Au moment de choisir un animal, le client sollicite souvent les conseils de l’auxiliaire. Pour que ce contact soit réussi, il convient de le préparer. C’est au moment de la disparition de l’animal précédent que la relation doit être enrichie pour susciter cette demande.
Lors de l’acquisition d’un nouvel animal, l’interlocuteur de l’auxiliaire est un propriétaire qui a perdu un compagnon, qui est resté en contact avec son vétérinaire et désire connaître son avis. Il s’agit aussi parfois d’une personne qui, à la suite d’une disparition, désire “tester” votre structure avant de vous confier son nouvel animal. La justesse des conseils est importante, mais c’est surtout votre accueil qui influencera le devenir de la relation.
3 étapes ponctuent le rôle de l’auxiliaire vétérinaire :
- le maintien des relations au-delà du deuil de l’animal ;
- la capacité à conseiller un client qui ne “rapporte” rien ;
- l’identification des dangers qui pèsent sur le futur propriétaire.
Garder le contact
La mort d’un animal est un moment éprouvant. L’attitude des personnes impliquées à ce moment (le vétérinaire et le personnel soignant) est déterminante dans l’envie de garder un contact ou non avec la structure. Lors de la mort de l’animal, chaque instant est mémorisé. Même si l’équipe est irréprochable, l’idée que se forge le propriétaire de son travail dépend de détails imperceptibles. Pour ne pas se tromper, la meilleure méthode consiste à suivre un protocole préétabli. Si ce guide aide à ne rien omettre, il ne doit pas empêcher d’être réactif et de s’adapter. De cette capacité à être professionnel mais humain dépend le jugement porté sur notre activité. En dehors du protocole établi, il est possible de montrer son humanité, en osant simplement prendre des nouvelles quelques jours après la mort de l’animal. Via cette attitude entreprenante débute l’indispensable travail relationnel.
Quelle que soit l’attention portée à ce moment, l’impression d’une fin abrupte est dominante pour le client. Il importe de lui accorder une attention spéciale, qui aura un fort impact sur son attachement à la structure.
Ensuite, les occasions de reprendre contact sont multiples. Le retour des cendres, la reprise d’anciens produits, le départ du corps, etc., sont autant d’occasions pour un appel téléphonique ou un courrier. Il ne faut pas non plus hésiter à initier un contact sans justification précise. Attention cependant à ne pas se laisser guider par la routine qui facilite les oublis. Une bonne façon de procéder consiste à le prévoir le jour de la mort de l’animal, en le notant sur le cahier de rendez-vous.
Adopter la bonne attitude
Les mots ont leur importance, mais elle est moindre que celle des gestes. La bonne attitude consiste à signifier : « Je suis là et je sais votre douleur. Je suis disponible et la structure est capable de vous aider. » La communication avec le client ne sert pas à autre chose, mais elle doit être sincère. Les principaux messages qui aident votre interlocuteur sont :
- « vous avez bien choisi le moment », dans le cadre d’une euthanasie ;
- « votre animal a été entouré et la souffrance minimisée » ;
- « vous lui avez offert une belle vie et vous pouvez en être fier. »
N’oubliez pas de mentionner la mort dans le dossier de l’animal afin que les relances (pour les vaccins et autres traitements réguliers) soient supprimées et que toute l’équipe repère l’événement facilement (comment, pourquoi et à quel âge). Dans ce but, il est utile d’établir une fiche spécifique. Elle mentionne si l’animal est mort à la clinique, le nom du vétérinaire présent, les circonstances (euthanasie ou autre), etc. Attention aux animaux morts pendant une garde chez un autre praticien : pensez à remplir leur fiche. Le rôle du vétérinaire traitant va jusqu’à prendre des nouvelles et à s’informer sur les circonstances précises de la mort.
Gérard Muller
Pour plus d’informations, voir le Supplément ASV à La Semaine Vétérinaire n° 1512 du 19 octobre 2012 en pages 12 à 15
