Interview de Bénédicte Hivin

Je suis responsable du service de conseil vétérinaire dans une animalerie en ligne. Je réponds à toutes les interrogations des propriétaires. Ces derniers ont différents moyens pour nous contacter : notamment un service de questions sur leurs animaux (ce service est gracieux pour nos clients). La réponse est effectuée en 24 heures en moyenne. Nous fournissons uniquement du conseil, pas du diagnostic. Les propriétaires peuvent aussi nous contacter par le service de tchat (durant 2 heures une fois par semaine). Tous les internautes qui nous suivent sur les réseaux sociaux peuvent ainsi participer au tchat. Les sujets sont libres, parfois un thème est choisi en fonction de l’actualité. Enfin, nous mettons à disposition sur internet des fiches conseil : sur Wanimo Véto, site entièrement rédigé et géré par les vétérinaires de l’entreprise. Nous souhaitons ainsi mettre à disposition des propriétaires une source d’information fiable.
Dans le rôle de conseil et de support technique en interne, je participe à la sélection des produits que nous vendons, à leur mise en ligne sur le site, j’échange avec les fournisseurs, et je participe aux opérations transverses. Je veille à la réglementation, par exemple à celle relative aux APE sur le site internet.

A ma sortie de l’école en 2008, j’ai exercé deux ans en pratique canine. J’ai eu cette opportunité de travailler pour Wanimo.com, d’abord à mi-temps, partagée entre la clinique et l’entreprise. Mon expérience en clientèle m’a permis d’évaluer que les propriétaires étaient demandeurs de conseils. Garder cette activité de conseil sous une autre forme me plaisait. Je suis vétérinaire conseil, mais je n’agis jamais à la place du vétérinaire traitant, toujours en complément.
Je n’imaginais pas à l’école que je ferai ce métier, mais notre formation de vétérinaire nous apprend à apprendre vite. Je me suis bien adaptée à de nouvelles disciplines. Même si on ne nous forme pas à la gestion de projet, on a déjà appris à apprendre, à raisonner et à mettre en place des solutions concrètes.

Il ne faut pas hésiter à se lancer ! Tout bouge vite, Internet aussi, les attentes des propriétaires évoluent beaucoup, pour eux l’animal est devenu un membre à part entière de la famille, ils veulent ce qu’il y a de mieux et instantanément.
Le vétérinaire est aujourd’hui à la fois le soignant, le professionnel, mais aussi l’ami de l’animal. Ainsi, que le vétérinaire puisse dialoguer avec le propriétaire par tous les moyens possibles est une bonne chose, et Internet y participe.
Un vétérinaire conseil doit avoir de l’empathie, il y a l’écran entre lui et le propriétaire qui est souvent inquiet, en colère, dans l’incompréhension, donc il convient de percevoir ces sentiments.