Savoir gérer ses émotions pour rester performant au travail - La Semaine Vétérinaire n° 1692 du 18/10/2016
La Semaine Vétérinaire n° 1692 du 18/10/2016

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ÉCO GESTION

Auteur(s) : FRANÇOISE SIGOT 

Être maître de ses émotions est le gage de relations de travail apaisées et de l’efficacité de sa structure vétérinaire. Pour autant, cet équilibre à mettre en place entre collaborateurs apparaît le plus souvent assez compliqué. Quelques solutions pour y parvenir.

Quoi de plus normal que de ressentir de la joie, de la tristesse ou de la colère ? De là à laisser exploser ses émotions sur son lieu de travail, il y a un pas que certains ne peuvent s’empêcher de franchir. Et si chacun d’entre nous était capable de maîtriser ses joies et ses peines pour afficher en permanence une attitude neutre et bienveillante à l’égard de ses clients comme de ses collaborateurs ? L’ambiance de travail serait à coup sûr gagnante, car si les cris, les larmes et les rires s’invitent trop souvent au sein du cadre professionnel, c’est bien souvent parce qu’il est difficile de gérer ses émotions. Plus exactement, cela semble difficile, car avec un peu de méthode et surtout de la lucidité, celles-ci se maîtrisent relativement facilement.

Savoir décrypter un message

La première étape consiste à définir l’émotion, cette notion étant très variable suivant les personnes, puisqu’il s’agit de sentiments ressentis. Reste une définition sur laquelle s’accordent les spécialistes de la gestion des émotions. « L’émotion est un message, elle est nécessaire pour modifier son comportement en fonction d’un événement. La colère, la tristesse, la peur, l’anxiété mais aussi la joie sont des émotions », résume Agnès Leblanc, coach professionnel, fondatrice et dirigeante du cabinet de coaching et de bilan de compétences Typaction. « Dans une clinique vétérinaire, comme ailleurs, les événements à l’origine d’une émotion sont nombreux, puisqu’un vétérinaire travaille sur l’humain et l’animal », ajoute-t-elle. Lorsque ces sentiments surviennent, chacun les exprime à sa façon, en fonction de son histoire, même s’il est acquis que la colère va plutôt se traduire par des cris et la tristesse par des larmes. Rien de plus normal, donc, que de ressentir une émotion. « L’erreur à ne pas commettre est de chercher à refouler, à ignorer ses émotions, car cela provoque l’effet inverse », commente la coach. En revanche, la façon de les exprimer peut poser problème, surtout dans un cadre professionnel, mais pas seulement, car être en permanence victime de rougeurs, de tremblements, de palpitations ou de mutisme n’est guère agréable. C’est donc là qu’il importe d’agir pour parvenir à se maîtriser et ainsi contribuer à entretenir une bonne ambiance de travail.

Instaurer une relation mature

« Lorsque l’on considère l’émotion comme un sentiment normal, on comprend qu’elle est porteuse d’un message et donc on peut adapter son comportement », explique Agnès Leblanc. Bien souvent, ce sont en fait deux messages qui sont exprimés, celui qu’envoie l’événement et celui qui est ressenti. Et lorsque nos émotions nous trahissent, c’est le plus souvent que nous ne les acceptons pas, même en notre for intérieur. Pourtant, rien de tel que de les laisser parler pour parvenir à les apprivoiser. L’important est de parvenir à les maîtriser et pour cela, il n’est pas nécessaire de se lancer dans une longue psychanalyse ou d’envisager moult séances de coaching, même si pour certains ces deux solutions sont très efficaces. La plupart du temps, quelques règles élémentaires et surtout une bonne connaissance de soi suffiront à rester maître de ses émotions. « Il s’agit d’apprendre à les exprimer de façon appropriée. Ainsi, on entre dans une communication gagnant-gagnant et on installe une relation entre adultes », résume la fondatrice de Typaction. La première étape est donc de ne pas redouter ses sentiments. Dès lors, il sera plus aisé de pouvoir, au moment même où l’émotion s’élève, de percevoir le scénario mental auquel elle est rattachée. Reste ensuite à adopter la réponse appropriée.

Pouvoir résoudre les conflits

Pour cela, la seule solution consiste à rester factuel. « Face à une émotion, il faut bannir le ressenti et rester dans l’analyse factuelle. Ainsi, on résout le problème de la source du conflit et de la blessure puisqu’elle se trouve dans le jugement », analyse Agnès Leblanc. Ce faisant, les émotions deviennent bien plus faciles à gérer. « En exposant les faits, il est bien plus aisé de dire à un collaborateur qu’il est en retard de dix minutes tous les matins que de s’énerver et de lui signifier que l’on ne supporte plus ses retards », illustre la spécialiste du coaching. Bien évidemment, exposer les faits à l’origine de reproches (ou de félicitations) n’exonère pas de rappeler au collaborateur, tout aussi calmement, ce qui est attendu de lui et les limites à ne pas franchir. « Le positif a toutefois moins besoin d’éléments factuels que le négatif », ajoute AgnèsLeblanc. Pour être en mesure de se concentrer sur les éléments factuels, l’idéal est d’oublier ses propres émotions, afin de ne pas perdre une miette des arguments d’un client vous reprochant d’avoir mal traité son animal ou d’une assistante tentant tant bien que mal de justifier une erreur ou un oubli.

« Quand une émotion s’exprime, il faut la laisser s’exprimer et être en capacité de rester impassible. Ensuite, en s’attachant aux faits, il sera possible de repartir sur un échange moins chargé d’émotion », fait observer la coach. L’autre élément permettant de gérer un sentiment est la confiance en soi. En effet, l’absence de confiance est pénalisante et souvent à l’origine des émotions que l’on vit. La confiance en soi est par ailleurs nécessaire pour arriver à garder son sang-froid sous le coup d’une émotion violente.

Des prises de décisions plus autonomes

Parvenir à installer une relation dénuée d’émotions prend du temps. Sur l’instant, puisqu’il importe de laisser les sentiments s’exprimer pour ensuite reprendre la parole sur les faits. Mais aussi hors de l’événement qui a suscité l’émotion, parce que rester impassible face à un client dévasté par la perte d’un animal ou un collaborateur colérique ne s’apprend pas en quelques minutes. « Il existe des formations, du coaching qui permettent de parvenir à gérer ses émotions. Il faut du temps, pas forcément beaucoup, et une condition indispensable. On ne peut y arriver que si l’on a conscience de ne pas les maîtriser correctement et si l’on souhaite que cela change. Sans volonté, les résultats ne seront pas au rendez-vous », prévient Agnès Leblanc. Mais avec de la détermination, les émotions peuvent être maîtrisées assez facilement. De quoi retrouver une vie sociale apaisée, mais pas seulement. « Avec une bonne gestion de ses émotions, on est bien plus à l’aise et plus autonome dans ses prises de décisions, car les analyses deviennent plus fines et plus objectives », assure la dirigeante de Typaction. Des travaux sur le cerveau ont ainsi montré que les personnes accidentellement privées du siège de leur mémoire émotionnelle avaient le plus grand mal à prendre des décisions, même les plus rationnelles. Une bonne gestion de ses émotions serait donc à la fois gage d’une vie relationnelle satisfaisante et de plus d’efficacité au travail.

LES CINQ ÉTAPES À SUIVRE POUR MAÎTRISER SES ÉMOTIONS

1. Avoir envie de comprendre et de gérer ses émotions.
2. Être factuel dans l’appréciation des événements.
3. Exprimer et accueillir son émotion.
4. Écouter ce que dit l’autre.
5. Exprimer en retour ses attentes.
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