La consultation comportementale en cinq questions

Pourquoi proposer ce service ?

Françoise Schwobthaler : La consultation de comportement permet de fidéliser la clientèle en répondant à sa demande et de proposer un abord médical des troubles du comportement qui valorise le vétérinaire face à d’autres prestataires, en y intégrant un examen clinique indispensable à l’évaluation de l’animal.

Quels conseils donneriez-vous aux praticiens qui souhaitent proposer une consultation de comportement ?

F. S. : Comme pour toute discipline, le comportement demande une solide formation initiale, à entretenir avec la formation continue. La consultation dédiée doit être proposée sur un temps défini (jour précis dédié au comportement, consultations réparties sur la semaine avec une durée suffisante et confortable prise en compte dans le planning, etc.) et tarifée en fonction du temps passé et du niveau de formation.

Comment la préparer ?

F. S. : Dès la prise de rendez-vous, il est important de noter le motif de consultation, notamment en cas de chien agressif pour adapter la prise en charge en salle d’attente. Il est pertinent de demander aux clients de préparer un plan de l’habitat pour comprendre l’organisation de vie et éventuellement d’apporter photos et films. L’idéal est de faire venir toutes les personnes impliquées dans la vie de l’animal.

Comment se déroule-t-elle ?

F. S. : L’observation d’un chien commence dès l’accueil sur le parking ou en salle d’attente par les auxiliaires vétérinaires (peur, vocalises, tir sur la laisse, contrôle des propriétaires, etc.). Un chat doit être mis au calme dès son arrivée. En consultation, il est laissé dans sa boîte pour un temps d’observation, puis celle-ci est ouverte pour étudier son comportement exploratoire (retirer la boîte s’il n’en sort pas de lui-même). Il convient de privilégier une salle assez grande pour observer les animaux et pour mettre à l’aise le groupe qui doit pouvoir s’asseoir. La consultation à proprement parler se déroule idéalement comme suit :

- recueil de l’anamnèse et des commémoratifs, motif de consultation, référé ou pas, éléments déjà mis en place. Un temps de parole libre doit être laissé aux personnes présentes pour qu’elles puissent exposer leurs motivations. Le praticien en profite pour consolider les bases de l’alliance thérapeutique en montrant une bonne capacité d’écoute et en reformulant les dires des propriétaires pour s’assurer d’une bonne compréhension. Durée : pas plus de 10 min ;

- examen clinique, recueil des éléments sémiologiques à l’aide d’un questionnaire. Tout en renseignant celui-ci, le praticien interagit avec l’animal pour évaluer les autocontrôles et les réactions à la sollicitation. Pour un animal peureux, il convient de ne pas forcer le contact et de l’encourager (friandises, jeux, balade, etc.). C’est également l’occasion de faire un test en faisant sortir les propriétaires pour évaluer l’attitude de l’animal en leur absence (attachement, vocalises, rituels, notamment) et à leur retour. Durée : 20 à 30 min ;

- reformulation de la demande du client. Une première demande a été émise après l’énoncé du motif de consultation. Il est important de la reformuler à ce stade, car elle peut avoir évolué. Le bilan des symptômes et le diagnostic sont énoncés. Durée : 10 min ;

- prescription du traitement et de la thérapie. Le vétérinaire peut faire le choix d’envoyer au client un compte rendu et des consignes détaillées dans les jours qui suivent. Durée : 15 à 20 min ;

- mise en place d’un calendrier de suivi.

Quelles erreurs éviter ?

F. S. : Les erreurs à ne pas commettre sont les suivantes :

- une consultation trop courte ou en même temps que le vaccin ;

- si susciter la demande, prévenir et informer sont importants, il convient de ne pas forcer la demande, auquel cas l’échec est assuré ;

- voir du pathologique partout ;

- n’utiliser que les médicaments de la pharmacopée vétérinaire : la prescription dépend du diagnostic ;

- sous- ou surdoser. En comportement, de nombreuses prescriptions se font hors autorisation de mise sur le marché, avec des posologies précises à connaître ;

- prescrire des médicaments en oubliant la thérapie comportementale (indispensable) ;

- ne pas prescrire de médicaments par peur des effets secondaires.
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^{1 Voir aussi La Semaine Vétérinaire n° 1624 du 3/4/2015, pages 29 à 35.}