Riche des enseignements de la crise sanitaire, la reprise d’activité post confinement impose de nouvelles pratiques et une organisation repensée de l’établissement de soins vétérinaires. Cette réorganisation du travail peut aussi devenir un facteur de réussite et révéler des potentiels inconnus sur lesquels s’appuyer à l’avenir.
Pour assurer la sécurité et la santé des salariés, le vétérinaire chef d’entreprise doit tirer les enseignements « à chaud », concrets et utiles, de la période de crise et préparer efficacement la reprise d’activité, tout en maintenant des protocoles rigoureux de sécurisation de l’activité. Outre le suivi des recommandations ordinales et du protocole ministériel, les points forts et les points faibles révélés pendant la crise, les constats gardés en tête peuvent être intégrés dans les plans d’amélioration. En effet, différents thèmes et enjeux clés ont pu être impactés : management, équipe, relations clients et interprofessionnels, outils et matériels, fournisseurs. Par exemple, les décisions engageantes sur les gestes ou actions contre le Covid devront être appuyés sur des sources fiables : sites officiels, directives institutionnelles…
La communication interne ne sera plus exactement la même : il faudra garantir la compréhension et la mise en œuvre réactive des décisions par l’équipe, notamment par des affichages sur le lieu de travail mais aussi en nommant un « référent » Covid dans l’entreprise. Son rôle est d’adapter les recommandations et obligations sanitaires à la réalité de l’entreprise. Mais il va bien au-delà des simples mesures d’hygiène. Il doit faire vivre au quotidien la réorganisation du travail, obtenir l’adhésion sur les bonnes pratiques, mener et coordonner des actions de prévention.
La crise a pu aussi « révéler » certaines forces (compétences, engagement de collaborateurs) et failles (mauvaise gestion du stress) au sein de l’équipe : il faut mobiliser les maillons forts et soutenir les maillons plus fragiles, en utilisant les outils de gestion qualité (matrice des tâches, entretiens annuels…). Il faut aussi identifier les points d’organisation défaillants pour les corriger, ce qui conduit inévitablement à mieux sécuriser l’accueil (systématiser les bonnes pratiques sanitaires, maintien du « matériel de crise » : masques, visières, écrans plexi, désinfectant adapté …, installation d’un distributeur de GHA sur pied et sans contact).
Autre levier à activer pour nourrir des plans d’action : ancrer les protocoles exceptionnels mis en place pendant la crise : accueil à l’extérieur, livraisons à domicile de pet-food, téléconsultations, etc. Concernant les consultations à distance, la crise a renforcé dans l’urgence l’usage de cette solution pratique sans pour autant offrir systématiquement les garanties de sécurité habituelles. Il s’agit donc de faire un point sur les solutions et applications à conserver et à développer, dans le respect des exigences de protection des données personnelles (ex : messagerie sécurisée, respect du RGPD).
L’accueil des patients peut entraîner aussi quelques réajustements éventuels des horaires d’ouverture, de maîtrise du nombre de personnes avec leur animal dans la salle d’attente, ou encore la demande de port du masque dans la clinique.
Pour la protection des équipes, les mesures anti-covid-19 se cachent dans les détails : protocoles pour l’utilisation des zones collectives : salles de soins, de livraison et de réception des marchandises, toilettes, vestiaires, etc., renforcement des points hygiène-désinfection dans les protocoles, renforcement et contrôle du plan de nettoyage, vérification des produits utilisés (virucides conformes, norme NF 14476), aération des pièces (si possible).
Se projeter à nouveau dans l’avenir
Les objectifs généraux de la clinique tels qu’ils étaient formulés avant la pandémie seront évalués puis révisés dès que possible, pour tenir compte de certains points faibles constatés à chaud. Cette révision devra également permettre de dégager les actions à mettre en œuvre pour exploiter sans délais les opportunités identifiées. La crise a parfois réorienté les flux locaux de patientèle : dans un cas, le but sera de conserver les nouveaux flux de patientèle, dans l’autre récupérer les flux perdus le cas échéant. Par exemple : développer de nouveaux services pertinents en s’appuyant sur le renforcement de la cohésion d’équipe, l’implication sur des tâches inhabituelles, l’image positive de la clinique auprès de la clientèle.
