L’intelligence émotionnelle au service de l’exercice vétérinaire

Pour Roeland Wessels, praticien canin au Pays-Bas et consultant spécialisé en communication, « les vétérinaires ont appris à soigner les animaux mais pas vraiment à gérer les humains ». Co-auteur de l’ouvrage Communication in Practice destiné aux praticiens, il considère que le succès d’une clinique, au-delà de sa compétence scientifique et de son plateau technique, est également conditionné par sa compétence commerciale, fonctionnelle et émotionnelle, autrement dit, le savoir bien communiquer « pour mieux accompagner et soigner les animaux ».

Changer d’état d’esprit

Animant une conférence du groupe Bayer sur la communication en médecine préventive, lors de l’édition 2017 du congrès de l’Association française des vétérinaires pour animaux de compagnie (Afvac), Roeland Wessels suggère de changer l’état d’esprit des vétérinaires, en étant créatif plutôt que réactionnaire, et à s’adapter aux changements. Il invite à ne pas craindre le futur mais à s’en réjouir, rappelant que la profession a été peu affectée par la crise économique.

De plus, ce futur offre de nombreux nouveaux outils qui permettent de numériser un maximum de documents, et de services. Ceci est essentiel pour disposer de données pertinentes, c’est-à-dire avoir des chiffres et les exploiter afin de progresser. Ces chiffres servent ensuite à se poser les bonnes questions, et à y répondre. Par exemple : « combien de vos clients ont fait stériliser leurs animaux après la primo-vaccination cette année 2017 ? ». Mais il en existe une infinité d’autres relatives à l’activité vétérinaire. L’objectif, en y répondant, est de mener des actions concrètes et ciblées.

Cela implique alors de faire des recherches sur son activité passée et future, mais surtout de parvenir à mieux connaître la satisfaction du client. Tout simplement, l’appeler est déjà une solution, comme placer une borne dans la clinique pour déceler ses points positifs, après la consultation. Grâce à ces mesures, le vétérinaire pourra savoir quelle étape du parcours de son client doit être améliorée, et découvrir de nouvelles informations.

L’animal est un membre de la famille, les gens s’occupent des animaux comme de leurs enfants, or on veut le meilleur pour ses enfants. « Nous exerçons le meilleur métier du monde et l’animal a un grand avenir devant lui. Aux Pays-Bas, des ambulances leur sont allouées, ils ont même un parti politique ! Les propriétaires souhaitent une bonne santé pour leur animal ainsi que leur bonheur », rappelle notre confrère. Les praticiens passent ainsi de fournisseur de produit à fournisseur de solution, afin de répondre aux besoins des propriétaires, qui réclament de l’attention et de la compassion, pour eux comme pour leurs animaux.

L’intelligence émotionnelle

Pour bien communiquer auprès de son équipe comme de ses clients, l’intelligence émotionnelle est primordiale. « Les gens peuvent oublier ce que vous avez dit, fait, mais jamais ce que vous leur avez fait ressentir », souligne Roeland Wessels. Pour améliorer cette qualité, il est donc préférable d’être sympathique, empathique et clair. L’écoute doit être également au centre des préoccupations des vétérinaires, en passant par celle qui est prétendue, comme parfois lors de la prise des commémoratifs et parallèlement de l’examen clinique, à celle qui est attentive et empathique. Le maître mot est l’adaptation à l’autre, à l’aide de questions qui prennent en considération les sentiments et les émotions du patient. Finalement, améliorer le succès d’une clinique est assez simple, à condition d’être à l’écoute de son équipe et d’avoir une politique de prix adaptée.
•