Comment procédez-vous en situation d’accueil d’un client difficile ? - Ma revue n° 105 du 28/02/2017

Ma revue n° 105 du 28/02/2017

FORUM

DÉSIGNER L’ANIMAL PAR SON NOM

De nombreux facteurs peuvent provoquer une situation d’accueil difficile : un traitement qui n’agit pas, un rendez-vous qui ne peut pas être donné rapidement, une facturation trop élevée, etc. Cela concerne souvent les mêmes clients. Heureusement, il y en a peu ! Je dois être à l’écoute du client mécontent, entendre ses explications sans l’interrompre, aller dans son sens en acquiesçant, me rendre disponible et, autant que possible, emmener ce client à l’écart de la salle d’attente. Quand il a fini, sans hausser le ton, je reformule avec ses mots pour lui montrer que j’ai bien compris le problème, en tenant des propos positifs pour faire retomber sa colère. Je consulte sa fiche et je m’assure qu’il a bien respecté la prescription, sans l’agresser. Si c’est le cas, je lui propose un entretien avec le vétérinaire, bien entendu sans surcoût, cette démarche étant en général très appréciée. Chaque situation difficile est particulière, mais la clé est de prendre le problème du client en considération, d’utiliser le nom de l’animal et de poser des questions très précises sur l’évolution du traitement. Par exemple, si un chat se gratte un peu moins, je vais souligner cette légère amélioration et suggérer de prendre l’avis du praticien sur la poursuite du traitement. Une situation difficile est toujours désagréable, mais un résultat positif est gratifiant !
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anne couturier

UN EXCÈS DE VIOLENCE EST POSSIBLE

Face à un client difficile, ma première réaction est de l’écouter. Puis je le questionne pour obtenir tous les renseignements nécessaires à la solution du problème, comme le nom de son animal, la date de sa dernière visite, en faisant préciser, si nécessaire, le motif de son mécontentement (par exemple, une commande de produits non arrivée), pour bien comprendre la situation. Je me rends disponible pour me consacrer à ce client, mais sans m’isoler pour autant, car un excès de violence est toujours possible (nous avons une caméra à l’accueil, ce qui me sécurise un peu). Ayant un caractère assez fort, j’essaye de trouver le bon ton, mais sans pour autant me montrer faible, car certains clients ont besoin d’un interlocuteur affirmé, capable de trouver une solution. Ainsi, en cas de problème de facturation ou de commande, je peux gérer la situation en proposant un règlement en plusieurs fois pour une facture trop élevée, un avoir en cas d’erreur sur le prix, un produit de remplacement si celui commandé n’est plus référencé par le laboratoire, et même proposer de faire un essai. Dans toute situation d’accueil d’un client difficile, mieux vaut éviter de laisser apparaître du désarroi. Il importe de rester professionnelle, positive, polie, souriante, et surtout de ne pas hésiter à demander de l’aide au vétérinaire en cas de doute.
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Perrine Parison

GARDER LA MAÎTRISE DE SOI

La majorité des situations difficiles portent sur le coût des prestations, car les clients ne se rendent pas compte du travail réalisé en hospitalisation : la surveillance permanente, les soins plusieurs fois par jour, les examens de contrôle, etc. Pour calmer un client qui conteste, je lui détaille la facture et lui propose des facilités de paiement (en trois fois, par exemple). Je sais que le client ne m’en veut pas personnellement. Il est énervé et je représente en première ligne l’image de la clinique. Ce type de situation demande une grande maîtrise de soi. Je dois rester calme, ne jamais hausser la voix et le laisser “vider son sac”. Quand il a fini, parfois il se calme de lui-même, regrette ses propos et s’excuse. Nous essayons d’anticiper ces difficultés par une totale transparence sur les soins et les traitements administrés à la clinique, dont le client est informé par téléphone au fur et à mesure, afin qu’il n’ait pas de mauvaise surprise ! Nous avons eu aussi une cliente, infirmière de métier, dont le chat avait subi des examens sanguins. Elle ne comprenait pas que le résultat pour la pancréatite soit négatif et exigeait plus de détails. La vétérinaire a dû intervenir pour lui confirmer que ce type de test rapide donnait un résultat positif ou négatif. Heureusement, la majorité de nos clients sont plus compréhensifs…
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Émeline Haissant

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