revanche, les propriétaires de chats affichent une grande volonté de contrôler la reproduction de leur animal. La première visite chez le vétérinaire correspond souvent au rendez-vous de stérilisation. Le taux de stérilisation des chattes atteint ainsi 60 %, celui des chats 71 % (^{voir graphique 2}).

L'accueil des propriétaires de chats requiert une organisation particulière

Le local professionnel doit être adapté à l'accueil des chats. Dans l'espace d'attente, il est possible d'aménager une zone plus calme, parfois légèrement séparée de celle dans laquelle jappe un labrador joueur ou grogne un beauceron… Le propriétaire doit se sentir pris en compte et non pas laissé face à lui-même avec son animal terrorisé au fond de sa caisse. Au-delà de la salle d'attente, l'ensemble de la clinique doit également prendre en considération les différentes espèces d'animaux. Les chats méritent donc, au même titre que les chiens, d'être représentés sur les affichages et les images décoratives. De même, les linéaires de présentation offriront un espace bien séparé et délimité pour les articles destinés aux félins.

Lors de la consultation, si l'abord du propriétaire est le même qu'avec un chien, il convient d'insister particulièrement sur les spécificité du chat. Trop longtemps, les particularités des affections félines n'ont pas été prises en compte. Souvent, la recherche et les moyens techniques consacrés au chat ne sont pas à la hauteur de son importance sociale et économique. En outre, l'abord de l'animal est à soigner. Les manipulations, parfois plus difficiles que pour un chien, sont des moments stressants pour le propriétaire. Ce dernier juge souvent la méthode de contention de son animal comme un critère clé de la compétence du vétérinaire et de la réussite d'une consultation.

La fidélisation de la clientèle féline exige une stratégie adaptée

La fidélisation constitue la seconde approche qui permet de satisfaire spécifiquement les propriétaires de chats. La cible est évidemment l'animal “membre de la famille”, qui constitue l'essentiel de la clientèle vétérinaire féline. Les maîtres n'ont pas la même disponibilité quand ils ne considèrent leur chat que comme un simple “commensal”. Pour la première catégorie, la spécificité féline doit être exacerbée, alors que pour la seconde, une simplification de l'offre est nécessaire. Entre ces deux extrêmes, la population des possesseurs de chats est assez hétérogène. Pour le praticien, le risque de perdre des clients est cependant plus élevé en diminuant trop l'éventail de l'offre qu'en proposant une approche trop spécialisée.

La fidélisation de la clientèle féline, comme pour le chien, repose sur deux points importants : la première visite et la médicalisation régulière. La première consultation, généralement assez facile sur le plan technique (le plus souvent un vaccin ou une castration), peut cependant servir à enclencher une médicalisation régulière de l'animal. A l'inverse, une consultation rapide ou bâclée peut conduire le propriétaire à ne revenir qu'en cas de problème grave.

La prestation initiale doit permettre l'établissement d'un dialogue, d'une mise en confiance du propriétaire par un discours adapté. Cela suppose de réaliser chez le chaton une véritable consultation pédiatrique destinée non seulement à vérifier son état de santé, mais aussi à mettre en place les bonnes pratiques d'alimentation, d'entretien et de soins et, bien entendu, à prévenir les maladies infectieuses. Cela passe aussi par une revalorisation des actes chirurgicaux de stérilisation, présentés comme des interventions à part entière et non comme des gestes simples rapidement exécutés par un assistant. Il convient de montrer aux propriétaires que l'ensemble du personnel de la clinique considère ces actes comme importants, notamment par la prise en charge de la douleur et la surveillance du réveil.

Choisir le bon moment pour aborder le suivi régulier de l'animal

La médicalisation régulière ne peut être le fait que d'un propriétaire conscient des actes vétérinaires spécifiques à son animal réalisés par le praticien. Cette prise de conscience ne peut pas avoir lieu entre deux rendez-vous, ni si la sortie du chat castré est confiée à l'auxiliaire, par exemple. Le propriétaire doit se sentir suivi et aidé dans la gestion de son animal.

Une visite quarante-huit à soixante-douze heures après l'intervention constitue le moment idéal. Le propriétaire, encore focalisé sur l'opération de son animal, est ouvert aux suggestions concernant la santé de ce dernier. Deux semaines après l'acte, au moment du retrait des fils, il est déjà trop tard. Le propriétaire n'est plus réceptif pour parler de problèmes de santé, car son animal va bien. L'abord du suivi, des examens annuels et de la vaccination doit se faire rapidement après l'intervention.

La clientèle féline comporte de nombreuses spécificité qu'il est nécessaire de prendre en compte dans la gestion d'une clinique. La plupart peuvent être mises en place dans n'importe quelle structure, sans perturbation majeure du mode de fonctionnement. D'autant que le chat représente un secteur d'avenir pour les praticiens, avec un fort potentiel de croissance en zone périurbaine et rurale. La clientèle féline est donc aujourd'hui un enjeu majeur pour les praticiens canins.