Surveiller sa réputation sur la Toile

Leurs cibles sont multiples et variées et les vétérinaires n’échappent pas à l’encensement ou à la critique par écrans interposés.

Savoir ce qui se dit sur soi et son équipe n’est qu’une petite partie de la stratégie de veille sur le Web. Comment agir face à des louanges et à des critiques le plus souvent anonymes, mais pas sans conséquence ? « Des commentaires appellent en général une réponse », synthétise Émilie Ogez, qui met en garde contre l’excès de précipitation. « Les critiques, mais aussi les félicitations peuvent faire l’objet d’une réponse de la part des personnes mises en cause, mais les réponses hâtives sont toujours source d’erreurs. Il faut donc prendre le temps de voir combien de commentaires vous concernent, s’ils sont semblables dans leurs accusations et, le cas échéant, répondre, toujours avec diplomatie, dosage et argumentation, conseille la consultante. La plupart du temps, une critique est constructive. Il faut la prendre comme une alerte, une chance de pouvoir en tirer parti pour améliorer sa pratique. »
Par ailleurs, Internet n’est pas un lieu de règlement de comptes. Il est par conséquent inutile de répondre à un client qui met en cause votre pratique à la lumière d’un cas précis et qui entre dans le champ de la délation. Le plus couramment, remerciement et formules de politesse à l’appui, une réponse permet d’enrayer les critiques. À condition d’être claire et bien argumentée. Tout langage, toute formule qui comportent des termes (médicaux en particulier) qui ne peuvent pas être compris de tous, sont à bannir. À l’inverse, les phrases courtes, les mots simples et l’argumentation sont à privilégier.
Les excuses ne suffisent pas. Encore faut-il être capable de justifier un éventuel manquement ou de le démentir à travers des faits précis.

Françoise Sigot

Pour l’intégralité de l’article, voir La Semaine Vétérinaire n° 1484 du 24 février 2012 en pages 30 et 31