L’implication du client est l’un des moteurs de la fidélisation

1 RÉPONDRE AUX ATTENTES NON EXPRIMÉES.

L’objectif pour le vétérinaire est de s’attacher à améliorer les éléments de service offerts par la clinique et qui génèrent de la satisfaction chez le client. Ces éléments sont soit “basiques” quand ils répondent à une attente (propreté des locaux, gestes techniques, etc.), soit en “plus” quand ils la dépassent (rappel de vaccination, café en salle d’attente, lettre d’information, etc.).

Par exemple, l’appel de suivi pour prendre des nouvelles de l’animal après une opération est toujours une bonne surprise pour le propriétaire. Cette action, réalisée par le vétérinaire ou l’auxiliaire, a des conséquences positives sur l’image de la clinique et est classée en “plus” par le client.

Il peut s’agir par ailleurs de soigner la qualité d’un devis, d’obtenir un consentement éclairé, de détailler la facturation. Tout cela n’est pas toujours jugé optimal par les propriétaires, mais concourt pourtant à améliorer leur satisfaction.

Enfin, la valorisation du client est un point sur lequel les propriétaires sont critiques vis-à-vis du vétérinaire. N’hésitez donc pas à chouchouter vos clients fidèles !

2 INFORMER ET IMPLIQUER CHAQUE CLIENT.

Le propriétaire d’un animal vient en moyenne deux fois par an à la clinique. Il ne connaît donc pas tous les services proposés. Pour communiquer autour de ce point, il est possible de créer une newsletter, de réaliser une brochure ou des panneaux sur les examens complémentaires et les spécialités de la structure. Bien entendu, cette communication doit rester informative (la publicité en tant que telle est interdite par le Code de déontologie) et interne à la clinique.

L’implication est en outre l’un des principaux moteurs de la fidélisation. Donner une feuille de route à son client, pour le suivi d’un chiot ou d’un chaton par exemple, permet d’expliquer ce qui est du ressort du vétérinaire et ce que lui aura à faire. Pour vous les vaccinations, pour lui le suivi de la courbe de poids.

3 FAVORISER LA DÉPENDANCE ET L’ÉMOTIONNEL.

Il est démontré qu’un client s’attache à ceux qui le connaissent et auprès desquels il a consenti des efforts pour se faire connaître. Ainsi, tout appel du propriétaire qui donne des nouvelles de l’animal doit être inscrit sur sa fiche. A chaque visite, il convient aussi de suivre la courbe de poids du chien, de même que les achats de pet food. Le client sait ainsi qu’il n’aura pas à tout expliquer de nouveau à chacun de ses passages, ce qui est rassurant pour lui. Dans ce cadre, il est possible d’installer dans la salle d’attente un tableau avec les photos des animaux des clients. Il existe en outre, dans de nombreuses cliniques anglo-saxonnes, des salles d’euthanasie où les propriétaires peuvent rester au chevet de leur animal plusieurs heures, s’ils le souhaitent. Le vétérinaire prend alors le temps de se consacrer à eux et de partager leur émotion. C’est une façon de rendre cette épreuve moins banale, en la sortant du cadre de consultation habituel.

4 JOUER DES RAPPELS ET DES RELANCES.

Les rappels de vaccination sont désormais adoptés par une majorité de praticiens. Toutefois, il ne faut pas hésiter à effectuer aussi des relances pour la contraception, pour les antiparasitaires externes ou les bilans de santé. En outre, il est toujours possible de faire des “rappels de rappels”. En pratique, la moitié des propriétaires seulement répondent aux relances. Dans le cas d’un oubli, un appel téléphonique de l’auxiliaire est à envisager et ne sera pas mal perçu par le client qui y verra une preuve de conscience professionnelle.

En Grande-Bretagne, certains confrères ont mis en place “l’amnistie vaccinale”. Lorsque la date du rappel de vaccin est passée, ils facturent la nouvelle première injection, mais pas la seconde. La plupart des propriétaires souhaitent que leur animal bénéficie d’une bonne immunité et ne cherchent pas à dépasser “exprès” la date pour bénéficier de cette seconde injection gratuite ! En revanche, ceux qui ont dépassé la date verront cet oubli rattrapé. Cette action peut n’être que temporaire, sans céder aux clients qui souhaiteraient la voir pérennisée.

Les propriétaires n’auront aucune réticence à payer pour des services qui regroupent les qualités d’une bonne auxiliaire, d’un bon matériel et d’une information correcte de la part du praticien. La fidélité du client repose sur son attachement à son vétérinaire. Le défi, dans les années à venir, sera de passer d’une fidélité liée à la personne à celle liée à la structure et à son personnel, ce qui sous-entend de renoncer à certains individualismes.

• Source : « On a fidélisé le client », conférence de Yannick Poubanne, congrès de Belle-Ile, 2005.