Plutôt que de laisser s’envenimer un désaccord, faire appel à la médiation est utile pour traiter rapidement un conflit naissant. Active depuis deux ans, cette formule permet de résoudre la majorité des conflits qui lui sont soumis.
Le réflexe n’est pas encore bien ancré, et la colère étant souvent mauvaise conseillère et peu favorable à la discussion, la médiation est une solution encore mal connue. Pourtant relativement simple, gratuit et rapide, le processus de médiation est proposé depuis 2015 en matière civile et commerciale. Il concerne tous les types d’activité. Ainsi, dans le champ vétérinaire, le propriétaire d’un animal en conflit avec son vétérinaire peut y recourir gratuitement. Le processus est organisé par l’Ordre qui nomme un médiateur ; tout client mécontent de la prestation de son vétérinaire peut le saisir. « Nous intervenons pour trouver une solution consensuelle à un litige avant une action en justice ou une plainte ordinale. Il s’agit de régler les litiges relatifs aux prestations des vétérinaires, notamment ceux les honoraires, aux ventes accessoires lorsqu'aucune solution amiable préalable n'a pu être trouvée entre les parties », résume Dona Sauvage, médiatrice de la consommation proposée par l’Ordre national des vétérinaires et nommée par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation (CECM).
Dialoguer pour cheminer vers une solution partagée
Pour parvenir à cette issue, le médiateur ne dispose que d’une arme : le dialogue. « Je contacte d’abord les deux parties afin d’entendre leur position respective et l’analyse qu’elles font du problème qui m’est soumis », explique Dona Sauvage. Sur ces bases, le médiateur organise alors une rencontre entre le client et son vétérinaire afin d’abord de renouer un dialogue souvent rompu et de laisser chacun faire part de ses griefs envers l’autre. L’essence même de la médiation qui vise à favoriser l’émergence de problématiques et de solutions communes venant des personnes elles-mêmes, sans chercher à résoudre le conflit à leur place. Cela étant, le médiateur peut parfois avancer une solution lui semblant pouvoir faire consensus, mais son rôle reste bien d’aider les parties dans leur réflexion et pour faire émerger les décisions des parties. « Elles peuvent s’en retirer à tout moment, fait valoir la médiatrice. Le médiateur est un facilitateur pour trouver une issue à un différend, il ne juge pas. À l’issue, il n’y a ni perdant, ni gagnant, mais seulement un conflit résolu ». De fait, si sur 90 jours, les parties ne s’entendent pas, la médiation prend fin et le litige peut alors être porté en justice ou pas.
Retrouvez l'intégralité de cet article en pages 44-45 de La Semaine Vétérinaire n° 1797.