Création de service : la consultation gériatrique

L’allongement de l’espérance de vie des carnivores domestiques, le développement de la médecine préventive et la médicalisation croissante des chiens et des chats conduisent de nombreux praticiens à modifier leurs pratiques cliniques en gériatrie canine et féline. Une enquête a donc été menée dans le cadre d’une thèse d’exercice vétérinaire afin de faire le point sur la présence d’une consultation gériatrique au sein des structures vétérinaires françaises. Cette consultation est proposée spécifiquement aux animaux âgés et comprend des examens complémentaires. Elle vise à prévenir et à détecter précocement l’apparition de maladies souvent liées à l’âge et/ou à améliorer la qualité de vie des animaux âgés et malades.

Typologie des structures vétérinaires étudiées

L’enquête a tout d’abord permis d’analyser les structures dans lesquelles exerçaient les 994 répondants. Les résultats sont globalement conformes aux données issues du rapport 2015 de l’Ordre des vétérinaires et du rapport 2016 de l’Observatoire des métiers dans les professions libérales. Il apparaît notamment que la prédominance de structures comprenant une majorité de femmes est reliée au type d’activité (les femmes étant plus nombreuses à exercer en canine) et à l’âge des praticiens (l’âge moyen des femmes étant inférieur à celui des hommes).

Services proposés aux animaux âgés

77,1 % des vétérinaires proposent un bilan sanguin préanesthésique, 44 % un bilan sanguin lors de la consultation vaccinale et 14 % une consultation spécialisée de gériatrie. Plusieurs caractéristiques des structures vétérinaires ont une influence sur le type de service proposé (tableau).

Par ailleurs, le service proposé est appelé soit “bilan de santé” soit “consultation”. Pour qualifier le stade physiologique ciblé, le terme “senior” est préféré à celui de “gériatrique” pour la majorité des répondants. Enfin, pour les chats et les chiens de petite race, le service est généralement proposé à partir de 8 ou 10 ans. Pour les chiens de grande race, l’âge retenu est inférieur ou égal à 8 ans.

Contenu de la consultation gériatrique

Pour la majorité des répondants, la consultation gériatrique permet avant tout de répondre à une demande de la clientèle, mais elle sert aussi à développer un domaine qui intéresse la structure et à accroître le chiffre d’affaires. Les vétérinaires sont globalement satisfaits de ce service et le niveau de satisfaction le plus élevé concerne la rentabilité et le rôle de fidélisation. Le forfait de base, tel qu’il est proposé par 65,9 % des répondants, correspond aux attentes des propriétaires. Les objections les plus fréquemment citées par les vétérinaires sont un prix trop élevé et un manque d’intérêt des propriétaires vis-à-vis de la consultation gériatrique.

Mise en place du service

La consultation gériatrique est généralement récente, puisque deux tiers des structures l’ont mise en place entre un et cinq ans auparavant. Le service a été créé à la suite d’une concertation interne pour 56,8 % des répondants. Une minorité de vétérinaires (4,3 %) n’a pas rencontré de problème particulier à la mise en place du service et seuls 23,9 % d’entre eux ont dû faire face à une seule difficulté.

En outre, 9,4 % des vétérinaires n’utilisent aucun support de communication et 26,8 % s’appuient sur un seul outil pour promouvoir le service. Les praticiens communiquent majoritairement à l’aide de documents écrits : courriers (48,9 % des cas), posters (41,7 %) et brochures d’information (32,4 %). Enfin, seuls 22 % des répondants évaluent le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de la consultation gériatrique.

Opinion des structures ne proposant pas de consultation gériatrique

La majorité des répondants (68,7 %) pensent que les propriétaires d’animaux âgés sont demandeurs d’une consultation gériatrique. Ils n’ont cependant pas développé ce service, car ils ont peur d’inciter le client à la dépense. Plus du tiers des répondants considèrent également qu’il n’y a pas de demande des propriétaires ou que les services déjà proposés pour les animaux âgés sont suffisants.

Par ailleurs, dans l’hypothèse où les praticiens envisageraient de créer ce service, plus de 30 % d’entre eux rencontreraient des difficultés pour la sélection des actes compris dans le service, la mise en place de supports et d’outils de communication spécifiques, la fixation du prix, l’argumentaire auprès des clients et le briefing de l’équipe. 22,9 % des répondants estiment cependant qu’ils ne rencontreraient aucun problème. La plupart des répondants (52,9 %) iraient chercher de l’aide auprès de confrères vétérinaires, tandis que 24,1 % des vétérinaires pensent qu’ils ne feraient pas appel à une personne extérieure à leur structure.

Enfin, la majorité des vétérinaires interrogés (61,3 %) estime qu’il existe d’autres services à mettre en place en priorité dans leur structure, en particulier la consultation pubertaire et l’évaluation nutritionnelle.

Perspectives de développement

Les résultats de l’enquête ont permis de proposer différentes pistes de réflexion (non exhaustives) pour accompagner les structures ayant déjà mis en place ou souhaitant mettre en place une consultation gériatrique.

Pour les structures n’ayant pas mis en place de consultation gériatrique

Dans un premier temps, il est nécessaire de faire une étude de marché (en utilisant notamment la base de données du logiciel client et en distribuant un questionnaire) pour mieux connaître sa clientèle et ses attentes. De cette façon, il sera possible de déterminer si la consultation gériatrique est réellement un service intéressant à mettre en place. Si tel est le cas, l’étude de marché permet également d’explorer l’environnement interne (matériel, personnel, connaissances et compétences) et l’environnement externe de la structure vétérinaire (contraintes juridiques et réglementaires, concurrence proche, etc.).

Il importe ensuite de réfléchir au contenu du service, en s’aidant des connaissances de l’équipe, de l’expérience de confrères, en consultant des ouvrages et des publications sur la gériatrie, ou en faisant appel à des intervenants extérieurs (sociétés de conseil en management, délégués commerciaux, entre autres). Il convient ainsi de définir le nom du service, les animaux ciblés, les examens complémentaires inclus, la durée de la consultation, la fréquence de suivi, etc. Le prix de ce service peut alors être proposé sous la forme d’un forfait ou selon une tarification à l’acte. Par ailleurs, les outils de communication seront élaborés pour une communication générale (pour sensibiliser les propriétaires au vieillissement, quel que soit l’âge de leur animal) et une communication ciblant les propriétaires d’animaux âgés (afin d’inciter ces clients à réaliser une consultation gériatrique).

Enfin, avant de procéder au lancement du service, il est nécessaire de planifier le rôle de chaque intervenant (vétérinaire et auxiliaire spécialisé vétérinaire ou ASV), d’élaborer le plan marketing et de fixer des objectifs précis.

Pour les structures ayant déjà mis en place une consultation gériatrique

Un bilan global doit être réalisé régulièrement pour savoir si les objectifs sont atteints et pour mettre en place des mesures correctrices si nécessaire. L’avis du personnel et des clients sera également pris en compte afin de comprendre les raisons profondes expliquant un dysfonctionnement du service ou une insatisfaction des clients et pour savoir si les efforts de la structure sont placés sur des points correspondant aux attentes des clients.

Si le service est un échec, il convient soit de prendre des mesures correctrices, soit de l’abandonner s’il n’est pas rentable ou pas adapté aux besoins des clients. Les mesures principales pouvant être prises sont un changement total du service (nom, contenu, population cible, supports matériels, etc.), une modification du prix, une diversification et une amélioration des outils de communication, une préparation aux objections émises par les propriétaires et une plus forte implication du personnel.

Pour en savoir plus

Garcia F. Comment mettre en place une consultation gériatrique en clientèle canine ? Enquête auprès des vétérinaires praticiens. Thèse de doctorat vétérinaire, Nantes, 2016:210p.

Clipet F. La consultation gériatrique : un nouveau concept à développer ? Enquête auprès des propriétaires d’animaux de compagnie. Thèse de doctorat vétérinaire, Nantes, 2015:188p.

Fortney W. D. Implementing a successful senior/geriatric health care program for veterinarians, veterinary technicians, and office managers. Vet. Clin. North Amer., Small Anim. Pract., 2012;42(4):823-834.