Médiation de la consommation : une nouvelle obligation professionnelle

La médiation est un processus amiable, consensuel, confidentiel

La médiation «  s’entend de tout processus structuré, quelle qu’en soit la dénomination, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l’aide d’un tiers, le médiateur, choisi par elles ou désigné, avec leur accord, par le juge saisi du litige  » (loi du 8 février 2015).

La médiation suppose donc un équilibre des relations et le libre choix du médiateur par les parties en présence. Il s’agit d’un processus amiable, confidentiel avec l’intervention d’un tiers compétent, indépendant et impartial qui ne juge pas, ne propose pas de solution, mais aide à sa recherche par les parties.

Les particularités de la médiation de la consommation

Dans un souci de protection du consommateur, considéré comme une “proie” désarmée face aux professionnels, la législation européenne et nationale impose au professionnel de proposer un service de médiation de la consommation.

Ce service est gratuit pour le consommateur, le coût en est supporté exclusivement par le professionnel.

Les échanges doivent avoir lieu en ligne (médiation en ligne) ou à défaut par courrier.

À défaut d’accord, le médiateur propose une solution que les parties sont libres d’accepter ou de refuser.

Mais, si le professionnel a l’obligation de proposer ce service, il n’est jamais contraint d’accepter d’y avoir recours.

Le statut du médiateur de la consommation

Le médiateur de la consommation est inscrit sur une liste européenne. Il est désigné en France par la Commission d’évaluation de la médiation de la consommation qui siège au ministère de l’Économie et des Finances.

Les textes exigent que le médiateur de la consommation possède de solides connaissances juridiques, en particulier dans le domaine de la médiation.

Il est nommé pour trois ans et sa rémunération n’est pas liée aux résultats.

Il communique par l’intermédiaire d’un site dont les caractéristiques sont précisées par la loi.

Pour la profession vétérinaire, le Conseil national de l’Ordre abrite en son sein cette médiation qui doit être mentionnée dans les conditions générales de fonctionnement des établissements vétérinaires.

Est-ce vraiment une médiation 

Certains juristes professionnels de la médiation n’hésitent pas à considérer ce processus obligatoire comme un service après vente low cost centralisé, peu conforme tant à l’esprit qu’à la lettre de la médiation.

La liberté du choix du médiateur

Le consommateur, qui initie la démarche par une réclamation écrite, n’a pas le choix du médiateur.

Quant au professionnel, il n’a le choix qu’à la condition que plusieurs médiateurs soient inscrits.

En cas d’inscription unique, le médiateur de la consommation n’est librement choisi par aucune des parties.

Le dialogue entre les parties

Une véritable médiation a aussi pour objectif de maintenir ou de restaurer le lien entre les parties.

La médiation de la consommation, par le côté impersonnel de la communication électronique, ne semble pas de nature à remplir cette mission.

Le médiateur peut proposer une solution

Cette disposition est contraire à la définition et s’oppose à l’exigence de neutralité du médiateur.

La médiation est gratuite pour le consommateur

Le processus est à la charge exclusive du professionnel, rompant ainsi l’équilibre entre les parties.

Le médiateur doit présenter des garanties d’indépendance

Certains médiateurs peuvent cependant être considérés comme des médiateurs “maison” dont la garantie d’indépendance reposerait sur l’absence de rémunération au résultat et sur une désignation pour trois ans.

Conclusion

Depuis de nombreuses années, les conseils régionaux de l’Ordre remplissent une mission locale de règlement amiable des différends lorsque l’affaire s’y prête. Pourront-ils toujours accomplir cette mission envers des clients dorénavant considérés comme des consommateurs de prestations de services de santé animale ?