La clinique vétérinaire est un espace de santé qui gagne à être organisé

Une fois la porte d’entrée franchie, il suffit de quelques minutes à un client pour se sentir à l’aise dans une clinique vétérinaire. Un accueil chaleureux dispensé par un personnel compétent et des messages suggérés via l’aménagement intérieur sont autant d’éléments qui contribuent à le rassurer. Une relation de confiance peut s’instaurer avec l’équipe vétérinaire. La prescription puis la vente des produits et des services sont alors facilitées. Tels sont les atouts du concept de merchandising élaboré par Royal Canin et récemment primé.

Une initiative saluée par des professionnels de l’industrie et de la distribution

L’Institut français du merchandising (IFM) a examiné ce concept à l’occasion de son concours annuel, le Mètre IFM. En effet, Royal Canin propose des solutions d’agencement et d’organisation destinées à l’espace d’accueil et de vente des cliniques vétérinaires. La pertinence et les résultats (qualitatifs et quantitatifs) de cette initiative ont été jugés par des industriels et des distributeurs issus d’univers variés. Ces professionnels lui ont décerné le Mètre d’argent, le 23 novembre dernier, le Mètre d’or revenant à la société SFR pour un partenariat avec Carrefour.

« C’est la première fois qu’un circuit différent de celui de la grande consommation est primé à ce concours, indique Fabrice Crépin, directeur de l’activité vétérinaire France chez Royal Canin. Nous sommes fiers que notre concept soit ainsi plébiscité par les spécialistes du merchandising. Mais plus encore qu’il ait séduit également les vétérinaires qui l’ont mis en application. » Quelques chiffres permettent d’étayer cette analyse : « Sur un échantillon de quarante cliniques, le taux de croissance des ventes de pet-food a été multiplié par deux, passant de 7 à 15 %, et celui concernant les aliments Royal Canin a été multiplié par 2,3 », explique Sylvie Diaz, responsable marketing opérationnel de l’activité vétérinaire.

Un concept “clé en main” dont le praticien reste le maître d’œuvre

« Notre objectif est d’accompagner le praticien dans l’évolution de son métier, vers la médecine préventive collant au plus près aux attentes de sa clientèle, indique Sylvie Diaz. Dans ce contexte, le vétérinaire doit apparaître comme le meilleur conseiller des propriétaires pour toutes les questions ayant trait à la santé de leur animal. » Après un « diagnostic merchandising » réalisé par le délégué de la marque, divers outils sont proposés aux confrères :

- un totem pour l’entrée, destiné à renforcer l’image professionnelle de la clinique et à instaurer un climat de transparence avec les clients en mentionnant la liste des services et des actes ainsi que leurs prix ;

- un support mural pédagogique (salle d’accueil et d’attente) pour faire passer des messages pendant la durée de l’attente ;

- un support mural de consultation permettant d’associer aux prescriptions médicales une prescription nutritionnelle ;

- un linéaire destiné au pet-food (espace de vente) et un support mural regroupant les “produits conseils” (antiparasitaires internes et externes, hygiène bucco-dentaire, shampooing, lait maternisé).

L’ensemble de ces outils arbore une identité visuelle “vétérinaire” créée pour l’occasion. « Cela permet aux confrères de mieux s’approprier l’ensemble de ce matériel. En outre, cela conforte leur crédibilité aux yeux des clients, qui les considèrent comme neutres et objectifs. Leurs conseils n’en ont que plus de poids », selon Fabrice Crépin.

Au sein de Royal Canin, toute l’équipe est impliquée dans l’aventure, des délégués aux directeurs régionaux. « Nous avons tous été formés au merchandising, précise Sylvie Diaz. Nous pouvons donc conseiller les praticiens qui le souhaitent sur l’aménagement intérieur de leur clinique. Ensuite, la balle est dans leur camp, c’est à eux de passer à l’action. »