Une communication adaptée : le nouveau graal de la relation client ?

Michaella Igoho-Moradel | 27.04.2017 à 15:17:18 |
Une vétérinaire qui parle avec une propriétaire
© Dolgachov – iStock

Une étude récente de l’École des sciences vétérinaires de l’université de Bristol (Grande-Bretagne) démontre que la communication des praticiens a un fort impact sur la mise en œuvre de leurs recommandations par leurs clients.

Des chercheurs de l’École des sciences vétérinaires de l’université de Bristol (Grande-Bretagne) ont mené une étude auprès de vétérinaires britanniques dont la moyenne d’âge est de 37 ans (de 24 à 54 ans) et qui exercent depuis 15 ans en moyenne (de 3 à 29 ans), pour la plupart en pratique canine et mixte.
L’étude démontre que lorsque les vétérinaires donnent des conseils à leurs clients dans l’objectif de modifier leurs comportements, en les encourageant à nourrir leur animal de compagnie différemment, par exemple, ils empruntent souvent un style directif. L’étude va jusqu’à souligner l’existence d’une relation de type paternaliste entre le vétérinaire et son client, qui laisse peu de place à l’empathie. Elle ajoute que ce genre de communication réduit le sentiment de connexion émotionnelle entre le client et son vétérinaire, tout en limitant son choix dans le processus décisionnel.

La prise en compte des recommandations
Selon les chercheurs, cette communication jugée trop directive pourrait contribuer à expliquer la faible prise en compte des recommandations vétérinaires signalée par la profession. « Les praticiens travaillent pour se connecter avec leurs clients et promouvoir la santé de leurs animaux, mais être un vétérinaire ne concerne pas seulement la communication de la science », déclare Alison Bard, chercheuse en doctorat à l’École des sciences vétérinaires. Elle ajoute que la communication doit aussi inspirer la motivation et la confiance afin que le propriétaire de l’animal puisse mettre en pratique les conseils vétérinaires. L’équipe de recherche considère qu’un changement de la perception des vétérinaires à ce sujet est nécessaire pour améliorer l’adoption des conseils, en particulier lorsque la gestion des maladies est compliquée, et qu’il importe de prendre en compte les besoins des clients, afin notamment de réduire le nombre de plaintes pour faute professionnelle. Une approche axée sur un partenariat vétérinaire-propriétaire devrait être privilégiée dans l’objectif de rechercher activement le point de vue des clients.


Retrouvez l'intégralité de cet article en page 18 de La Semaine Vétérinaire n° 1717.

Michaella Igoho-Moradel
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