La première impression donne le ton de la relation entre le client et la clinique - La Semaine Vétérinaire n° 1208 du 07/01/2006
La Semaine Vétérinaire n° 1208 du 07/01/2006

L’accueil à la clinique

Gestion

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Auteur(s) : Fabienne Dethioux

Le sourire, la disponibilité et l’écoute de l’auxiliaire contribuent à fidéliser le client.

Ce ne sont ni la science ni la compétence du praticien qui décident un propriétaire à devenir client d’une clinique. Les appareils sophistiqués disponibles pour le diagnostic ou le traitement administré ne sont pas non plus en cause (en général, l’échographe dernier cri ne trône pas dans la salle d’attente !). La propreté du chenil et le fait que les chiens y sont séparés des chats ne jouent pas davantage. En fait, tout vient de la “première impression” ressentie.

A cet égard, l’auxiliaire tient un rôle prédominant. Le client potentiel se moque qu’elle ait une commande urgente à traiter, des instruments à stériliser pour une intervention prévue l’après-midi ou encore la salle de préparation à nettoyer à la suite du relâchement intempestif des sphincters d’un chat qui n’a pas apprécié que ses gonades lui soient enlevées. Le sourire, la disponibilité et l’écoute sont plus engageants qu’une mine harassée, une longue attente ou encore des horaires d’ouverture peu pratiques. De prime abord, un client ne juge pas une clinique à la qualité de la médecine qui y est pratiquée (cela viendra ensuite !), mais à l’esprit de service qu’il perçoit.

La propreté, l’ordre et la disponibilité impressionnent le nouveau client

La propreté et l’ordre de la salle d’attente sont importants, mais il convient de ne pas négliger non plus l’apparence du tableau d’affichage, les posters et la tenue vestimentaire du personnel. Dans la plupart des cliniques, les employés sont tenus de porter des vêtements de travail adaptés. Blouse, camisole, polo ou T-shirt au logo de la structure sont de rigueur, mais ils doivent toujours être propres et sans accroc. Cela exige une tenue de rechange pour chacun au cas où un abcès “gicleur”, une artère “arrosante” ou un matou incontinent auraient décidé de redécorer le personnel.

Autre détail d’importance, le nom (ou le prénom, selon l’ambiance de la clinique), accompagné du statut, peuvent être arborés sur la tenue. Il est aussi possible d’afficher un organigramme de l’équipe, avec des photos de chaque membre du personnel (par exemple avec son chien ou son chat). Il s’agit d’un excellent moyen pour donner rapidement au client l’impression de “faire partie de la famille”.

Au-delà des vêtements, le regard est souvent le premier contact. Il est impératif que, même si elle est occupée avec un autre client, l’auxiliaire accueille celui qui entre. Un sourire ou une phrase du type « je suis à vous tout de suite » l’aideront à patienter.

L’auxiliaire doit prendre le temps de décrire la clinique, ses spécialités, les heures d’ouverture, le système mis en place pour les urgences, mais aussi la fourniture d’aliments ou les commandes spéciales possibles, comme un collier ou un matelas anti-acariens. Par ailleurs, un formulaire préimprimé peut être remis à tout nouveau client. Il comportera des espaces dédiés aux mentions personnalisées, comme le nom du chien ou du chat.

La clinique vétérinaire, avant tout l’espace santé de l’animal, doit permettre au client d’acquérir le réflexe “mon véto”. Comment peser mon chien, le nourrir, décider si je stérilise mon chat ? Quel shampoing utiliser ? Où trouver une école pour chiot ?, etc. : l’auxiliaire qui l’a si gentiment accueilli lors de sa première visite aura certainement des réponses à lui donner.

  • Source : M. Shilcock : « The receptionnists’ role : how first impression do count », Veterinary Times.

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