Les généralistes plutôt satisfaits des centres référés - La Semaine Vétérinaire n° 1520 du 14/12/2012
La Semaine Vétérinaire n° 1520 du 14/12/2012

Entreprise

Auteur(s) : Luc Hazotte*, Philippe Nicollet**

Fonctions :
*(Germ)

À partir de son enquête, le Groupe d’étude et de recherche en management (Germ) analyse les relations entre le client référé, le vétérinaire généraliste et le spécialiste.

Le lien momentané qui unit le vétérinaire traitant habituel de l’animal, son propriétaire et le spécialiste vers lequel le cas est référé est délicat. Dans ce contexte, il convient de respecter les attentes et les appréhensions de toutes les parties prenantes.

À l’heure de l’obligation de moyens vis-à-vis des propriétaires d’animaux de compagnie, le Germ a effectué une enquête inédite sur la confrontation des attentes de cliniques référantes et référées (voir encadré).

LA PRIORITÉ À LA DÉONTOLOGIE

Développés depuis les années 90, les centres de référés (CHV ou non) ont vu leur fonctionnement mieux encadré par des textes ordinaux au sein de la profession ou par le Conseil national de la spécialisation vétérinaire. Celui-ci a pour mission de coordonner et d’harmoniser les enseignements de spécialisation et les conditions de délivrance du titre de vétérinaire spécialiste.

Cette enquête certes limitée, mais étendue à plusieurs centres de référés, démontre que les compétences et la qualité du plateau technique de ces structures, ainsi que leur savoir-faire, sont appréciés par les vétérinaires généralistes. Les bonnes pratiques relationnelles, matérialisées par le compte rendu des soins ou de l’intervention, le “faire-savoir” et, surtout, le respect des règles de déontologie, doivent être prioritaires pour les vétérinaires spécialistes.

L’ACTIVITÉ DES CENTRES SPÉCIALISÉS

Huit structures référantes interrogées (soit 12 %) déclarent « détenir un ou plusieurs diplômes de spécialistes reconnus dans la structure ». Pourtant, il apparaît qu’une seule est titulaire d’un certificat d’études approfondies vétérinaires (CEAV), les autres diplômes de spécialistes étant des certificats d’études supérieures (CES) ou des internats de chirurgie. La définition réglementaire du vétérinaire spécialiste semble donc être confuse dans l’esprit des confrères référants (voir encadré).

Toutes les structures référantes adressent des cas référés vers un ou plusieurs centres spécialisés. En moyenne, les établissements généralistes adressent des cas référés dans cinq domaines de spécialités (trois au minimum, neuf au maximum, écart type 2). Ainsi, sont recensés 46,3 cas référés par structure et par an.

Si l’imagerie spécialisée concerne la majorité (92 %) des structures généralistes, elle ne représente que 8,4 cas par an, loin derrière la chirurgie osseuse (14,4 cas par an). La fibroscopie référée, pratiquée par les trois quarts des vétérinaires généralistes (73 %), renvoie à peine 2 cas par an et par vétérinaire équivalent temps plein (ETP). A contrario, lorsque la structure généraliste réfère l’échographie générale, le nombre de cas annuels par vétérinaire ETP est le plus élevé (12,6 cas par an, par vétérinaire ETP).

L’ÉVALUATION DES STRUCTURES

Les vétérinaires généralistes évaluent les spécialistes avec lesquels ils travaillent. Cette évaluation porte sur leurs compétences, puis sur la relation entre les praticiens, la localisation géographique, et enfin sur le respect de la déontologie. Les CHV citent prioritairement les critères de compétence et de disponibilité.

Aussi, l’étude a croisé l’importance attribuée à une dizaine de critères de choix d’une structure spécialisée avec le degré de satisfaction des généralistes (sur les centres de référés). Ceux-ci placent en premier lieu le respect de la déontologie, la qualité et le délai de transmission des comptes rendus. Puis, ils estiment le délai de prise de rendez-vous et l’accessibilité téléphonique. La proximité géographique, l’existence d’un service d’urgence 24 heures/24, le niveau de prix et les formations proposées n’arrivent qu’au second plan.

La comparaison a mis en évidence plusieurs axes de progrès des structures spécialisées (d’abord, le délai et le mode de transmission des comptes rendus, puis le respect de la déontologie, enfin la qualité de ces mêmes comptes rendus).

Ces éléments d’appréciation sont cohérents avec les motifs de changement de structure référée cités par les généralistes. Pour une douzaine de centres de référés concernés, le motif de changement est dû au non-respect de la déontologie. Et, pour un quart d’entre eux, il est lié à l’insuffisance des comptes rendus (problèmes de délai ou de contenu).

COMMENT TRAVAILLER ENSEMBLE

Au-delà de l’analyse des critères de choix d’une structure spécialisée, l’appréciation des services vétérinaires référés est globalement satisfaisante. Toutefois, en croisant les réponses des généralistes sur la performance des prestations spécialisées des centres référés et sur leur importance, la question de la qualité de la prestation (ou de la perception de celle-ci) a été soulevée. Elle concerne d’une part le respect des règles de déontologie, et d’autre part la qualité et le délai du compte rendu (d’intervention ou de soins).

Cela doit être l’une des principales préoccupations des centres de référés, d’autant plus qu’ils n’exercent pas qu’une activité exclusivement référée. Seul un centre spécialiste sur cinq interrogés mentionne prioritairement le critère de performance.

Quant aux modalités de communication, elles semblent également être une préoccupation majeure des généralistes (un contact aisé et personnalisé, un compte rendu de qualité et rapidement disponible). Plus d’un quart des praticiens souhaiteraient une meilleure communication entre généralistes et spécialistes, portant sur le suivi et la prise en charge des animaux. Et 13 % sollicitent des comptes rendus plus complets et remis plus rapidement.

Les supports relationnels via Internet (les sites, les forums) sont cités par tous les centres de référés, mais pas systématiquement par les référants. Plusieurs hypothèses sont possibles : ce service est devenu un “basique”, ou le vétérinaire généraliste référant privilégie toujours le contact direct via le téléphone ou le courrier/mail.

Enfin, le service de formation proposé par les référés semble avoir un impact modéré (soirée, Web), selon les référants sondés. Cet aspect est paradoxal si l’on en juge par le critère « formation interactive » apprécié par les vétérinaires généralistes qui font appel à des praticiens itinérants. Le format actuel (durée, horaires, support) de ces formations explique peut-être cette dualité entre la perception et les attentes de ce service proposé par tous les centres de référés interrogés.

MÉTHODOLOGIE DE L’ENQUÊTE DU GERM

Deux questionnaires distincts ont été adressés à deux catégories de praticiens. Le premier était destiné aux généralistes qui font appel à des vétérinaires référents ou à des centres de référés. Il a été envoyé par mail à près de 400 destinataires, inscrits sur plusieurs listes de diffusion vétérinaires, en avril et en juin 2012. Le taux de réponse est de 16,5 % (soit 66 questionnaires exploitables).

Le second a été adressé à cinq vétérinaires référents, dont trois exercent dans un centre de référés qui est un centre hospitalier vétérinaire. Les cinq questionnaires exploitables ont été complétés par un entretien téléphonique.

Pour les deux catégories, les questions ouvertes portaient sur les critères d’appréciation d’un centre vétérinaire référé. Les questions fermées quantitatives concernaient la performance d’un centre de référés, évaluée par les vétérinaires utilisateurs de celui-ci et les spécialistes eux-mêmes.

Les résultats de l’étude ont été présentés lors du congrès de l’Afvac-Est à Vittel, en septembre 2012.

QUI EST VÉTÉRINAIRE SPÉCIALISTE ?

D’après l’article R.814-16 du Code rural, le titre de spécialiste n’est autorisé que si le vétérinaire a suivi une formation complémentaire approfondie dans une discipline, validée officiellement par un diplôme européen de vétérinaire spécialiste (délivré par un collège européen de spécialité vétérinaire reconnu en France), sous la responsabilité du Bureau européen de la spécialisation vétérinaire (EBVS) ou par un diplôme de spécialiste français (DESV : diplôme d’études spécialisées vétérinaires), ou encore s’il a été légalement reconnu en France par le Conseil national de la spécialisation vétérinaire et l’Ordre des vétérinaires comme ayant obtenu le statut de spécialiste.

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