« Le praticien ne peut agir seul pour limiter les exigences du consommateur de soins » - La Semaine Vétérinaire n° 1207 du 24/12/2005
La Semaine Vétérinaire n° 1207 du 24/12/2005

La tolérance du client à la frustration est faible

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Auteur(s) : Thierry Jourdan

C’est en milieu urbain que la pression exercée par les clients vis-à-vis des praticiens est la plus forte. Ils profitent de la multiplicité des structures pour faire jouer la concurrence. D’une façon générale, plus un confrère rencontre des difficultés économiques, moins il se sent libre de poser des limites aux exigences de sa clientèle.

Le propriétaire d’animaux de compagnie se comporte désormais comme tout autre consommateur. Il agit souvent de manière impulsive en exigeant tout, tout de suite. Sa tolérance à la frustration est faible et peut être comparée à celle d’un enfant de moins de sept ans. Pour obtenir satisfaction, il n’hésite pas à jouer sur la corde sensible commune à tout soignant : la culpabilité. S’il n’obtient pas immédiatement satisfaction, c’est que le praticien est un “monstre”. A ses yeux, le vétérinaire n’est plus un notable, mais un prestataire de services comme un autre.

Réussir à inverser cette tendance me paraît difficile, d’autant qu’elle est générale et affecte la société dans son ensemble. A priori, un praticien peut agir sur lui-même et se préserver des effets néfastes d’un stress excessif. Il peut apprendre à prévenir les situations à risque, à gérer les personnalités difficiles, à dévier l’agressivité. Mais il me semble impossible qu’il puisse, seul, changer la société. Une solution serait de rétablir la solidarité professionnelle pour que les confrères puissent discuter ensemble, au niveau local, des situations pesantes auxquelles ils sont confrontés afin de mieux y répondre. Les instances professionnelles ont également un rôle à jouer. Par une communication institutionnelle, elles peuvent valoriser l’image des vétérinaires et leur permettre ainsi de se sentir soutenus. Il convient également que l’Ordre, comme il en a l’intention, établisse des limites aux exigences des usagers.

C’est en “créant du lien” localement, entre confrères voisins mais aussi entre les praticiens et leurs instances, que cette pression redeviendra supportable.

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