Pourquoi il est utile de féliciter ses salariés - La Semaine Vétérinaire n° 1492 du 20/04/2012
La Semaine Vétérinaire n° 1492 du 20/04/2012

Entreprise

Auteur(s) : MARIE HITZ

Certains outils de management, tels que la reconnaissance, sont occultés par les dirigeants. Pourtant, ils améliorent le bien-être des collaborateurs et leur efficacité.

Quand avez-vous adressé un compliment à un collaborateur pour la dernière fois ? » Si le vétérinaire dirigeant hésite ou se révèle incapable de répondre à cette question, il s’est sans doute privé d’un outil précieux de management : la reconnaissance. Les divers avantages, dont les primes, l’intéressement ou les chèques cadeaux sont appréciés par les salariés, mais ils ne suffisent pas. Le manager doit apprendre à distiller sa satisfaction au quotidien, et à féliciter ses collaborateurs notamment. C’est le constat que dresse Jean-Pierre Brun, directeur exécutif du cabinet de conseil Stimulus, spécialisé dans la prévention du stress et des risques psychosociaux au travail. Au cours de ses différentes interventions, ce titulaire de la chaire de management à l’université Laval (Québec) a constaté que la reconnaissance passait, le plus souvent, par la présence du manager aux côtés de son équipe. Ceci est encore plus vrai dans un environnement professionnel soumis à des contraintes. Cela concerne donc les cabinets ou les cliniques vétérinaires. « Dans cette approche, la proximité qualitative du manager a son importance », tient à préciser Jean-Pierre Brun. Il n’est pas question d’être là pour être là, ni d’être présent dans une perspective de contrôle ou de surveillance.

SOIGNER SA RELATION AVEC SES SALARIÉS

Une gestion quotidienne des équipes, lorsqu’elle est réussie, est un facteur de bien-être et d’efficacité au travail. Le vétérinaire salarié ou le collaborateur attend du manager qu’il soit présent à ses côtés, qu’il s’assure que tout aille bien, et le cas échéant, qu’il intervienne. « Offrir son aide, c’est reconnaître l’autre », analyse cet expert international. Il importe également de consulter son équipe lors de la prise d’une décision et de régler les problèmes qui affectent le bon fonctionnement de l’équipe. Sinon, la sanction sera immédiate. « Le laisser-faire est généralement perçu comme un manque de reconnaissance », explique Jean-Pierre Brun, qui rappelle que la reconnaissance commence par des choses simples : dire bonjour, merci ou adresser un compliment, ou encore féliciter lorsque la situation s’y prête.

Mais faire un “vrai” compliment n’a rien de naturel, à en croire Bernard Diridollou, consultant à l’unité “management et leadership” de Cegos, une société de formation continue et professionnelle située à Nantes. « En France, nous sommes habitués depuis notre enfance à mettre plus souvent l’accent sur les faiblesses plutôt que sur les réussites, constate-t-il. Dans l’entreprise comme ailleurs, on s’intéresse plus volontiers aux choses qui ne vont pas, aux personnes avec qui l’on rencontre le plus de difficultés et on ne manque pas de le leur faire savoir. À l’inverse, il n’est pas rare que des collaborateurs performants, qui ont une certaine ancienneté dans l’entreprise, ne sachent toujours pas ce que l’on pense de leur travail. » À long terme, cette approche, ou plutôt cette absence de management, peut générer de fâcheuses réactions chez les salariés. « Les uns se désintéresseront de leur travail, les autres mettront en place, selon les cas, des comportements de passivité, de rébellion ou de mécontentement », explique Bernard Diridollou. Pour la bonne santé du cabinet vétérinaire, il est donc essentiel de savoir exprimer un compliment et « d’apprendre à prendre les gens en flagrant délit de “bien-faire” », se plaît à dire Bernard Diridollou.

SAVOIR DISTILLER LES BONNES APPRÉCIATIONS

Les bienfaits des félicitations ne sont pourtant plus à prouver. « Un compliment mobilise et motive », confirme Muriel Jouas, consultante en communication sensible et en gestion de crise au cabinet Com2crise, basé dans les Yvelines. « Mais le compliment doit être fondé pour provoquer cet effet-là », ajoute-t-elle. Ces 2 experts s’accordent à dire qu’un vrai compliment est une appréciation appropriée, sincère, dosée, qui repose sur des faits précis. Celle-ci est adaptée à la personne et à sa réussite. Des précautions sont donc à prendre. Les experts conseillent au dirigeant de formuler une félicitation, de parler à la première personne, d’adopter le ton de voix approprié et de regarder la personne concernée. Dans ce contexte, les formules liées au jugement de valeur sont à éviter. Enfin, la confusion des genres est à bannir. « Bannissez toutes les fausses reconnaissances qui sont démagogiques et de l’ordre de la flatterie, prévient Bernard Diridollou, et risquent de produire le contraire de l’effet recherché. »

Dans cette perspective, le manager doit dissocier le compliment de la demande : d’abord formuler sa demande avant de féliciter le collaborateur. Le compliment est à formuler en dehors de tout contexte manipulatoire et à dissocier de la critique. Autrement dit, il convient de trouver les bons mots et le bon moment pour le faire. « Un compliment n’attend pas 6 mois. Il est préférable de le délivrer à chaud ou de le réitérer lors des entretiens réguliers avec son équipe », précise Muriel Jouas. Attention, le terme “à chaud” ne signifie pas de complimenter le salarié entre 2 portes. Il est nécessaire de prendre le temps, le ton et de choisir le lieu pour le faire. Le respect du timing est d’autant plus précieux que, pendant le temps qui s’écoule entre l’action du collaborateur et la félicitation, le salarié peut avoir l’impression que son supérieur n’a rien constaté ou ne prête aucune attention à lui. Dans ce cas de figure, le malaise s’installera.

Si malgré toutes ces précautions, le compliment tombe à plat, c’est sans doute que le manager n’a pas utilisé la bonne approche ni le registre auquel le collaborateur est sensible. Selon Muriel Jouas, « 6 natures de compliments sont envisageables selon 6 types de personnalité prévus dans le modèle américain Process Com ». Créé au début des années 80 par le docteur en philosophie Taibi Kahler, Process Com est un outil d’analyse et de compréhension de la personnalité de l’individu. Il permet d’identifier 6 principaux types de personnalité acquis pour la vie ou pouvant évoluer au cours de la vie. Sont ainsi recensés divers individus, tels que les persévérants ou les rebelles (voir encadré), et différents comportements qui permettent au dirigeant de mieux apprécier son équipe au quotidien, et par conséquent de prévenir les risques psychosociaux.

MIEUX CONNAÎTRE SON ÉQUIPE

Plusieurs natures de compliments sont envisageables en fonction de 6 types de personnalité prévus dans le modèle américain Process Com :

→ le “travaillomane” est attaché aux détails et au travail bien fait. Il est sensible au compliment qui valorise la tâche, le fait qu’elle soit menée à bien, dans le respect des délais ;

→ le persévérant est un homme d’opinions, il revendique une libre-pensée et il attend que son opinion soit respectée, son point de vue sollicité. Il est sensible au compliment qui valorise sa mission et son utilité dans le collectif ;

→ le rebelle est original, novateur, imaginatif, il apprécie les compliments qui mettent en avant sa créativité, ou sa capacité à instaurer une bonne ambiance ;

→ l’empathique a besoin de se sentir apprécié en tant que personne. Il aime entendre que ses collaborateurs ont plaisir à travailler avec une personne de confiance telle que lui. Vous valoriserez le fait que sa présence dans un projet installe une ambiance sereine, apaisante ;

→ le rêveur est paisible au plus haut point, il a besoin de latitude pour travailler, mais aussi d’être cadré. Le dirigeant peut mettre en valeur sa placidité, son calme, sa résistance au stress ou le fait qu’il réfléchisse avant d’agir ;

→ le promoteur aime le challenge, la compétition, les défis. Sa réactivité, son aspect fonceur, et le fait qu’il n’ait peur de rien sont ses points forts.

Pour en savoir plus

1 > « Management d’équipe, 7 leviers pour améliorer bien-être et efficacité au travail », Jean-Pierre Brun, éditions Eyrolles.

2 > « Manager son équipe au quotidien », Bernard Diridollou, éditions d’Organisation.

3 > « S’affirmer », Muriel Jouas, collection “le savoir-faire des bosseuses”, éditions Eyrolles.

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