Un avant-goût de terrain - La Semaine Vétérinaire n° 1673 du 06/05/2016
La Semaine Vétérinaire n° 1673 du 06/05/2016

ÉCOLES

Actu

Auteur(s) : Hélène Rose

Pour qu’elle se déroule au mieux, une consultation à domicile ne s’improvise pas, notamment en situation d’urgence. Grâce à Vetalia, les étudiants de l’ENVA ont eu l’occasion d’en prendre conscience et de se confronter à quelques pièges “classiques”.

Pour la deuxième année consécutive, les associés cofondateurs de Vetalia, service d’urgences et de consultations à domicile en région parisienne, ont investi l’École nationale vétérinaire d’Alfort (ENVA), mi-avril, pour une soirée permettant aux étudiants de 3e et 4e années d’aborder ces modalités d’exercice dans une ambiance ludique.

Des situations inspirées du réel

Nos confrères se sont inspirés de situations réelles pour concocter cinq scénarios de jeux de rôles, interprétés par les étudiants. L’occasion d’aborder de manière décontractée des pièges récurrents en pratique, qu’il s’agisse simplement d’un propriétaire incapable de maintenir son chien agressif ou d’un autre qui refuse d’admettre la gravité de l’état de santé de l’animal, sans oublier la délicate question de la facturation des soins. Pour favoriser leur immersion, Sarah Galdin a assuré l’accueil téléphonique au début de chaque passage, et les étudiants ont pu utiliser le matériel habituel des intervenants de Vetalia, coachés par Samuel Bernard et Christophe Le Dref.

Des messages forts

Après chaque passage, Christelle Fournel, enseignante-chercheuse en sciences de gestion et de management à l’ENVA1, est intervenue pour faire ressortir les points clés permettant de gérer les différentes situations. Le bon déroulement d’une consultation se prépare ainsi dès l’accueil téléphonique : prendre en compte les inquiétudes, les émotions du client est essentiel, et reformuler ses propos permet de lui montrer qu’il a été entendu. De même, lui indiquer le prix du déplacement comme de la consultation le responsabilise vis-à-vis du coût des soins, et facilite l’abord de la facturation par le praticien. À charge ensuite pour celui-ci d’indiquer un devis et d’obtenir l’assentiment du propriétaire avant chaque acte supplémentaire. L’utilité de poser des questions ouvertes a également été soulignée plusieurs fois : une écoute attentive des réponses oriente le praticien sur l’état de santé de l’animal et sur ce qui importe pour son client, afin de s’y adapter.

Enfin, s’il peut être risqué de promettre à un propriétaire inquiet de guérir son animal, il importe en revanche de montrer son implication pour satisfaire au mieux le bien-être de celui-ci, un message important à faire passer pour les organisateurs de la soirée.

  • 1 Voir La Semaine Vétérinaire n° 1668 du 1/4/2016 pages 46 et 47.

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