Mieux vaut savoir écouter soigneusement les clients en toute circonstance - La Semaine Vétérinaire n° 1202 du 19/11/2005
La Semaine Vétérinaire n° 1202 du 19/11/2005

Communication avec la clientèle

Gestion

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Auteur(s) : Fabienne Dethioux

Une communication réussie nécessite de s’affranchir des problèmes liés à la timidité, à l’âge, à la culture, etc.

Savoir écouter est la principale qualité à développer pour garantir une communication réussie. Un exemple le démontre. Une cliente timide appelle la clinique pour prendre rendez-vous avec le praticien, car sa chienne « n’est pas bien ». L’auxiliaire lui apprend que le vétérinaire est absent, mais comme elle sait que la propriétaire connaît bien son animal, elle en déduit que le problème détecté nécessite probablement une consultation. La cliente est fidèle à la structure et à son praticien ; elle éprouve des difficultés à confier la santé de sa chienne au remplaçant. Pourtant, l’auxiliaire parvient à la convaincre de la présenter… et ainsi d’opérer son pyomètre à temps.

Cette faculté d’écoute est encore plus importante en présence de clients mécontents. Non seulement, il faut bien retenir ce qu’ils ont à dire, mais leur montrer qu’ils sont écoutés permet d’éviter d’alimenter leur éventuelle frustration.

Bien entendu, ces règles s’appliquent aussi dans les rapports entre collègues.

Le respect de cinq règles permet de mener une conversation à bien

Quelques “trucs” sont importants à appliquer pour garantir la réussite de la communication. Il ne faut pas hésiter à les répéter régulièrement à tous les membres du personnel, vétérinaires compris !

La première règle est de consacrer toute son attention à son interlocuteur, sans se laisser distraire par ce qui se passe autour. Il est en effet particulièrement désagréable d’avoir l’impression que celui à qui l’on s’adresse ne nous écoute pas.

En outre, il ne faut pas présumer de la réponse du client. En agissant de la sorte, le praticien ou l’auxiliaire est déjà en train de décider de la réponse à donner. Ce comportement est le meilleur moyen de passer à côté d’une information importante qui peut faire toute la différence dans l’issue de la conversation.

Par ailleurs, il ne faut pas interrompre les clients en donnant son propre point de vue. Il est essentiel d’écouter l’autre. Cela est d’autant plus valable en présence d’un propriétaire mécontent qui souhaite dire ce qu’il a sur le cœur.

Il convient également de surveiller le langage corporel. De nombreux ouvrages permettent de décrypter les attitudes qui en disent long sur l’humeur de nos interlocuteurs (ou la nôtre).

Enfin, il faut résumer la discussion. Cela permet de vérifier que les deux parties se sont bien comprises ou se sont bien fait comprendre. L’application de ces règles permet à l’équipe soignante de gérer au mieux la situation, tant pour l’animal que pour le propriétaire.

  • Source : Maggie Shilcock : « Listen very carefully, pay attention to clients », Veterinary Times, 30/5/2005, p. 27.

Parler avec le sourire

Sourire en parlant, que la conversation ait lieu face à face ou via le téléphone, apporte de la chaleur à la voix et au regard. Cela contribue aussi à une intonation beaucoup plus gaie, donc plus agréable à percevoir, surtout lorsque l’objectif est d’annoncer un refus (bien entendu, il ne s’agit pas de chanter pour annoncer qu’un chien est décédé sur la table d’opération).

Outre le fait qu’il adoucit la voix, le sourire procure un timbre plus feutré, plus vivant, avec une sonorité sympathique. Cela limite les envolées de voix en ralentissant le débit de la parole.

L’interlocuteur, en consultation ou au téléphone, ressent ces variations et répond à cette chaleur humaine, voire à cette douceur. Bien entendu, certains clients restent désagréables, malgré le sourire des auxiliaires et des praticiens. Toutefois, pour limiter cette attitude, il est possible d’instaurer le sourire comme une composante “obligatoire” du contrat de travail…

F. D.
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