Covid-19 : le stress des vétérinaires néo-zélandais exacerbé par les comportements abusifs des clients - Le Point Vétérinaire.fr

Covid-19 : le stress des vétérinaires néo-zélandais exacerbé par les comportements abusifs des clients

Bénédicte Iturria | 21.04.2020 à 09:23:47 |
Vétérinaire
© Juanmonino-Istock

Dans un article réalisé pour le média néo-zélandais Newsroom, la journaliste indépendante Bonnie Summer a révélé la pression ressentie par les vétérinaires, en raison des comportements de certains clients que le confinement a rendu pour le moins hostiles.

En Nouvelle-Zélande, la médecine vétérinaire est considérée comme un service essentiel, mais à l’instar de la France, les praticiens ne peuvent pas réaliser des consultations ou des interventions non indispensables. Malgré cela, de nombreuses cliniques sont inondées de demandes non urgentes de clients « hystériques ». Une vétérinaire de Hawkes Bay, qui a témoigné de façon anonyme, a déclaré qu’elle devait gérer des propriétaires abusifs. La clinique vétérinaire reçoit des centaines de courriels et d'appels chaque jour pour des problèmes non urgents, de personnes frustrées de ne pas pouvoir faire tailler les griffes de leur chien ou qui appellent au milieu de la nuit pour s'inquiéter d'un chat qui éternue. « La plupart des clients comprennent, mais d'autres deviennent très vite désagréables. Nous voyons des gens crier à travers la porte, envoyer des e-mails déplaisants ou publier sur les réseaux sociaux. Pourtant, nous faisons juste de notre mieux dans une situation épouvantable. J'espère que cela va bientôt se calmer. C'est insupportable » a déclaré cette consœur. 
Elle doit de plus faire face à des comportements inhabituels de clients qui ont perdu leur emploi ou subissent une baisse de salaire en raison de la crise actuelle. La clinique faisant face elle aussi à des difficultés du fait de son activité réduite, la vétérinaire demande aux gens d'être patients et de comprendre qu'une clinique est une entreprise qui ne peut pas offrir ses services gratuitement. 

Antoinette Ratcliffe, infirmière vétérinaire et rédactrice du Vet Nurse Journal, confirme que le personnel vétérinaire subit plus de stress que d'habitude. Sa clinique a vu une augmentation du nombre de clients amenant des animaux pour être euthanasiés. Lors de sa toute première période de travail pendant le confinement, les vétérinaires de sa structure ont dû euthanasier neuf animaux et six autres durant la suivante, alors qu'auparavant ils ne procédaient à des euthanasies que tous les deux ou trois jours. Elle a ainsi rapporté : « notre congélateur était surchargé. C’était physiquement et mentalement difficile à gérer. J'imagine que les propriétaires qui restent plus à la maison détectent les problèmes de leurs animaux plus rapidement maintenant qu'ils passent tout leur temps avec eux. Ils voient potentiellement ce que vivent leurs animaux de compagnie et s'inquiètent pour leur bien-être et leur qualité de vie ». Autre souci pour l’infirmière, l’attitude de certains propriétaires qui promènent leur chien sans laisse mettant en péril les règles de distanciation sociale et de ce fait en danger le personnel et les clients. La clinique a reçu des animaux de compagnie mutilés après avoir été attaqué par des chiens lâchés ainsi dans la nature et récemment un chat a dû être euthanasié. Les praticiens implorent les propriétaires : « Promenez vos chiens en laisse s'il vous plaît, même dans les zones sans laisse et les parcs à chiens. Cela vous protège également et maintient la distance de deux mètres. Avoir des chiens sans laisse compromet l’espace nécessaire entre les gens ».

Une source de stress supplémentaire selon Mme Ratcliffe est la réorganisation du fonctionnement de la clinique due aux mesures prises pour limiter la propagation du Covid-19. Les propriétaires doivent souvent attendre dans leur voiture. Une infirmière vétérinaire en tenue de protection complète récupère l'animal, l'amène au praticien (qui communique par téléphone avec son client durant la consultation) et le rend à son propriétaire parfois une heure plus tard. Tout doit être organisé à l'avance, ce qui rend le processus plus long, avec parfois moins d’effectifs. Cette situation fait que les clients sont souvent contrariés et le personnel doit garder les portes de la clinique fermées pour s'assurer que les clients attendent bien dehors. Pour l’infirmière : « c'est une période difficile pour tout le monde. Nous avons des gens qui pleurent sur les parkings car ils ne peuvent pas être avec leurs animaux lorsqu'ils sont euthanasiés en raison des protocoles de distanciation sociale». 

Bénédicte Iturria
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