Chaque client a une préférence cérébrale qui oriente ses choix

Bleu, vert, rouge, jaune : les quatre préférences cérébrales sont représentées au sein d’une clientèle. Pour le vétérinaire, savoir fournir à chaque propriétaire les informations selon sa préférence permet de mieux se faire comprendre.

• Bleu ou l’attente des faits : cette préférence cérébrale (cortical gauche) est fortement orientée vers la technique et l’intellect. Il s’agit par exemple du médecin spécialiste qui attend une présentation factuelle de la situation. N’hésitez pas à lui soumettre des analyses, tenez des propos clairs et concis. Il n’appréciera pas un discours mal construit, qui tire en longueur. Pour vendre un produit ou un service à un client “bleu”, notre confrère Loïc Dombreval ⁽¹⁾, de Life Communication, recommande de fournir beaucoup d’informations et de comparer avec les autres offres disponibles, en insistant sur chacune de ses performances.

• Vert ou l’attente d’un cadre : la préférence limbique gauche aime l’organisation et se montre prudente. Cette personnalité a donc besoin d’être rassurée par un discours bien structuré dans la forme et dans le fond. Ce client, dont le comptable est le type même, n’appréciera pas que vous soyez en retard, que vous lui présentiez trop de faits en même temps, que vos instructions soient confuses et imprécises. Pour lui proposer un produit, insistez sur la sécurité et la durabilité.

• Rouge ou l’attente de l’émotion : le limbique droit est une personne intuitive, sensible, émotive. Elle nécessite d’être prise en considération et les contacts humains sont importants pour elle. Les auxiliaires, qui fonctionnent en majorité en préférence limbique droite, peuvent apporter la chaleur dont ce client a besoin. Il sera par exemple sensible aux photos des animaux soignés exposées en salle d’attente. Le discours du vétérinaire sera alors orienté vers le ressenti, illustré d’exemples et simple à comprendre. Le limbique droit craint les discours trop techniques, les chiffres en abondance et un praticien froid et sans enthousiasme. Quant à l’achat d’un article, celui-ci lui est souvent recommandé par un ami, il a donc besoin « d’aimer le produit », comme le souligne Loïc Dombreval.

• Jaune ou l’attente de l’image : le “limbique droit” ou cadrant expérimental est dominé par le goût du risque, de la fantaisie, mais également par la “vision”. C’est en effet le cadrant des personnes moteurs de changements. Le discours du vétérinaire doit être imagé : montrez des photos, des schémas pour expliquer, soyez conceptuel. L’humour est bien accueilli par ce type de client, qui peut exercer dans un domaine artistique. Le vétérinaire peut proposer à ce propriétaire le dernier produit sorti, la nouveauté. Il appréciera un packaging original, un look sortant de l’ordinaire.

Adapter les outils de la clinique aux différentes préférences cérébrales

La salle d’attente est ressentie différemment selon les préférences cérébrales : un limbique droit aime les endroits ayant une “ambiance”, où la décoration est soignée, voire originale. Au contraire, les personnes à préférence “gauche” attendent un lieu plus sérieux, plus rigoureux, qui reflète l’image de professionnalisme du milieu médical. Loïc Lombreval suggère, pour séduire cette clientèle, d’installer des panneaux avec les noms et les fonctions du personnel de la structure.

De même, tous les documents de la clinique (livret d’accueil, ordonnances, brochures diverses, journal interne, etc.) seront appréciés différemment par les clients. Le choix de l’aspect de ces outils de communication est souvent réalisé par le vétérinaire, qui fonctionne préférentiellement en mode hémisphérique gauche. Même si ce n’est pas le cas de tous les confrères, les études vétérinaires et les activités de la clinique orientent les préférences cérébrales dans ce sens.

Ainsi, les choix du praticien correspondent aux goûts des clients “hémisphère gauche”. Il ne faut donc pas hésiter à impliquer le personnel de la clinique dans les décisions, car la pluralité des préférences cérébrales représentera les sensibilités de l’ensemble de la clientèle. Les choix des “hémisphères gauches”, qui apparaissent souvent un peu froids aux “hémisphères droits”, seront ainsi tempérés et un juste milieu sera trouvé.

• Loïc Dombreval : « Pour réussir votre communication, communiquez à cerveau total », conférence présentée au congrès de Belle-île 2005.