Quand les cliniques canines sont ultraconnectées - La Semaine Vétérinaire n° 1719 du 13/05/2017
La Semaine Vétérinaire n° 1719 du 13/05/2017

CLIENTÈLE

ÉCO GESTION

Auteur(s) : CHANTAL BÉRAUD 

Si certaines cliniques canines ont franchi le pas du numérique, encore trop nombreuses sont les indécises. Des experts décryptent ce qui freine cette transition.

Isabelle Pasquet a créé, l’an dernier, une clinique parisienne dans une superbe cour intérieure, mais sans grande visibilité sur l’extérieur ! « De toute façon, commente-t-elle, la capitale concentre un tel dédale de rues et d’enseignes que les véritables vitrines sont les sites internet ! J’en ai choisi un très visuel, basé sur l’image. Personnellement, je pense que trop d’écrit sur un site one page, ça ne fonctionne pas. » La jeune femme a aussi fait réaliser une vidéo professionnelle1 dynamique, où elle présente elle-même les lieux et une partie de son équipe : 11 vétérinaires, trois auxiliaires spécialisés vétérinaires (ASV), en activités canine et nouveaux animaux de compagnie (NAC). S’y sont aujourd’hui ajoutées quelque 30 autres séquences, où elle donne une série de conseils médicaux, aux titres évocateurs (« Mon chat vomit »…) « Une majorité de clients sont demandeurs d’informations sur Internet, concernant la santé de leur animal. Mais souvent, ils vont sur des forums ou bien ils se connectent à d’autres professionnels de la filière animale. Pour regagner en crédibilité, la profession vétérinaire devrait passer à la communication digitale », estime-t-elle.

Des propriétaires actifs

Sa clinique, volontairement « connectée pour être dans le temps », où il est possible de prendre rendez-vous en ligne, essaie aussi d’insuffler un lien particulier à l’échelle humaine, en jouant sur le trinôme animal-vétérinaire-propriétaire. « Pour devenir actifs dans le suivi médical, ils lisent notamment les conseils que je rédige sur un blog. Dès que j’ai 15 petites minutes devant moi, je m’y mets ! J’alimente aussi en photos Instagram. » L’ensemble lui prend de deux à trois heures par semaine. « Un autre blog, consacré aux NAC, est suivi par une collaboratrice. Nous ne sommes pas davantage de personnes à nous en occuper, afin de donner une identité claire, homogène et professionnelle à la structure. »

Enfin, en interne, la numérisation de la clinique aboutit à ce que la communication entre membres ne passe plus par aucun papier ni Post-it® ! « Nous communiquons via un forum interne. Je n’ai ainsi pas besoin d’être forcément à la clinique pour savoir ce qui s’y passe… La prochaine étape sera de tester du recrutement en internship. »

Un post sur le don du sang consulté 23 000 fois

La révolution numérique ne fait que commencer… Tel est l’avis de Philippe Bonarelli, praticien à Vannes (Morbihan) : « Une centrale est prestataire de mon site internet. Je m’occupe du reste. Certaines tâches ne sont pas trop chronophages à réaliser, une fois leur mise en place effectuée. Comme une page Facebook, facile à créer, à utiliser et à animer. Ma clientèle apprécie aussi beaucoup l’envoi d’e-mails ou de sms d’information, comme le rappel de vaccins. » Il utilise, pour cela, le logiciel Vetoto, conçu et commercialisé par ses soins.

Facebook et blogs semblent donc avoir du succès, comme le confirment Marc Jobez, directeur de la branche numérique de la Compagnie des vétérinaires, et Olivier Perroy, dirigeant de l’agence de communication Veto Online. Selon Marc Jobez, le vétérinaire (ou son ASV, parfois plus jeune et plus branché) peut consacrer deux fois une demi-heure dans sa semaine pour notamment mettre sur Facebook une ou deux actualités – correspondant à un coup de cœur, comme l’arrivée d’une magnifique boule de poils à la clinique ! Pour lui, le blog doit contenir environ trois informations décalées par mois : « On peut aussi évoquer dans ces rubriques l’actualité des environs, comme, par exemple, une exposition féline. » Quant à l’impact en matière d’image, il est parfois surprenant : « Récemment, le post d’un vétérinaire concernant un don du sang pour un animal a été consulté 23 000 fois », témoigne Olivier Perroy.

Des freins à la clinique 2.0 demeurent

Alors, pourquoi d’autres cliniques ne sautent-elles pas le pas de la numérisation ? « Parce que les vétérinaires ne sont pas suffisamment formés et qu’ils ne parviennent pas à appréhender l’importance de la relation client », commente Marc Jobez. Ce à quoi Olivier Perroy ajoute : « De fait, il est indispensable de bien maîtriser le sujet Facebook pour que cet outil devienne un atout pour le développement de l’image et de la notoriété de la clinique, et non un risque ! Malheureusement, jusqu’à présent, trop peu de cliniques ont pris le temps de se former sur la gestion et l’animation d’une page d’entreprise. »

« Certains vétérinaires estiment qu’ils n’ont pas de temps à y consacrer, poursuit Christophe Lebis, vétérinaire praticien durant 25 ans et diplômé en communication électronique. Souvent, cette forme de communication ne les intéresse pas, puisqu’ils n’ont même pas de profil Facebook à titre privé. » Ce praticien voit d’ailleurs un changement naître, avec l’arrivée de jeunes professionnels pour lesquels les réseaux sociaux font déjà partie intégrante de leur mode de vie. « Certains ASV ou vétérinaires participent activement à des groupes de discussion Facebook privés, où les autres professionnels inscrits les aident à trouver des réponses rapides face à des problèmes de pratique. Je suis sûr que de jeunes diplômés et encore plus ceux de demain sont sensibles au fait qu’une clinique soit numérisée ou pas, quand on cherche à les y recruter… »

Un vétérinaire sur cinq présents sur les réseaux sociaux

La réalité chiffrée reste cependant la suivante : « D’après l’enquête Vetspanel réalisée dans dix pays européens plus les États-Unis, 48 % des établissements vétérinaires français disposent d’un site internet, mais seulement un sur cinq est présent sur les réseaux sociaux, observe Grégory Santaner, praticien et consultant digital pour VetoNetwork. Les vétérinaires français sont aussi 41 % à ne pas se servir de smartphones et de tablettes sur leur lieu de travail. Pourquoi n’utilisent-ils pas d’applications vétérinaires ? Parce que ce serait un appareil de plus à sortir durant une consultation… » Résultat : alors que leurs clients évoluent, les professionnels continuent majoritairement à travailler comme ils ont toujours eu l’habitude de le faire. « À un moment ou à un autre, ce seront d’autres professionnels qui occuperont l’espace numérique qu’ils délaissent, avertit Grégory Santaner. Demain, avec l’utilisation des objets connectés, on pourra très bien imaginer qu’un client arrive à la clinique en disant : “C’est marqué sur mon smartphone, faites une radio à mon chien.“ Dépouillé de son examen clinique, le vétérinaire ne sera-t-il plus alors qu’un technicien ? »

Franchir le pas…

Comment éviter ce scénario catastrophe ? « Je conseille aux praticiens de se familiariser avec les outils numériques en les utilisant à titre privé, en créant leur profil Facebook, en tweetant pour le plaisir… S’ensuit une prise de conscience, qui les motive pour se former. La numérisation doit devenir leur priorité stratégique, entraînant une réorganisation de l’équipe en interne. Tout est possible en matière d’accompagnement (lecture d’ouvrages, formation, participation à des webconférences gratuites de laboratoires, etc.). Le tout, c’est de se mettre en route, dans de bonnes conditions. » Pour quel retour sur investissement ? « Effectivement, il n’existe aucune étude publiée à ce sujet dans le domaine vétérinaire actuellement ! Mais si une société comme Adidas choisit d’investir désormais plus de 50 % de sa communication sur le digital, c’est parce qu’elle juge, études à l’appui, que c’est pertinent. Même si la valorisation s’effectue sans doute à un degré différent dans la profession vétérinaire. »

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